本文關(guān)鍵詞：顧客認(rèn)同對(duì)顧客公民行為的影響研究：顧客承諾的中介作用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。顧客生活水平的提高以及消費(fèi)觀的改變,使得顧客更多的融入到消費(fèi)和服務(wù)的整個(gè)流程,進(jìn)行自主選擇和消費(fèi)。而不同企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異化在不斷減小,使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成與顧客是否建立穩(wěn)定關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)把顧客當(dāng)做兼職員工,無形中讓顧客起到了推廣的作用,不但有利于企業(yè)降低成本、吸納新客戶,而且通過培養(yǎng)顧客認(rèn)同和顧客承諾,促使顧客產(chǎn)生公民行為,是幫助企業(yè)獲得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。因此,從實(shí)際出發(fā),基于顧客公民行為的視角,探討顧客認(rèn)同對(duì)顧客公民行為的影響及其機(jī)制,對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的形成和管理理論研究的深化都具有重要意義。本文在收集、歸納和整理相關(guān)文獻(xiàn),對(duì)顧客認(rèn)同、顧客承諾和顧客公民行為的概念進(jìn)行歸納界定、確定各個(gè)變量的維度和測(cè)量工具的基礎(chǔ)上,對(duì)顧客認(rèn)同、顧客承諾和顧客公民行為的關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。然后提出研究假設(shè),進(jìn)而建立了顧客認(rèn)同、顧客承諾和顧客公民行為的概念模型。在通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)的同時(shí),運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行量表信度和效度檢驗(yàn),利用相關(guān)分析和回歸分析檢驗(yàn)了研究假設(shè)。得出了本文的研究結(jié)論,即顧客公民行為由推薦行為、助人行為和反饋行為構(gòu)成,顧客認(rèn)同與顧客公民行為的三個(gè)維度有正相關(guān)關(guān)系;顧客承諾由情感性承諾和持續(xù)性承諾構(gòu)成,顧客認(rèn)同與顧客承諾的兩個(gè)維度有正相關(guān)關(guān)系,顧客承諾兩個(gè)維度與顧客公民行為三個(gè)維度有正相關(guān)關(guān)系,顧客承諾在顧客認(rèn)同與顧客公民行為之間起中介作用。并根據(jù)研究結(jié)論得到啟示為企業(yè)提出了相關(guān)的建議,認(rèn)為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中必須注重培養(yǎng)顧客認(rèn)同,通過顧客承諾,與老客戶形成情感聯(lián)系,只有采用多種方式獲取顧客的反饋意見和建議,從而使其自覺產(chǎn)生公民行為,并通過對(duì)顧客公民行為的持續(xù)獎(jiǎng)勵(lì),促使顧客公民行為的不斷發(fā)生,才能形成企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：顧客認(rèn)同 顧客承諾 顧客公民行為 實(shí)證研究
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景與意義9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-12
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容12
• 1.2.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 1.3 研究方法與框架13-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-23
• 2.1 顧客認(rèn)同相關(guān)研究15-17
• 2.1.1 顧客認(rèn)同的概念界定15-16
• 2.1.2 顧客認(rèn)同的影響因素16
• 2.1.3 顧客認(rèn)同的結(jié)果研究16-17
• 2.2 顧客承諾相關(guān)研究17-20
• 2.2.1 顧客承諾的概念界定17-18
• 2.2.2 顧客承諾的結(jié)構(gòu)18-19
• 2.2.3 顧客承諾的前因與結(jié)果變量研究19-20
• 2.3 顧客公民行為相關(guān)研究20-22
• 2.3.1 顧客公民行為的概念界定20-21
• 2.3.2 顧客公民行為的維度21
• 2.3.3 顧客公民行為的影響因素21-22
• 2.4 文獻(xiàn)評(píng)述22-23
• 第三章 概念模型與研究假設(shè)23-27
• 3.1 概念模型的構(gòu)建23
• 3.2 研究假設(shè)的提出23-27
• 3.2.1 顧客認(rèn)同與顧客公民行為關(guān)系的假設(shè)23-24
• 3.2.2 顧客認(rèn)同與顧客承諾關(guān)系的假設(shè)24
• 3.2.3 顧客承諾與顧客公民行為關(guān)系的假設(shè)24-25
• 3.2.4 顧客承諾的中介作用25-27
• 第四章 研究設(shè)計(jì)27-30
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)27
• 4.2 樣本選擇27-28
• 4.3 調(diào)研方法28
• 4.4 變量測(cè)量28-29
• 4.4.1 顧客認(rèn)同的測(cè)量28
• 4.4.2 顧客承諾的測(cè)量28
• 4.4.3 顧客公民行為的測(cè)量28-29
• 4.4.4 控制變量29
• 4.5 分析方法29-30
• 第五章 統(tǒng)計(jì)分析與假設(shè)檢驗(yàn)30-45
• 5.1 數(shù)據(jù)不同收集方式的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)30-31
• 5.2 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析31-32
• 5.3 信度和效度分析32-34
• 5.3.1 信度檢驗(yàn)32
• 5.3.2 效度檢驗(yàn)32-34
• 5.4 共同方法偏差分析34-35
• 5.5 相關(guān)分析35-37
• 5.6 回歸分析37-41
• 5.6.1 顧客認(rèn)同對(duì)顧客公民行為影響的回歸分析37-38
• 5.6.2 顧客認(rèn)同對(duì)顧客承諾影響的回歸分析38-39
• 5.6.3 顧客承諾對(duì)顧客公民行為影響的回歸分析39-41
• 5.7 中介效應(yīng)分析41-45
• 5.7.1 情感性承諾在顧客認(rèn)同與推薦行為之間的中介效應(yīng)分析42
• 5.7.2 情感性承諾在顧客認(rèn)同與助人行為之間的中介效應(yīng)分析42
• 5.7.3 情感性承諾在顧客認(rèn)同與反饋行為之間的中介效應(yīng)分析42-43
• 5.7.4 持續(xù)性承諾在顧客認(rèn)同與推薦行為之間的中介效應(yīng)分析43
• 5.7.5 持續(xù)性承諾在顧客認(rèn)同與助人行為之間的中介效應(yīng)分析43
• 5.7.6 持續(xù)性承諾在顧客認(rèn)同與反饋行為之間的中介效應(yīng)分析43-45
• 第六章 研究結(jié)論與展望45-50
• 6.1 研究結(jié)論45-47
• 6.2 研究啟示及建議47-48
• 6.3 研究的局限與未來研究方向48-50
• 6.3.1 研究的局限48
• 6.3.2 未來研究方向48-50
• 參考文獻(xiàn)50-54
• 附錄54-57
• 致謝57

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：369169