國民經(jīng)濟的提升帶動了服務(wù)業(yè)的發(fā)展,近幾年來我國服務(wù)業(yè)的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）占比不斷攀升。隨著人們生活水平的不斷提高,外出就餐的人數(shù)也越來越多,在中國的餐飲行業(yè)中,顧客等待已經(jīng)成為一個嚴(yán)重的問題。漫長的就餐等待不僅影響了顧客體驗,還給口碑行為和顧客忠誠度帶來了負面效應(yīng)。因此國內(nèi)一些商家開始在顧客等待期間提供一些額外的補償措施,借鑒于服務(wù)補救的概念,本文將其定義為服務(wù)預(yù)補救。本文主要研究了兩個問題:首先,本文研究了服務(wù)預(yù)補救對顧客滿意度和可接受等待時間的影響;其次,不同類型的服務(wù)預(yù)補救其影響是否存在差異。通過回顧以前的文獻,本文選取了感知公平理論作為研究依據(jù),將顧客的感知公平作為預(yù)補救與滿意度的中介變量進行研究。實驗方法上,本文借鑒服務(wù)補救領(lǐng)域常用到的基于場景的實驗調(diào)查方法,通過設(shè)定不同的場景來測量不同類型服務(wù)預(yù)補救的影響。在發(fā)放調(diào)查問卷后回收了 522份問卷,并利用AMOS和SPSS軟件對收集的數(shù)據(jù)先后進行描述性統(tǒng)計分析、驗證性因子分析、相關(guān)性分析、回歸分析、中介模型檢驗等,對文章提出的假設(shè)進行檢驗。分析結(jié)果表明,服務(wù)預(yù)補救能顯著提高顧客的感知公平和等待滿意度。此外,與低水平有形補償和... 

【文章來源】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)安徽省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１研宄框架圖??５??

?第２章理論基礎(chǔ)與文獻綜述???后有國內(nèi)學(xué)者總結(jié)出了服務(wù)補救的整個流程【２８］，具體如下圖：??確認(rèn)服務(wù)過失——？解決顧客問題——？整理分析資料——？改進服務(wù)質(zhì)量???Ｉ???ｉ???解決顧客問題．讓個別顧客滿意?改進服務(wù)系統(tǒng)．讓所有顧客滿意???Ｉ???Ｉ???維持單個顧客的忠誠度?維持所有顧客的忠誠度???？盈利?＜???圖２．１服務(wù)補救流程??（２）服務(wù)補救的措施??服務(wù)補救有多種類型劃分。Ｓｍｉｔｈ和Ｂｏｌｔｏｎ將服務(wù)補救的措施按照特征劃分為四種??類型，物質(zhì)補償（ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ）、響應(yīng)速度（ｒｅｓｐｏｎｓｅ?ｓｐｅｅｄ）、道歉（ａｐｏｌｏｇｙ）、補救??主動性（ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ）?ｔ２２］，隨后，Ｍｉｌｌｅｒ在此基礎(chǔ)上，直觀地將服務(wù)補救的措施劃分為有??形補償和心理補救兩類［１５】。有形補償是指對顧客的損失進行物質(zhì)上的賠償，比如，給顧??客提供折扣、優(yōu)惠券、禮品等措施，也包括一些能夠轉(zhuǎn)化為金錢的服務(wù)，比如體驗券、??免費服務(wù)等。心理補救是指為減輕顧客的負面情緒采取的措施，比如道歉、友好的售后??服務(wù)態(tài)度等，以此來減輕服務(wù)失誤帶來的負面影響，從而提高滿意度。??發(fā)生服務(wù)失敗后，多從以下幾個方面進行補救：??理解顧客。對顧客提出的不滿和投訴表示理解，及時傾聽顧客不滿的原因，用積極??的態(tài)度面對顧客的不滿和投訴，承認(rèn)自身服務(wù)的不足，顧及顧客的心情。??道歉。向顧客表達歉意是最及時、直接、有效且無成本的補救措施，因此在服務(wù)發(fā)??生之后，真誠的道歉能夠撫慰顧客的負面情緒，減少顧客的進一步投訴行為。??給予賠償。如果服務(wù)失敗給顧客帶來了切實的金錢損失，那

題的??手段靈活時，顧客在這個過程中感知到的程序公平是較高的Ｐ１。交互公平則反映了服務(wù)??補救過程中消費者與相關(guān)服務(wù)人員之間的溝通、互動的質(zhì)量。社會交換理論認(rèn)為，Ｓｍｉｔｈ??和Ｂｏｌｔｏｎ提到的服務(wù)補救措施的性質(zhì)，分別影響了顧客的三個維度感知公平，最終作用??到顧客滿意度［２２＞。??物質(zhì)補償￣?????＇、、、結(jié)果公平??響應(yīng)速度?????＾￣程序公平￣￣?顧客滿意度??道歉??????￣交互公平／??補救主動性????圖２．２服務(wù)補救的影響路徑??感知公平理論是在研宄服務(wù)補救問題上應(yīng)用最廣泛的理論之一。根據(jù)該理論，在服??務(wù)失敗和服務(wù)補救后，顧客通過比較自己的投入和收獲來評價自身得到的服務(wù)，從而判??斷他們接受的解決方案的公平性。顧客的投入通常包括金錢、精力和時間；收獲包括服??務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)金退款、道歉或更換商品等陽Ｕ?—旦顧客察覺到服務(wù)補救中的不公平，那么??１０??

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]服務(wù)補救對顧客忠誠影響的實證研究[D]. 王丹.吉林大學(xué) 2009



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