本文關(guān)鍵詞：天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的逐漸增強(qiáng)、人民生活水平的逐漸提高,中國的保險(xiǎn)公司如雨后春筍般大量涌現(xiàn),從而導(dǎo)致中國保險(xiǎn)公司具有競爭力。在這種情況下,國內(nèi)保險(xiǎn)公司必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心,以客戶為導(dǎo)向”關(guān)注客戶需求,提供被保險(xiǎn)人的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶滿意度,從而提高公司的投保率。因此,通過研究保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系,其意義在于能夠了解客戶對(duì)公司的滿意度,以及能夠更好地拉近與客戶之間的距離,從而能夠站在客戶的角度來思考問題,充分考慮周全客戶的切身利益,在此基礎(chǔ)上,來開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品,提高公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,從而贏得客戶的好評(píng)與青睞,公司的客戶滿意度自然而然也會(huì)有所提高。本文主要從以下方面對(duì)天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度進(jìn)行研究:首先,從天安保險(xiǎn)公司建立的"以客戶為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地項(xiàng)目出發(fā),對(duì)天安保險(xiǎn)公司的客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行研究并加以分析,從而發(fā)現(xiàn)其中所存在的問題;其次充分的運(yùn)用客戶滿意度的相關(guān)理論和模型,在理論的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行正確的研究,并以客戶"感受”和“體驗(yàn)”為方針,從柜臺(tái)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、經(jīng)營關(guān)系等三個(gè)方面構(gòu)建客戶服務(wù)體驗(yàn)的天安保險(xiǎn)公司滿意度測評(píng)模型和測評(píng)指標(biāo)體系,涉及電話、柜面、投保、理賠、合同等其他服務(wù)環(huán)節(jié),構(gòu)建傾聽客戶訴求渠道。然后設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對(duì)大量的且具有代表性的保險(xiǎn)客戶進(jìn)行測評(píng),然后對(duì)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行定性、定量分析,最后得出天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度較低。因此,天安保險(xiǎn)公司要通過提高保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)技能以及完善其服務(wù)流程,最終給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn),從而提高公司在保險(xiǎn)行業(yè)的核心競爭力。
【關(guān)鍵詞】：保險(xiǎn)公司 客戶需求 客戶滿意度 公司競爭力
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 論文的研究背景10-11
• 1.2 論文研究目的和意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.4 研究內(nèi)容與方法15-17
• 1.4.1 研究內(nèi)容15
• 1.4.2 研究方法15
• 1.4.3 技術(shù)路線15-17
• 第2章 天安保險(xiǎn)公司現(xiàn)狀及競爭分析17-23
• 2.1 天安保險(xiǎn)公司基本情況17-19
• 2.1.1 天安保險(xiǎn)公司介紹17
• 2.1.2 主營業(yè)務(wù)概況17-19
• 2.2 天安保險(xiǎn)公司競爭分析19-22
• 2.2.1 保險(xiǎn)行業(yè)總體發(fā)展概況19-20
• 2.2.2 天安保險(xiǎn)公司SWOT分析20-22
• 2.3 本章小結(jié)22-23
• 第3章 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建與測評(píng)23-34
• 3.1 一般保險(xiǎn)公司客戶滿意度的指標(biāo)23-24
• 3.2 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建24-25
• 3.2.1 測評(píng)指標(biāo)設(shè)置的原則24-25
• 3.2.2 測評(píng)指標(biāo)的確定及體系構(gòu)建25
• 3.3 客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置25-27
• 3.3.1 測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置方法25-26
• 3.3.2 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重26-27
• 3.4 客戶滿意度指數(shù)模型的選擇27-29
• 3.5 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度的測評(píng)步驟29-32
• 3.5.1 確定問卷調(diào)查的對(duì)象29
• 3.5.2 確定問卷調(diào)查的內(nèi)容29-30
• 3.5.3 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的原則30-31
• 3.5.4 測評(píng)結(jié)果的等級(jí)確定和賦值31
• 3.5.5 編制調(diào)查問卷31-32
• 3.6 本章小結(jié)32-34
• 第4章 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及其問題的分析34-42
• 4.1 樣本的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)34
• 4.2 調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)情況34-35
• 4.3 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析35-39
• 4.3.1 總體概述35
• 4.3.2 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度的計(jì)算35-37
• 4.3.3 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度影響因素分析37-39
• 4.4 天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度問題的原因分析39-41
• 4.4.1 外部環(huán)境分析39-40
• 4.4.2 內(nèi)部因素分析40-41
• 4.5 本章小結(jié)41-42
• 第5章 提升天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度的建議42-47
• 5.1 業(yè)務(wù)方面的建議42-45
• 5.1.1 創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類42-43
• 5.1.2 提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量43
• 5.1.3 提供多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)43-44
• 5.1.4 提升保險(xiǎn)咨詢服務(wù)能力44
• 5.1.5 提高公司員工的自主創(chuàng)新能力。44-45
• 5.2 管理方面的建議45-46
• 5.2.1 從整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上發(fā)展廣義的客戶觀念45
• 5.2.2 完善公司的經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)45-46
• 5.2.3 加大市場宣傳力度樹立公司的品牌形象46
• 5.2.4 打造以客戶為中心的企業(yè)文化46
• 5.3 本章小結(jié)46-47
• 結(jié)論47-48
• 參考文獻(xiàn)48-51
• 致謝51-52
• 個(gè)人簡介52

【相似文獻(xiàn)】

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5 王瑜t，

本文編號(hào)：348681