本文關(guān)鍵詞：A公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：放眼全球,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)正處在一個(gè)蒸蒸日上的階段。雖然各家公司服務(wù)的市場(chǎng)不太相同,但是所提供的服務(wù)和產(chǎn)品大同小異,如何爭(zhēng)奪市場(chǎng)中的潛在用戶,如何留住目前的現(xiàn)實(shí)客戶是每一家公司都在研究的重點(diǎn),只有擁有越多的用戶,公司才能得以生存和繼續(xù)發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)行業(yè)又有別于傳統(tǒng)行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)涉及的用戶群體范圍更廣客戶所掌握的信息更加全面,媒體和輿論對(duì)客戶的影響更加明顯,培養(yǎng)用戶黏性也更困難,所以在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,研究如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量是非常必要的。A公司是一家提供在線支付平臺(tái)的公司,也是世界上最早支持全球五十多種貨幣的在線支付公司,在世界范圍中有十幾億的商家和用戶。在商家和用戶使用平臺(tái)的過程中會(huì)提出各種需求和建議,所以及時(shí)地滿足用戶的需求,及時(shí)地解決用戶的問題,讓客戶滿意是公司持續(xù)發(fā)展的根基。本文以A公司中的技術(shù)支付服務(wù)部門為研究對(duì)象,在研究和分析A公司目前運(yùn)行的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,借助凈推薦值和總體滿意度等服務(wù)管理流程,通過統(tǒng)計(jì)和分析收集到的調(diào)查問卷數(shù)據(jù),確定客戶滿意度的維度,針對(duì)每個(gè)維度相對(duì)應(yīng)地提出改進(jìn)策略,以此來改善客戶服務(wù)流程,提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),優(yōu)化客戶滿意度測(cè)評(píng)方案。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù) 總體滿意度 凈推薦值 跨文化溝通
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 論文研究背景9
• 1.2 研究目的與實(shí)踐價(jià)值9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究的實(shí)踐價(jià)值10
• 1.3 論文研究方法10
• 1.4 本文研究框架與內(nèi)容10-13
• 第2章 客戶服務(wù)相關(guān)理論概述13-18
• 2.1 客戶服務(wù)理論13-14
• 2.1.1 客戶的概念13-14
• 2.1.2 客戶服務(wù)的概念14
• 2.2 客戶滿意度理論14-15
• 2.3 客戶忠誠(chéng)度理論15-16
• 2.4 客戶凈推薦值16-17
• 2.5 跨文化溝通17-18
• 第3章 A公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析18-38
• 3.1 A公司簡(jiǎn)介18-22
• 3.1.1 A公司品牌背景18
• 3.1.2 A公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析18-19
• 3.1.3 A公司業(yè)務(wù)范圍19-21
• 3.1.4 技術(shù)支持工作范圍21-22
• 3.2 A公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀22-30
• 3.2.1 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的組成22-23
• 3.2.2 客戶服務(wù)的SLA23-25
• 3.2.3 客戶服務(wù)的流程25-27
• 3.2.4 客戶滿意度測(cè)量表27-30
• 3.3 客戶服務(wù)中存在的問題分析30-38
• 3.3.1 服務(wù)流程不完善31-32
• 3.3.2 客服人員管理不充分32-37
• 3.3.3 客戶滿意度測(cè)評(píng)方案不全面37-38
• 第4章 A公司客戶服務(wù)改進(jìn)策略38-46
• 4.1 改進(jìn)服務(wù)流程38-40
• 4.1.1 整合溝通渠道38-39
• 4.1.2 縮短處理時(shí)間39-40
• 4.1.3 自動(dòng)更新狀態(tài)40
• 4.2 加強(qiáng)對(duì)客服人員的績(jī)效管理40-41
• 4.2.1 提升專業(yè)技能40-41
• 4.2.2 完善考核指標(biāo)41
• 4.3 提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)41-44
• 4.3.1 加強(qiáng)知識(shí)共享41
• 4.3.2 改善跨文化溝通41-44
• 4.4 優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查的方案44-46
• 第5章 改進(jìn)策略的實(shí)施及效果分析46-52
• 5.1 服務(wù)流程改進(jìn)效果分析46-48
• 5.2 客服管理改進(jìn)效果分析48-50
• 5.3 客戶滿意度測(cè)評(píng)改進(jìn)效果分析50
• 5.4 應(yīng)用效果評(píng)價(jià)50-52
• 第6章 總結(jié)與展望52-53
• 6.1 本文的總結(jié)52
• 6.2 討論及展望52-53
• 參考文獻(xiàn)53-55
• 致謝55-56
• 附錄 調(diào)查問卷56-59
• 卷內(nèi)備考表59

【相似文獻(xiàn)】

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