中國市場經(jīng)濟逐步成熟,在市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的同時,企業(yè)來面臨的風(fēng)險也與日俱增。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,企業(yè)面臨的危機傳播呈現(xiàn)新特點,如危機傳播周期縮短、危機越發(fā)動態(tài)化、次生危機出現(xiàn)頻率增多等。與此同時,以微博為代表的社交媒體為企業(yè)提供了新的信息傳播方式。企業(yè)通過開設(shè)官方微博,向公眾及時有效地傳輸信息。但企業(yè)是否能在危機傳播中把握信息發(fā)布節(jié)奏、傳遞有效的信息,在短時間內(nèi)修復(fù)受損形象,這就與企業(yè)新媒體語境下危機傳播的能力相關(guān)。本研究結(jié)合情境式危機溝通理論,分析三個近期企業(yè)危機傳播案例——“自如甲醛房事件”、“奔馳女維權(quán)事件”、“滴滴鄭州空姐遇害事件”。研究先以溝通理性和溝通有效性兩個指標量化考察三個案例的危機溝通效果,再根據(jù)案例的輿論變化趨勢劃分出四個危機發(fā)展階段,對各階段企業(yè)在微博上的信息發(fā)布策略進行編碼和文本分析。其次,研究相關(guān)微博下的評論態(tài)度和內(nèi)容,結(jié)合詞頻統(tǒng)計說明企業(yè)信息發(fā)布的效果。最后,研究采取問卷形式對不同年齡段人群進行調(diào)查,在宏觀和微觀角度為企業(yè)今后利用官微等社交媒體進行危機傳播提供針對性建議。 

【文章來源】：浙江傳媒學(xué)院浙江省

【文章頁數(shù)】：89 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

中國知網(wǎng)上關(guān)于“企業(yè)危機傳播”的論文數(shù)量歷年數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖

浙江傳媒學(xué)院碩士學(xué)位論文9境。因此庫姆斯（Coombs）等人引入心理學(xué)的歸因理論，即“人在分析自己或者他人行為的過程中，將行為的原因歸結(jié)到行為者本身或者自身所處的外在環(huán)境”,[20]提出情境式危機溝通理論（SituationCrisisCommunicationTheory，簡稱SCCT）。該理論以量化的方式研究組織如何采取危機策略提升組織形象。其核心觀點是管理者需要根據(jù)危機的情況來采取措施。因此企業(yè)在采取措施之前應(yīng)該要明確：危機歸因和評估先前聲譽。相對應(yīng)的是該理論的三大主要部分：危機情境、危機修辭策略、危機修辭策略的適配系統(tǒng)。危機情境主要表現(xiàn)為四方面：危機類別、證據(jù)的真實性、危機的傷害程度以及組織過往的表現(xiàn)。在危機類別的劃分上，庫姆斯（Coombs）從內(nèi)外部控制源及可控性兩個維度出發(fā)，將危機類別分為三類：受害者型、意外事故型、可預(yù)防型危機。受害者型危機常常表現(xiàn)為自然災(zāi)害、謠言等，這意味著從企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任最��；意外事故型危機表現(xiàn)為重大意外、重大技術(shù)意外等與企業(yè)組織無意導(dǎo)致；預(yù)防型危機主要是由組織內(nèi)部人為造成的，在這類危機中，企業(yè)是主要的責(zé)任承擔(dān)者。危機歷史則是從公眾視角考察企業(yè)危機發(fā)生的穩(wěn)定性。如果企業(yè)之前有同類危機歷史，則認為該企業(yè)具有危機發(fā)生的穩(wěn)定性，反之，則企業(yè)發(fā)生危機的偶然性增大。圖3.2情境式危機溝通理論中的責(zé)任歸因[21]在明確危機情境的基礎(chǔ)上，企業(yè)再考慮發(fā)布何種信息能在危機傳播中與公眾進行危機溝通。為此庫姆斯（Coombs）提出了5個危機反應(yīng)策略和10個子策略。

浙江傳媒學(xué)院碩士學(xué)位論文188月31日3點09分，自如方面在微博上發(fā)表《關(guān)于自如房源空氣質(zhì)量的說明和承諾》。9月1日10點17分，自如在官方微博上發(fā)聲，公司立即安排與王先生家屬聯(lián)系，跟進相關(guān)事宜。9月3日，阿里病故員工家屬將自如起訴至法院，杭州市濱江區(qū)法院立案并決定于2018年9月27日開庭審理。9月11日，自如在官微上發(fā)表《自如關(guān)于空氣檢測及治理工作情況的說明》隨著事件已交法院處理，輿論對該事件的關(guān)注度下降，轉(zhuǎn)為正常。5.2.2信息發(fā)布策略：責(zé)任劃分不清，大事化小處理5.2.2.1危機潛伏期在此之前，自如房甲醛超標事件頻見報端。8月28日，央視新聞和澎湃新聞就對自如甲醛事件進行過報道。該事件中，北京租客李先生被要求簽訂一份帶有封口性質(zhì)的和解協(xié)議。如果違反規(guī)定要向自如方支付違約金。在阿里員工死亡事件發(fā)生之前，自如對甲醛房的處理態(tài)度頗為高傲。在被央視等媒體曝光后，自如依然盛氣凌人�？梢娖髽I(yè)并未認識到錯誤和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。時隔兩天之后，阿里員工之死的文章發(fā)表，助推危機升級。圖5.3自如甲醛房事件的百度輿論指數(shù)呈指數(shù)型5.2.2.2危機爆發(fā)期從百度指數(shù)上可以看到，該事件引起輿論關(guān)注的峰值恰好在8月31日至9月1日。此類危機事件因涉及生命安全從而在危機爆發(fā)初期就引來公眾強烈關(guān)注。

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