顧客不當行為具有相當?shù)钠毡樾?會對服務(wù)型企業(yè)一線員工造成短期情緒困擾或長期心理影響,并給服務(wù)型企業(yè)帶來直接或間接的損失,對社會意味著高昂的經(jīng)濟成本。學(xué)者們基于不同的研究視角指出顧客不當行為有攻擊、苛刻要求、不文明等具體形式,但還未就這些行為是否構(gòu)成整體上的顧客不當行為達成共識,關(guān)于顧客不當行為是單維還是多維結(jié)構(gòu)始終未達成一致。服務(wù)型企業(yè)一線員工經(jīng)常面對顧客不當行為這種社會壓力源,同時還擔負著來自組織內(nèi)外部不同的角色期望,可能造成員工的身心壓力從而導(dǎo)致角色壓力。當一線員工由于長期情緒高度緊張而感到心理和身體等能量枯竭、情感資源耗盡,會表現(xiàn)出消極沮喪、缺乏信心等生理和心理癥狀�，F(xiàn)有文獻往往從特定視角(如顧客攻擊行為)探究顧客不當行為對員工的影響,還未充分揭示顧客不當行為與員工情緒耗竭關(guān)系的內(nèi)在機制。鑒于顧客不當行為廣泛存在,并且隨著研究的深入更多形式的具體行為被提出(如顧客不文明行為),有必要從多維度探究顧客不當行為對員工身心健康的可能影響。本文旨在分析顧客不當行為對服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒耗竭的影響作用,重點關(guān)注三個主要問題:顧客不當行為是否影響服務(wù)型企業(yè)一線員工的情緒耗竭?怎樣影響一線員...

【文章頁數(shù)】：165 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 問題的提出與研究意義
        1.2.1 問題的提出
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究思路與內(nèi)容
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法
    1.5 研究的創(chuàng)新點
第2章 文獻綜述
    2.1 服務(wù)型企業(yè)一線員工相關(guān)研究
        2.1.1 服務(wù)型企業(yè)的界定
        2.1.2 服務(wù)型企業(yè)一線員工的界定
        2.1.3 服務(wù)型企業(yè)一線員工的特征
    2.2 顧客不當行為相關(guān)研究
        2.2.1 顧客不當行為的概念
        2.2.2 顧客不當行為的維度
        2.2.3 顧客不當行為的測量
        2.2.4 顧客不當行為的影響結(jié)果
        2.2.5 顧客不當行為與結(jié)果變量關(guān)系的中介機制和調(diào)節(jié)機制
    2.3 情緒耗竭相關(guān)研究
        2.3.1 情緒耗竭的概念
        2.3.2 情緒耗竭的測量
        2.3.3 情緒耗竭的影響因素
        2.3.4 情緒耗竭與壓力相關(guān)研究
        2.3.5 情緒耗竭與前因變量關(guān)系的調(diào)節(jié)機制
    2.4 角色壓力相關(guān)研究
        2.4.1 角色壓力的概念和維度
        2.4.2 角色壓力的測量
        2.4.3 角色壓力的影響因素
        2.4.4 角色壓力的影響結(jié)果
        2.4.5 角色壓力作為中介變量的相關(guān)研究
    2.5 心理資本的相關(guān)研究
        2.5.1 心理資本的內(nèi)涵
        2.5.2 心理資本的測量
        2.5.3 心理資本的影響結(jié)果
        2.5.4 心理資本的調(diào)節(jié)作用
    2.6 相關(guān)研究評述
第3章 相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)
    3.1 相關(guān)概念界定
        3.1.1 顧客不當行為
        3.1.2 情緒耗竭
        3.1.3 角色壓力
        3.1.4 心理資本
    3.2 理論基礎(chǔ)
        3.2.1 情感事件理論
        3.2.2 資源保存理論
        3.2.3 工作要求—資源模型
第4章 模型構(gòu)建和研究假設(shè)
    4.1 概念模型的構(gòu)建
    4.2 研究假設(shè)
        4.2.1 顧客不當行為與情緒耗竭的關(guān)系
        4.2.2 角色壓力的中介作用
        4.2.3 心理資本的調(diào)節(jié)作用
第5章 研究設(shè)計
    5.1 量表確定
    5.2 問卷設(shè)計與發(fā)放
    5.3 預(yù)測試
        5.3.1 預(yù)測試描述性統(tǒng)計分析
        5.3.2 預(yù)測試信度分析
        5.3.3 預(yù)測試效度分析
    5.4 正式調(diào)查問卷
第6章 數(shù)據(jù)處理及結(jié)果分析
    6.1 大樣本基本情況與數(shù)據(jù)概況
        6.1.1 大樣本基本情況
        6.1.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗
        6.1.3 信度和效度分析
        6.1.4 變量描述和差異分析
    6.2 數(shù)據(jù)分析方法
        6.2.1 建立層次回歸方程模型
        6.2.2 檢驗方法和判別標準
    6.3 回歸分析
        6.3.1 顧客不當行為與情緒耗竭關(guān)系檢驗
        6.3.2 顧客不當行為與角色壓力關(guān)系檢驗
        6.3.3 角色壓力與情緒耗竭關(guān)系檢驗
        6.3.4 角色壓力中介作用檢驗
        6.3.5 心理資本調(diào)節(jié)作用檢驗
    6.4 結(jié)果分析
        6.4.1 假設(shè)檢驗結(jié)果匯總
        6.4.2 結(jié)果討論
第7章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 管理建議
    7.3 研究局限與未來展望
        7.3.1 研究局限
        7.3.2 未來研究展望
附錄
參考文獻
致謝
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表論文以及參加科研情況



本文編號：3772170