伴隨著全球化的不斷發(fā)展,各大跨國企業(yè)紛紛選擇將本企業(yè)非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)外包公司。在大連服務(wù)外包市場中,有一個重要的分支-----外語呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)。外語呼叫中心的工作普遍存在著培養(yǎng)難度高,員工敬業(yè)度差,流失率高等等問題。而近幾年,隨著90年代后期出生的年輕人逐步進入社會,新一代年輕人的新思想與企業(yè)固有管理方式的不融合,也導(dǎo)致了越來越嚴重的人才流失問題。因此,如何提高員工敬業(yè)度,保留更多優(yōu)秀員工,使員工長期穩(wěn)定的在企業(yè)內(nèi)部發(fā)展也就成為了這一行業(yè)吸引客戶資源,占有更大市場份額的一大競爭利器。A公司X呼叫中心是A公司在服務(wù)外包領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)以來展開的最大最早的項目。將近兩百人的部門,十幾年來一直憑借著高水平的業(yè)務(wù)水準,得到了業(yè)務(wù)客戶的長期的支持和信任。但是近幾年,由于年輕人才與公司管理文化的沖突,使得管理問題逐漸凸顯,公司內(nèi)部出現(xiàn)了嚴重的員工年齡層斷層現(xiàn)象。25歲-30歲的有一定工作經(jīng)驗且學(xué)習力強的員工,在員工總數(shù)占比卻越來越低。這一問題嚴重影響了X項目的業(yè)績以及A公司其他外包業(yè)務(wù)的向好發(fā)展。優(yōu)秀年輕人才的流失一方面影響了X項目的業(yè)績,更重要的是影響了客戶對于A公司整體形象的評價... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：44 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 案例研究設(shè)計
        1.2.1 研究對象
        1.2.2 研究設(shè)計和調(diào)研方法
        1.2.3 研究過程
    1.3 研究內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排
2 案例正文
    2.1 A公司X呼叫中心概況
        2.1.1 A公司簡介
        2.1.2 A公司X呼叫中心組織架構(gòu)
    2.2 管理問題描述
        2.2.1 應(yīng)屆生集體離職事件
        2.2.2 業(yè)績突出的余露露離職事件
        2.2.3 鐘愛學(xué)習的張敏跳槽事件
3 案例分析
    3.1 問卷調(diào)查研究
    3.2 相關(guān)理論依據(jù)
        3.2.1 人才流失理論
        3.2.2 90年代員工特點
        3.2.3 員工激勵理論
        3.2.4 職業(yè)生涯管理理論
    3.3 案例問題分析
        3.3.1 新老員工溝通問題分析
        3.3.2 員工激勵與晉升方式分析
        3.3.3 員工職業(yè)發(fā)展路徑分析
4 A公司X呼叫中心項目人才流失問題對策研究
    4.1 解決方案設(shè)計
    4.2 應(yīng)屆生培養(yǎng)幫助計劃
        4.2.1 員工入職引導(dǎo)培訓(xùn)
        4.2.2 伙伴幫助計劃
        4.2.3 員工差異化管理
        4.2.4 組織跨級別跨團隊的團建活動
    4.3 改善員工激勵方式與晉升通道
        4.3.1 更新績效管理理念
        4.3.2 設(shè)置定期一對一面談
        4.3.3 數(shù)據(jù)量評價結(jié)果
        4.3.4 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成
    4.4 共同參與制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃
        4.4.1 引進科學(xué)職業(yè)測評
        4.4.2 提供崗位技能發(fā)展培訓(xùn)
        4.4.3 設(shè)置輪崗機制
5 保障性措施
    5.1 管理層觀念革新
        5.1.1 給予員工尊重理解
        5.1.2 引導(dǎo)年輕化企業(yè)文化
    5.2 專業(yè)知識資源投入
        5.2.1 專業(yè)技能培訓(xùn)投入
        5.2.2 軟技能培訓(xùn)投入
    5.3 公司經(jīng)費支持
結(jié)論與展望
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]中小民營企業(yè)核心員工激勵機制探討[J]. 莫曉敏.  人力資源管理. 2016(05)
[2]淺談企業(yè)對大學(xué)生新員工的培養(yǎng)激勵措施[J]. 王艷娜,嚴嘉榮.  商場現(xiàn)代化. 2015(23)
[3]財務(wù)公司人力資源科學(xué)管理探討[J]. 文慧.  青海金融. 2014(05)
[4]中小民營企業(yè)人才流失現(xiàn)狀及對策研究[J]. 楊兔珍.  技術(shù)經(jīng)濟與管理研究. 2011(10)
[5]知識型員工流失的原因和對策[J]. 王鳳山,張雅琳,郝軍.  財經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2008(01)
[6]馬斯洛人類基本需要層次論的應(yīng)用及啟示[J]. 饒曉玲.  中華現(xiàn)代護理雜志. 2013 (20)

碩士論文
[1]離岸服務(wù)外包對我國就業(yè)的影響研究[D]. 李曉臣.山東大學(xué) 2017
[2]A房地產(chǎn)公司員工流失問題研究[D]. 李年年.北京林業(yè)大學(xué) 2016
[3]特變電工國際化人才隊伍的培養(yǎng)研究[D]. 楊家輝.大連理工大學(xué) 2013
[4]A酒店員工流失案例研究[D]. 劉聰.大連理工大學(xué) 2013
[5]基于價值觀視角的職業(yè)選擇影響因素研究[D]. 徐之平.復(fù)旦大學(xué) 2013
[6]大連A旅行社人才流失案例研究[D]. 商廣超.大連理工大學(xué) 2011
[7]企業(yè)人力資源和諧管理的體系構(gòu)建研究[D]. 李慧.山東科技大學(xué) 2010
[8]高新技術(shù)企業(yè)知識員工的流失原因與對策研究[D]. 吳蓉.華東師范大學(xué) 2010
[9]家族企業(yè)人才流失與管理因素關(guān)系的實證研究[D]. 唐杰.江南大學(xué) 2008
[10]廣大集團直屬部門薪酬體系設(shè)計[D]. 劉陽武.華中科技大學(xué) 2007



本文編號：3280279