經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來了資本的迅速積累,不論對(duì)個(gè)人資本還是企業(yè)資本而言,銀行都是重要的資金托管和理財(cái)途徑,不同類型的資本對(duì)銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)提出了多樣化的需求。從銀行業(yè)供給來看,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)呈現(xiàn)百花齊放之態(tài),同時(shí),改革開放所帶來的外資銀行的涌入,也會(huì)在中國(guó)的資本市場(chǎng)上分一杯羹。Q銀行作為國(guó)內(nèi)較大的股份制城市商業(yè)銀行,在蓬勃發(fā)展的資本市場(chǎng)中同樣面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的處境。身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)市場(chǎng),面對(duì)市場(chǎng)復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)需求,如何贏得客戶并不斷擴(kuò)展市場(chǎng)份額成為各大銀行最為重視的議題。對(duì)銀行而言,客戶即意味著資本,意味著業(yè)績(jī)。然而客戶的挖掘和客戶關(guān)系的維護(hù)都需要很大的成本,各大銀行作為理性的經(jīng)濟(jì)人,自然會(huì)在追求利益最大化的同時(shí)極力降低發(fā)展過程中的成本�，F(xiàn)有研究表明,持續(xù)穩(wěn)定的客戶給銀行帶來的回報(bào)率遠(yuǎn)高于開發(fā)新客戶的投入產(chǎn)出比。另外,忠誠(chéng)的客戶本身在為銀行帶來相對(duì)穩(wěn)定的利潤(rùn)之外,還能夠在一定程度上為銀行帶來更多的潛在客戶。因此,客戶忠誠(chéng)度的提高在各大銀行贏得并留住客戶,不斷擴(kuò)展市場(chǎng)份額的目標(biāo)中起到關(guān)鍵作用。本文基于對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的綜述,通過一系列的理論論述,從銀行、員工和客戶三個(gè)層面總結(jié)出來了... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１所示，受訪的Ｑ銀行客戶中有５３％是女??性，４７％是男性，性別分布合理

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行提升客戶忠誠(chéng)度的策略[J]. 張強(qiáng).  企業(yè)改革與管理. 2013(11)
[2]淺析客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響[J]. 李志峰.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2011(01)
[3]論我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略——從客戶忠誠(chéng)度的角度進(jìn)行分析[J]. 宋巧云.  經(jīng)濟(jì)師. 2009(07)
[4]顧客滿意度與企業(yè)盈利負(fù)相關(guān)的原因探析[J]. 周晶晶.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2007(09)
[5]商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)及實(shí)證研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例[J]. 喬均,蔣昀潔.  管理世界. 2007(07)
[6]顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素實(shí)證研究:以大型超市為例[J]. 周文輝,劉麗蓉.  管理現(xiàn)代化. 2007(03)
[7]服務(wù)忠誠(chéng)及其驅(qū)動(dòng)因素:基于銀行業(yè)的實(shí)證研究[J]. 陸娟,蘆艷,婁迎春.  管理世界. 2006(08)
[8]我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度研究[J]. 王建軍,張勇,池宏.  南開管理評(píng)論. 2006(04)
[9]基于動(dòng)機(jī)理論的客戶忠誠(chéng)度實(shí)證研究[J]. 管政.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2006(03)
[10]基于RFM的電信客戶市場(chǎng)細(xì)分方法[J]. 林盛,肖旭.  哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào). 2006(05)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度細(xì)分模式的研究[D]. 田小川.西安建筑科技大學(xué) 2012
[2]電信業(yè)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究[D]. 孫姝婷.吉林大學(xué) 2012
[3]商業(yè)銀行客戶滿意度、忠誠(chéng)度與銀行價(jià)值關(guān)系之實(shí)證研究[D]. 李強(qiáng).西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2011
[4]網(wǎng)上銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素研究[D]. 孫妍.哈爾濱工程大學(xué) 2009
[5]顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與飯店經(jīng)營(yíng)績(jī)效關(guān)系研究[D]. 白艷.天津商業(yè)大學(xué) 2007
[6]顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效關(guān)系分析[D]. 盛亞軍.吉林大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3470409