發(fā)布時間：2017-05-06 02:11

  本文關(guān)鍵詞：電商平臺客服員工的培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變探討，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：自2012年以來,隨著電子商務(wù)在中國、乃至全球范圍的不斷發(fā)展壯大,網(wǎng)購交易規(guī)模逐年高速增長,服務(wù)量暴增,僅靠傳統(tǒng)人工方式無法處理,且消費者的服務(wù)體驗心智越來越高,期待更專業(yè)有效的服務(wù)。電商平臺要在激烈的競爭中立于不敗之地,客戶服務(wù)質(zhì)量成了至關(guān)重要的指標(biāo),這對現(xiàn)有的客服能力提出了極大的挑戰(zhàn)。此外,隨著eWTP(Electronic World Trade Platform電子世界貿(mào)易平臺)這一概念的廣泛推廣,全球化會使得電商平臺變成社會的基礎(chǔ)建設(shè)。在這樣一個龐大的生態(tài)中,需要許多精于電商服務(wù)的客服人員,來為有需求的中小企業(yè)用戶、商家、消費者提供系統(tǒng)性解決方案。在迎向這些挑戰(zhàn)的過程中,客服人員的培養(yǎng)是一個非常重要的切入點。在這樣的背景下,本文主要研究的是,在電子商務(wù)這樣高速發(fā)展的現(xiàn)在,面臨客服能力的不足及人才緊缺,如何能用新的培養(yǎng)模式快速培養(yǎng)客服人員�；谘芯康哪康�,首先運用文獻(xiàn)研究法,先從已有的商業(yè)模式、人員發(fā)展等理論出發(fā),并了解現(xiàn)有企業(yè)的實踐；然后運用訪談研究法、個案研究法,分析電商行業(yè)服務(wù)特點,深入A電商平臺,全面研究了A電商平臺客服面臨的變化和挑戰(zhàn),并通過所試點的人員發(fā)展項目實踐,來驗證新培養(yǎng)模式的可行性；最后,是對電商客服人員培養(yǎng)的創(chuàng)新模式進(jìn)行探討。本文核心研究結(jié)論是：①客服人員的發(fā)展方向取決于服務(wù)模式的改變,實現(xiàn)客戶價值的方式變了,人就需要發(fā)生變化；②提供機制保障,打破邊界,促發(fā)學(xué)習(xí)成長動機,用市場機制從下而上促進(jìn)組織內(nèi)部活水,實現(xiàn)發(fā)展：③客服人員的培養(yǎng)要從線下人肉式培養(yǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)賦能。面向生態(tài)圈,僅靠人力無法走遠(yuǎn),系統(tǒng)賦能能保證“萬人如一”傳統(tǒng)的客服培養(yǎng)模式更多是基于能力、基于崗位的長周期培養(yǎng),已經(jīng)跟不上互聯(lián)網(wǎng)公司的發(fā)展速度。本文研究的主要創(chuàng)新點是用市場機制建構(gòu)服務(wù)人的發(fā)展,讓客服為自己的成長負(fù)責(zé),成為自己的老板,帶來靈動的組織結(jié)構(gòu)。以期能沉淀出更加柔性的發(fā)展路徑,來滿足電商快速發(fā)展帶來的人才缺口。
【關(guān)鍵詞】：電商模式 電商客服 員工發(fā)展 員工學(xué)習(xí)
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F272.92
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景與意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究內(nèi)容與目的12
• 1.2.1 研究內(nèi)容12
• 1.2.2 研究目的12
• 1.3 研究思路與方法12-14
• 1.3.1 研究思路12-14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 可能的創(chuàng)新點與不足14-16
• 1.4.1 可能的創(chuàng)新點14-15
• 1.4.2 研究不足15-16
• 第2章 相關(guān)理論及應(yīng)用情況闡述16-22
• 2.1 商業(yè)模式研究現(xiàn)狀16-18
• 2.2 成人學(xué)習(xí)與發(fā)展研究現(xiàn)狀18-21
• 2.3 本章小結(jié)21-22
• 第3章 電商平臺服務(wù)模式與特點22-30
• 3.1 電商平臺現(xiàn)有服務(wù)模式22-23
• 3.2 服務(wù)模式變化及帶來的挑戰(zhàn)23-25
• 3.3 電商平臺服務(wù)特點分析25-26
• 3.4 挑戰(zhàn)下的人力資源變革26-29
• 3.5 本章小結(jié)29-30
• 第4章 A公司客服培養(yǎng)現(xiàn)狀分析30-40
• 4.1 案例背景30-31
• 4.2 A公司服務(wù)模式轉(zhuǎn)型31-35
• 4.2.1 業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新32-33
• 4.2.2 系統(tǒng)保障升級33-34
• 4.2.3 組織設(shè)計升級34-35
• 4.3 A公司客服培養(yǎng)模式35-39
• 4.3.1 客服人員現(xiàn)有培養(yǎng)模式35-36
• 4.3.2 成人學(xué)習(xí)特點對A公司客服的影響36-39
• 4.4 本章小結(jié)39-40
• 第5章 A公司客服培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變與策略分析40-54
• 5.1 A公司客服培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變40-43
• 5.1.1 客服培養(yǎng)需求調(diào)研40-42
• 5.1.2 客服培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變的途徑42-43
• 5.2 客服培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變的成果43-47
• 5.2.1 電商客服培養(yǎng)模式日臻成熟45-46
• 5.2.2 減輕客服轉(zhuǎn)型陣痛46-47
• 5.2.3 人員晉升速度和數(shù)量翻倍47
• 5.3 培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變的經(jīng)驗總結(jié)47-49
• 5.4 未來培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變的策略49-53
• 5.4.1 通過產(chǎn)品化提效電商客服培養(yǎng)49-51
• 5.4.2 通過人工智能賦能電商客服51-52
• 5.4.3 通過大數(shù)據(jù)沉淀系統(tǒng)服務(wù)能力52-53
• 5.5 本章小結(jié)53-54
• 結(jié)論54-56
• 致謝56-57
• 參考文獻(xiàn)57-60

【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：電商平臺客服員工的培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變探討，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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