近年來,電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展使得提供線上服務(wù)的客服部門成為了企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要入口,客服人員的綜合服務(wù)水平已成為企業(yè)能否向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效率的要求越來越高,客服人員受到的壓力也越來越大,產(chǎn)生的負(fù)面情緒也不斷增長,根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告顯示,客服行業(yè)普遍存在人員工作滿意度低、流失率高現(xiàn)象。因此,需采取相應(yīng)的手段和措施來緩解客服人員因壓力導(dǎo)致的心理問題,幫助員工提升工作滿意度,提高工作積極性與工作績效,確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)專家學(xué)者的文獻(xiàn)及研究成果,總結(jié)出心理資本對(duì)個(gè)體的態(tài)度、行為、績效及工作滿意度有正向的激勵(lì)作用以及員工幫助計(jì)劃對(duì)心理資本也有顯著的促進(jìn)作用,因此,本文通過員工幫助計(jì)劃優(yōu)化措施來影響干預(yù)心理資本的影響因素,從而提升員工的自信、韌性、樂觀及希望四個(gè)維度的水平,促進(jìn)整體的心理資本全面提升,最終實(shí)現(xiàn)員工工作滿意度、積極性及績效的有效提高。通過文檔研究法、觀察法對(duì)NS銀行客服中心目前的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn),客服中心客服人員存在著工作滿意度低,工作狀態(tài)不佳及因此導(dǎo)致整體中心績效下降的問題,為進(jìn)一步了解問題的成因,本文采用問卷調(diào)查... 

【文章來源】：廣東工業(yè)大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：109 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路Fig1-1TheResearchRoute

第三章NS銀行客服中心及員工工作現(xiàn)狀25圖3-1NS銀行客服中心組織架構(gòu)及崗位設(shè)置現(xiàn)狀Fig3-1CurrentSituationofOrganizationalFrameworkandPostofCustomerServiceCenter5.NS銀行客戶服務(wù)中心序列等級(jí)設(shè)置現(xiàn)狀（1）人員序列分類客服中心員工分為專業(yè)序列、市場序列和操作序列，具體如下：①專業(yè)序列。由從事非常規(guī)性、非重復(fù)性、綜合性且專業(yè)性要求較高工作的崗位構(gòu)成，具體包括培訓(xùn)管理崗、質(zhì)量及投訴管控崗、工單管理崗、數(shù)據(jù)管理崗、系統(tǒng)管理崗等管理崗位。②市場序列。由專門從事市場營銷工作的崗位構(gòu)成，具體為營銷客服代表。操作序列。一般而言，是指專門從事常規(guī)、重復(fù)、單一性工作，按規(guī)定執(zhí)行、具有一定專業(yè)技術(shù)要求的崗位構(gòu)成。具體包括運(yùn)營主管和客服代表。運(yùn)營主管包含現(xiàn)場運(yùn)營崗、營銷管理崗、交易監(jiān)控管理崗�？头戆瑯I(yè)務(wù)組組長、遠(yuǎn)程視頻客服代表、語音客服代表、在線客服代表、交易監(jiān)控代表等類型。③每一類序列分為若干級(jí)別，并與相應(yīng)的薪酬等級(jí)對(duì)應(yīng)。④不同等級(jí)的人數(shù)原則上按照金字塔型分布，具體人數(shù)核定依據(jù)參考總行序列

廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文26管理辦法。（2）崗位序列評(píng)聘客服員工實(shí)行分級(jí)管理，等級(jí)評(píng)聘的依據(jù)為對(duì)應(yīng)崗位的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)�？头魅�、客服代表和營銷客服代表等級(jí)由高到低分為一、二、三級(jí)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)客服主任，最高等級(jí)對(duì)應(yīng)薪級(jí)為10級(jí)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)客服代表最高等級(jí)對(duì)應(yīng)薪級(jí)為13級(jí)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)營銷客服代表，最高等級(jí)對(duì)應(yīng)薪級(jí)為16級(jí)。專業(yè)序列管理崗等級(jí)由高到低分為業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)協(xié)辦和專員，專業(yè)序列管理崗最高等級(jí)對(duì)應(yīng)的薪級(jí)為10級(jí)。下圖3-2是NS銀行客服中心目前的崗位序列等級(jí)分布情況，其中，薪酬等級(jí)的數(shù)字越小代表的薪級(jí)越高。圖3-2客服中心崗位序列等級(jí)分布Fig3-2GradingofPostSequenceinCustomerServiceCenter


本文編號(hào)：3251707