經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來了資本的迅速積累,不論對個人資本還是企業(yè)資本而言,銀行都是重要的資金托管和理財途徑,不同類型的資本對銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)提出了多樣化的需求。從銀行業(yè)供給來看,國內(nèi)銀行業(yè)呈現(xiàn)百花齊放之態(tài),同時,改革開放所帶來的外資銀行的涌入,也會在中國的資本市場上分一杯羹。Q銀行作為國內(nèi)較大的股份制城市商業(yè)銀行,在蓬勃發(fā)展的資本市場中同樣面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的處境。身處競爭激烈的國內(nèi)外銀行業(yè)市場,面對市場復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)需求,如何贏得客戶并不斷擴(kuò)展市場份額成為各大銀行最為重視的議題。對銀行而言,客戶即意味著資本,意味著業(yè)績。然而客戶的挖掘和客戶關(guān)系的維護(hù)都需要很大的成本,各大銀行作為理性的經(jīng)濟(jì)人,自然會在追求利益最大化的同時極力降低發(fā)展過程中的成本�，F(xiàn)有研究表明,持續(xù)穩(wěn)定的客戶給銀行帶來的回報率遠(yuǎn)高于開發(fā)新客戶的投入產(chǎn)出比。另外,忠誠的客戶本身在為銀行帶來相對穩(wěn)定的利潤之外,還能夠在一定程度上為銀行帶來更多的潛在客戶。因此,客戶忠誠度的提高在各大銀行贏得并留住客戶,不斷擴(kuò)展市場份額的目標(biāo)中起到關(guān)鍵作用。本文基于對國內(nèi)外文獻(xiàn)的綜述,通過一系列的理論論述,從銀行、員工和客戶三個層面總結(jié)出來了... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１所示，受訪的Ｑ銀行客戶中有５３％是女??性，４７％是男性，性別分布合理

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行提升客戶忠誠度的策略[J]. 張強(qiáng).  企業(yè)改革與管理. 2013(11)
[2]淺析客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度的影響[J]. 李志峰.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2011(01)
[3]論我國私人銀行業(yè)務(wù)的營銷策略——從客戶忠誠度的角度進(jìn)行分析[J]. 宋巧云.  經(jīng)濟(jì)師. 2009(07)
[4]顧客滿意度與企業(yè)盈利負(fù)相關(guān)的原因探析[J]. 周晶晶.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2007(09)
[5]商業(yè)銀行個人客戶忠誠度評價及實(shí)證研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例[J]. 喬均,蔣昀潔.  管理世界. 2007(07)
[6]顧客忠誠度的驅(qū)動因素實(shí)證研究:以大型超市為例[J]. 周文輝,劉麗蓉.  管理現(xiàn)代化. 2007(03)
[7]服務(wù)忠誠及其驅(qū)動因素:基于銀行業(yè)的實(shí)證研究[J]. 陸娟,蘆艷,婁迎春.  管理世界. 2006(08)
[8]我國商業(yè)銀行客戶忠誠度研究[J]. 王建軍,張勇,池宏.  南開管理評論. 2006(04)
[9]基于動機(jī)理論的客戶忠誠度實(shí)證研究[J]. 管政.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2006(03)
[10]基于RFM的電信客戶市場細(xì)分方法[J]. 林盛,肖旭.  哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報. 2006(05)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行個人客戶忠誠度細(xì)分模式的研究[D]. 田小川.西安建筑科技大學(xué) 2012
[2]電信業(yè)顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)績效關(guān)系研究[D]. 孫姝婷.吉林大學(xué) 2012
[3]商業(yè)銀行客戶滿意度、忠誠度與銀行價值關(guān)系之實(shí)證研究[D]. 李強(qiáng).西南財經(jīng)大學(xué) 2011
[4]網(wǎng)上銀行客戶忠誠度影響因素研究[D]. 孫妍.哈爾濱工程大學(xué) 2009
[5]顧客滿意、顧客忠誠與飯店經(jīng)營績效關(guān)系研究[D]. 白艷.天津商業(yè)大學(xué) 2007
[6]顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效關(guān)系分析[D]. 盛亞軍.吉林大學(xué) 2006



本文編號：3470409