本文關(guān)鍵詞：上海大眾經(jīng)銷商客戶滿意度提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在中國(guó),汽車行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段,經(jīng)過(guò)最近十幾年的爆發(fā)式增長(zhǎng)過(guò)后,己進(jìn)入穩(wěn)步增長(zhǎng)階段,隨著經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的下行,后期也可能會(huì)面臨下滑的風(fēng)險(xiǎn)。4S店面臨這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,須要通過(guò)自身的努力穩(wěn)步發(fā)展,在困難的時(shí)候能守住自己的市場(chǎng),在市場(chǎng)高亢的時(shí)候能夠大步向前。這就須要經(jīng)銷商打鐵還須自身硬,須要練內(nèi)功,提高滿意度,轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)客戶,守住自己的客戶資產(chǎn),減少客戶流失。論文從汽車行業(yè)的背景出發(fā),講述了相關(guān)的滿意度理論,上海大眾考核4S店相關(guān)相關(guān)滿意度的方式、涉及到相關(guān)的商務(wù)政策、滿意度考核流程、服務(wù)質(zhì)量考核辦法等,根據(jù)相關(guān)的結(jié)果提出改善建議,并最終影響經(jīng)銷商的客戶忠誠(chéng)度,為本品牌經(jīng)銷商的穩(wěn)定發(fā)展提供有力的保證。本文通過(guò)在對(duì)滿意度理論的講解,以上海大眾經(jīng)銷商為案例研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)滿意度數(shù)據(jù)的分析研究得出存在的問(wèn)題。經(jīng)銷商在接受相關(guān)滿意度政策考核的同時(shí),也在進(jìn)行內(nèi)部自檢,但是在影響滿意度方面起到一定的作用。但是在將轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)的時(shí)候還是有一定的欠缺。對(duì)客戶后期的跟進(jìn)工作還是須要加強(qiáng),同時(shí)須要拓展后期的延伸服務(wù),客戶平臺(tái)的建設(shè),提高相關(guān)人員的服務(wù)水平,并提高員工的滿意度。
【關(guān)鍵詞】：滿意度 經(jīng)銷商 上海大眾
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 本文的研究背景12-13
• 1.2 選題的目的13
• 1.3 選題的意義13-14
• 1.4 研究的內(nèi)容與研究方法14-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-27
• 2.1 滿意度理論的提出及含義16-17
• 2.2 滿意度理論的發(fā)展歷程17-21
• 2.3 服務(wù)營(yíng)銷理論21-22
• 2.4 顧客服務(wù)質(zhì)量22-23
• 2.5 汽車4S店客戶滿意度理論23
• 2.6 顧客滿意對(duì)4S店永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要性23-24
• 2.7 相關(guān)汽車行業(yè)滿意度數(shù)據(jù)24-27
• 第3章 公司介紹27-33
• 3.1 上海大眾簡(jiǎn)介27
• 3.2 4S店客戶滿意度的特點(diǎn)27-28
• 3.3 阻礙汽車品牌提升客戶滿意度的主要因素28-30
• 3.4 客戶滿意度對(duì)經(jīng)營(yíng)返利的影響30-33
• 第4章 上海大眾經(jīng)銷商滿意度指標(biāo)、對(duì)應(yīng)調(diào)研及相關(guān)數(shù)據(jù)分析33-50
• 4.1 上海大眾經(jīng)銷商滿意度指標(biāo)體系33
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)33-34
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)分細(xì)則34-35
• 4.4 上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商評(píng)估策略與方法—銷售質(zhì)量類35-36
• 4.5 調(diào)研設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析36-48
• 4.6 數(shù)據(jù)分析結(jié)論48-50
• 第5章 上海大眾經(jīng)銷商客戶滿意度提升策略研究50-57
• 5.1 提高CSI服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)51-53
• 5.2 增加更多免費(fèi)的延伸服務(wù)53-54
• 5.3 打造品牌54
• 5.4 平臺(tái)的搭建54-55
• 5.5 建立服務(wù)補(bǔ)救措施55-56
• 5.6 員工是滿意度的載體56
• 5.7 加強(qiáng)客戶的維系工作56-57
• 第6章 研究結(jié)論與展望57-59
• 6.1 研究主要結(jié)論57
• 6.2 有關(guān)建議57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61-62
• 卷內(nèi)備考表62

【相似文獻(xiàn)】

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2 李建橋;李s

本文編號(hào)：347669