自20世紀(jì)80年代開(kāi)始,隨著全球化趨勢(shì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)需求關(guān)系穩(wěn)定平緩的增長(zhǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,各行業(yè)已從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷?dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到識(shí)別、挑選、獲得、發(fā)展和維持客戶管理的重要性。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始,依托系統(tǒng)集成技術(shù)的支撐,客戶關(guān)系管理已經(jīng)不單純是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念,已經(jīng)開(kāi)始慢慢發(fā)展為企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)工具和手段,為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)提供著全面、可靠和完整的客戶信息等決策數(shù)據(jù)。如何提升企業(yè)自身的核心優(yōu)勢(shì)、保持并積極拓展市場(chǎng)占有率成為企業(yè)能否長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵,其中基于客戶關(guān)系管理理念的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成為企業(yè)核心策略之一為系統(tǒng)集成企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。B公司作為國(guó)內(nèi)系統(tǒng)集成行業(yè)知名企業(yè),始終以客戶為中心,并形成了“咨詢?yōu)橄葘?dǎo),產(chǎn)品為依托,服務(wù)為核心”的業(yè)務(wù)模式,為客戶提供整體化、專業(yè)化的信息系統(tǒng)集成服務(wù)。本文B公司為研究對(duì)象,基于對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）的研究,指出客戶關(guān)系管理對(duì)于該公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的影響,并從流程角度對(duì)該公司銷售支持工作環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。本文從以下6個(gè)章節(jié)展開(kāi)寫作:緒論、國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論與研究、B公司銷售支持工作流程現(xiàn)狀與診... 

【文章來(lái)源】：北京林業(yè)大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：84 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１平衡計(jì)分卡框架??Ｆｉｇｕｒｅ?２－１?Ｆｒａｍｅ?ｏｆ?ＢＳＣ?（ｂａｌａｎｃｅｄ?ｓｃｏｒｅ?ｃａｒｄ）??（１）財(cái)務(wù)層面??

下設(shè)３個(gè)公司二級(jí)部門：北京營(yíng)銷中心、南區(qū)、東區(qū)日常管理副總裁各一名。??電力事業(yè)部總?cè)藬?shù)近１００人，包含銷售人員、售前技術(shù)人員、售后技術(shù)人員、商務(wù)??支持人員等。電力事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)圖詳見(jiàn)圖３－２。??電力事業(yè)部??—?主管總裁??１?￣?Ｉ??北京營(yíng)銷中心?電力南區(qū)?電力東區(qū)??——?主管副總裁?——?主管副總裁?一?主管副總栽??——?銷售團(tuán)隊(duì)?一－?銷售團(tuán)隊(duì)?——?銷售團(tuán)隊(duì)??——?技術(shù)團(tuán)隊(duì)?——?技術(shù)團(tuán)隊(duì)?——?技術(shù)團(tuán)隊(duì)??—?商務(wù)支持團(tuán)隊(duì)?一?商務(wù)支持團(tuán)隊(duì)?—?商務(wù)支持團(tuán)隊(duì)??圖３－２電力事業(yè)部組織架構(gòu)圖??Ｆｉｇｕｒｅ?３－２?Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ?Ｃｈａｒｔ?ｏｆ?Ｐｏｗｅｒ?Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ??二級(jí)部門內(nèi)均包含：銷售團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)及商務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)銷售人??員有自己主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷區(qū)域，二級(jí)部門內(nèi)技術(shù)團(tuán)隊(duì)及商務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的資源部門共??享。商務(wù)支持團(tuán)隊(duì)主要工作是輔助銷售人員完成銷售合同的簽署及執(zhí)行、日常業(yè)務(wù)??流程的跟進(jìn)、輔助投標(biāo)工作等。??本文中客戶群體分析、應(yīng)收賬款管理等均以電力事業(yè)部為主要研宄對(duì)象進(jìn)行分??析

Ｆｉｇｕｒｅ?３－３?Ｂｕｓｉｎｅｓｓ?Ｐｒｏｃｅｓｓ?ｏｆ?Ｓａｌｅｓ?Ｓｕｐｐｏｒｔ??信用審核：是公司商務(wù)部在各個(gè)事業(yè)部的銷售人員與客戶簽署合同前對(duì)客戶履??約能力的資質(zhì)審核管理。??定價(jià)管理：是各個(gè)事業(yè)部銷售人員在響應(yīng)客戶招投標(biāo)項(xiàng)目或回應(yīng)客戶直接采購(gòu)??項(xiàng)目報(bào)價(jià)前，所要進(jìn)行的定價(jià)審批流程，該過(guò)程確定銷售金額與項(xiàng)目成本，只有利??潤(rùn)達(dá)到公司考核要求的項(xiàng)目才可以進(jìn)行參與。利潤(rùn)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目由事業(yè)部區(qū)域副總裁審??批后，流程結(jié)束于商務(wù)部商務(wù)專員；如果項(xiàng)目利潤(rùn)率達(dá)不到公司考核指標(biāo)仍需要承??接，則流程由事業(yè)部區(qū)域副總裁審批后，還需經(jīng)過(guò)事業(yè)部主管總裁審批，最終流程??結(jié)束于商務(wù)部商務(wù)專員。項(xiàng)目采購(gòu)成本分為兩種，一種為外部采購(gòu)成本，即從公司??以外的公司或廠家采購(gòu)軟硬件、技術(shù)服務(wù)的成本，該成本的金額由商務(wù)采購(gòu)人員進(jìn)??行復(fù)核；另一種為內(nèi)部費(fèi)用成本，即技術(shù)人員針對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的差旅費(fèi)用、零??星備件支出等成本。??銷售支持工作后一節(jié)點(diǎn)工作為確認(rèn)收入工作。當(dāng)項(xiàng)目確認(rèn)交付客戶或者項(xiàng)目最??終驗(yàn)收完畢后，且合同款１００％收回時(shí)，該項(xiàng)目負(fù)責(zé)銷售人員就可以憑借項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)證??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理與維護(hù)的思考[J]. 單紅艷.  時(shí)代農(nóng)機(jī). 2017(02)
[2]企業(yè)流程優(yōu)化實(shí)施步驟的探討與分析[J]. 魯曉兵,孟兆榮,郭紅鋒,周正文.  中國(guó)管理信息化. 2017(03)
[3]平衡計(jì)分卡因果邏輯關(guān)系的實(shí)證[J]. 胡元林,黎航.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2017(01)
[4]CRM在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究淺談[J]. 徐輝,李長(zhǎng)華,彭萬(wàn)程.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2016(10)
[5]客戶關(guān)系管理（CRM）的評(píng)述與展望[J]. 王偉,賈妙瓊.  鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào). 2016(05)
[6]業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法在企業(yè)管理實(shí)踐中的應(yīng)用[J]. 陳金朋.  企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā). 2016(21)
[7]客戶關(guān)系管理新論[J]. 許旭.  價(jià)值工程. 2016(11)
[8]企業(yè)構(gòu)建平衡計(jì)分卡存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 劉波.  企業(yè)改革與管理. 2016(03)
[9]試述企業(yè)管理中平衡計(jì)分卡的運(yùn)用[J]. 倪青.  財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版). 2015(02)
[10]IT企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[J]. 廖榮旗.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2014(28)

碩士論文
[1]基于CRM的奧的斯電梯銷售支持流程改進(jìn)[D]. 車鑒遠(yuǎn).天津大學(xué) 2013
[2]基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行流程研究[D]. 闕俊波.暨南大學(xué) 2008
[3]論CRM在我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造中的應(yīng)用[D]. 陳竹娟.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007
[4]CRM的戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與控制[D]. 劉紅.東南大學(xué) 2004
[5]現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 王立群.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3244920