隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展,公眾外出旅行需求越來越旺盛,旅游業(yè)在快速增長的同時也面臨激烈的市場競爭,提升服務(wù)質(zhì)量成為區(qū)域旅游發(fā)展、景區(qū)轉(zhuǎn)型升級的必然要求�；ヂ�(lián)網(wǎng)所帶來的活動社群化、網(wǎng)絡(luò)化使得消費者行為特征發(fā)生變化,在線評論成為反映顧客態(tài)度、影響消費決策的重要信息。韶山作為我國紅色旅游的標桿,如何在時代背景下提升服務(wù)質(zhì)量、增強發(fā)展后勁,變得愈發(fā)重要。選取目前我國最大的兩個在線旅行服務(wù)商——攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng),通過“韶山”、“毛澤東同志故居”、“毛澤東同志紀念館”、“滴水洞”、“中國出個毛澤東”5個關(guān)鍵詞檢索在線評論,利用八爪魚軟件累計抓取4095條有效在線評論數(shù)據(jù),其中攜程網(wǎng)有效評論2073條,去哪兒網(wǎng)有效評論2022條。在對樣本內(nèi)容進行預處理的基礎(chǔ)上,所獲文本內(nèi)容首先進行高頻特征詞提取和分析,然后對比分析兩個網(wǎng)站在線評論的服務(wù)關(guān)注差異,通過以上的文本分析把握韶山旅游在線評論概況�；谠诰�評論數(shù)據(jù)構(gòu)建韶山旅游服務(wù)質(zhì)量解釋結(jié)構(gòu)模型,并獲得其服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動因素,結(jié)合模型分析結(jié)果梳理相關(guān)積極和消極的整體評價。結(jié)果顯示:（1）韶山旅游服務(wù)質(zhì)量整體評價呈現(xiàn)一種積極的情緒反映;（2）兩大網(wǎng)站在評價標準、產(chǎn)... 

【文章來源】：湘潭大學湖南省

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)感知理論模型

112.1.2扎根理論扎根理論是一種社會科學研究方法，主要用于研究社會學領(lǐng)域中的一些活動，用科學的理論基礎(chǔ)來解決社會中的問題，這些問題可以是研究游客對景點的滿意度分析、情緒分析等，這個理論是科學的辦法來指導人們具體的實踐活動。在國外，這個理論應用很廣泛，大部分用于社會學、教育學、心理學等活動，但是，在國內(nèi)，應用程度相對較低，不過，近幾年，扎根理論的應用也越來越廣泛。尤其是在隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的深度發(fā)展，運用扎根理論的基礎(chǔ)得到了很大的支持，在當前大數(shù)據(jù)和各種互聯(lián)網(wǎng)APP發(fā)展的情況下，基礎(chǔ)資料的獲得變得更加簡單，這對利用扎根理論進行分析獲得了理論和實踐基矗本文運用扎根理論對韶山的旅游服務(wù)質(zhì)量進行了研究，通過攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)獲取了兩大網(wǎng)站的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)按照扎根理論基礎(chǔ)進行整理，并且通過這些資料入手，將對韶山服務(wù)質(zhì)量的研究上升到一定的高度，獲取了對韶山旅游質(zhì)量各項指標質(zhì)量的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也從這個方面來對韶山旅游服務(wù)質(zhì)量提供了更加可靠的說明。2.1.3解釋結(jié)構(gòu)模型法解釋結(jié)構(gòu)模型法的英文縮寫是ISM方法，它廣泛的應用于現(xiàn)代系統(tǒng)工程，是一種建構(gòu)建模（StructuralModeling）。ISM的原理是通過對事物的整理、整合等方式，拆分成各個因素和要素，對這些因素和要素進行分析。通過人們知識、計算機的輔助、以往的經(jīng)驗等，用可達矩陣表現(xiàn)出來，最后一級級往前推，推出相關(guān)的釋意。圖2.2解釋結(jié)構(gòu)模型步驟

12解釋結(jié)構(gòu)模型的方法是，把一些概念化的內(nèi)容用層級拓撲的方式進行展示，這個模型方法相對于表格、文字或數(shù)學公式的方法，有很大的優(yōu)勢是有很強的直觀性，可以這種圖示來一步步展示各個因素之間的層次關(guān)系。ISM模型可以用來解釋不同內(nèi)容間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，已達到對具體實踐活動用科學的方法來建立模型。在對韶山的服務(wù)質(zhì)量研究中，利用ISM模型思維建立研究模型，具體步驟為建立與旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的變量，在變量模型的基礎(chǔ)上，建立可達矩陣，從可達矩陣中建立等級，在等級建立完成后，構(gòu)建參考矩陣，根據(jù)參考舉證建立象限空間圖形，對整個象限內(nèi)的內(nèi)容進行分析，提取出影響韶山旅游服務(wù)質(zhì)量的層級關(guān)系內(nèi)容。2.2韶山旅游發(fā)展概況韶山隸屬湖南省，地處湘鄉(xiāng)、寧鄉(xiāng)、湘潭交界處，位于湖南省中部偏東的相中丘陵區(qū)，如圖2.3韶山旅游風景區(qū)。1990年12月26日，經(jīng)國務(wù)院批準，撤銷湘潭市韶山區(qū)，建立縣級韶山市，由湘潭市代管。韶山是中華民族偉大領(lǐng)袖毛澤東誕生的地方，是著名的紅色旅游勝地，屬于國家5A風景風景名勝區(qū)，總面積247平方公里，人口12萬。2017年，韶山市入選為第五屆全國文明城市，2019年9月，入選首批國家全域旅游示范區(qū)。圖2.3韶山旅游風景區(qū)

【參考文獻】：
期刊論文
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[5]全域旅游視域下泰州市旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展探究——基于灰色關(guān)聯(lián)度分析[J]. 姚曉燕.  江蘇商論. 2019(09)
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[8]湖南省旅游經(jīng)濟的影響因素探析——基于灰色關(guān)聯(lián)分析法[J]. 楊左.  市場周刊. 2019(08)
[9]晉城市全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的成效、問題及建議[J]. 郭曉東.  晉城職業(yè)技術(shù)學院學報. 2019(04)
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碩士論文
[1]在線評論對經(jīng)濟型酒店顧客購買決策的研究[D]. 張寧.東北財經(jīng)大學 2011



本文編號：3251560