隨著社會經濟的快速發(fā)展,人們對形體形象的外在訴求也達到了更深更廣的層次,民營醫(yī)療美容醫(yī)院在這種背景下快速興起。G醫(yī)院是廣州一家比較大型的整形醫(yī)美機構,由于市場競爭的加劇,近年來也面臨了客戶流失、市場份額被侵占、利潤增長下降等挑戰(zhàn)。通過對歷史數據的匯總分析,可以看到G醫(yī)院的上述問題都與客戶的服務質量感知體驗有關,因此如何提升客戶的滿意度以及忠誠度,實現醫(yī)院的更長遠發(fā)展,就成了G醫(yī)院管理層的重要任務。本文以G醫(yī)院作為研究對象,從醫(yī)院服務質量管理工作的現狀和存在的問題入手,以顧客服務質量管理理論為核心,提出了服務感知全景模型,以及服務成本、價格和服務感知關系模型,用于對G醫(yī)院客戶忠誠度研究的分析和策略衡量,然后在此基礎上設計客戶以及院內職員的服務質量(SERVQUAL)調查表,并對客戶的服務感知調查數據進行深入的分析和診斷,找出影響醫(yī)院客戶滿意度和忠誠度的主因維度,最后根據這些維度的權重和改進成本,提出具體的客戶忠誠度提升措施和對策建議。通過對G醫(yī)院客戶在服務質量感知方面的研究,由此得出G醫(yī)院客戶購買服務和產品的意愿以及持續(xù)性是帶有一定條件的,客戶現有的滿意感知并不必然會衍生為客戶忠誠的結論...

【文章頁數】：144 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 文獻綜述
        1.3.1 客戶滿意的相關研究
        1.3.2 感知質量的研究
        1.3.3 忠誠度的理論研究
        1.3.4 服務質量模型與SERVQUAL量表
        1.3.5 凈推薦值評價方法
        1.3.6 國內研究醫(yī)療行業(yè)滿意度與忠誠度的簡況
    1.4 研究內容
    1.5 研究方法和研究路線
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究技術路線圖
第二章 G醫(yī)學美容醫(yī)院概況和現狀分析
    2.1 醫(yī)療美容行業(yè)概況
    2.2 G醫(yī)學美容醫(yī)院基本情況介紹
    2.3 G醫(yī)院管理服務體系現狀
        2.3.1 G醫(yī)院就診服務流程
        2.3.2 客戶整體情況
        2.3.3 職員配比情況
        2.3.4 醫(yī)院最近3年的營收情況
        2.3.5 客戶滿意度現狀
        2.3.6 醫(yī)院客戶的投訴處理
        2.3.7 主要競爭者分析
    2.4 G醫(yī)院客戶管理情況總結及面臨的挑戰(zhàn)
    2.5 本章小結
第三章 G醫(yī)院忠誠度問題的調查設計與實施
    3.1 客戶忠誠度問題診斷的分析框架
        3.1.1 服務感知維度及提升策略模型
        3.1.2 客戶忠誠度評測模型
        3.1.3 忠誠度策略改進模型及理論延伸
    3.2 客戶忠誠度問題調查的量表設計
        3.2.1 調查量表的構建原則
        3.2.2 多維度調查量表設計
        3.2.3 調查表中的其他問題
        3.2.4 客戶感知量表指標
    3.3 客戶忠誠度問題調查方案設計與實施
        3.3.1 調查方案設計與實施
        3.3.2 調查實施結果
    3.4 本章小結
第四章 G醫(yī)院忠誠度問題的診斷與分析
    4.1 調查表回收及整理
    4.2 調查表分析
        4.2.1 調查對象的一般人口學特征
        4.2.2 客戶感知質量維度分析
        4.2.3 客戶精力因素分析
        4.2.4 客戶忠誠度分析
        4.2.5 醫(yī)院職員的工作狀態(tài)分析
    4.3 量表維度的綜合診斷
    4.4 客戶忠誠度改進措施方向
    4.5 本章小結
第五章 G醫(yī)院客戶忠誠度提升策略及保障措施
    5.1 改進策略的執(zhí)行規(guī)劃
    5.2 G醫(yī)院客戶忠誠度提升策略建議
        5.2.1 客戶分類管理改進策略
        5.2.2 客服架構改進策略
        5.2.3 服務流程改進策略
        5.2.4 員工價值提升策略
        5.2.5 信息系統(tǒng)的改進策略
    5.3 策略執(zhí)行的保障措施
    5.4 本章小結
結論與展望
參考文獻
附錄1 G醫(yī)院客戶服務感知多維度調查表
附錄2 G醫(yī)院員工狀態(tài)調查表
攻讀碩士學位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號：3774322