本文關鍵詞：A公司客戶服務質量改進策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：放眼全球,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)正處在一個蒸蒸日上的階段。雖然各家公司服務的市場不太相同,但是所提供的服務和產(chǎn)品大同小異,如何爭奪市場中的潛在用戶,如何留住目前的現(xiàn)實客戶是每一家公司都在研究的重點,只有擁有越多的用戶,公司才能得以生存和繼續(xù)發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)行業(yè)又有別于傳統(tǒng)行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)涉及的用戶群體范圍更廣客戶所掌握的信息更加全面,媒體和輿論對客戶的影響更加明顯,培養(yǎng)用戶黏性也更困難,所以在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,研究如何提升客戶服務的質量是非常必要的。A公司是一家提供在線支付平臺的公司,也是世界上最早支持全球五十多種貨幣的在線支付公司,在世界范圍中有十幾億的商家和用戶。在商家和用戶使用平臺的過程中會提出各種需求和建議,所以及時地滿足用戶的需求,及時地解決用戶的問題,讓客戶滿意是公司持續(xù)發(fā)展的根基。本文以A公司中的技術支付服務部門為研究對象,在研究和分析A公司目前運行的服務流程的基礎上,借助凈推薦值和總體滿意度等服務管理流程,通過統(tǒng)計和分析收集到的調(diào)查問卷數(shù)據(jù),確定客戶滿意度的維度,針對每個維度相對應地提出改進策略,以此來改善客戶服務流程,提升客戶服務人員的專業(yè)素質,優(yōu)化客戶滿意度測評方案。
【關鍵詞】：客戶服務 總體滿意度 凈推薦值 跨文化溝通
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 論文研究背景9
• 1.2 研究目的與實踐價值9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究的實踐價值10
• 1.3 論文研究方法10
• 1.4 本文研究框架與內(nèi)容10-13
• 第2章 客戶服務相關理論概述13-18
• 2.1 客戶服務理論13-14
• 2.1.1 客戶的概念13-14
• 2.1.2 客戶服務的概念14
• 2.2 客戶滿意度理論14-15
• 2.3 客戶忠誠度理論15-16
• 2.4 客戶凈推薦值16-17
• 2.5 跨文化溝通17-18
• 第3章 A公司客戶服務現(xiàn)狀及問題分析18-38
• 3.1 A公司簡介18-22
• 3.1.1 A公司品牌背景18
• 3.1.2 A公司主要競爭對手情況分析18-19
• 3.1.3 A公司業(yè)務范圍19-21
• 3.1.4 技術支持工作范圍21-22
• 3.2 A公司客戶服務現(xiàn)狀22-30
• 3.2.1 技術支持團隊的組成22-23
• 3.2.2 客戶服務的SLA23-25
• 3.2.3 客戶服務的流程25-27
• 3.2.4 客戶滿意度測量表27-30
• 3.3 客戶服務中存在的問題分析30-38
• 3.3.1 服務流程不完善31-32
• 3.3.2 客服人員管理不充分32-37
• 3.3.3 客戶滿意度測評方案不全面37-38
• 第4章 A公司客戶服務改進策略38-46
• 4.1 改進服務流程38-40
• 4.1.1 整合溝通渠道38-39
• 4.1.2 縮短處理時間39-40
• 4.1.3 自動更新狀態(tài)40
• 4.2 加強對客服人員的績效管理40-41
• 4.2.1 提升專業(yè)技能40-41
• 4.2.2 完善考核指標41
• 4.3 提升客服人員的專業(yè)素質41-44
• 4.3.1 加強知識共享41
• 4.3.2 改善跨文化溝通41-44
• 4.4 優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查的方案44-46
• 第5章 改進策略的實施及效果分析46-52
• 5.1 服務流程改進效果分析46-48
• 5.2 客服管理改進效果分析48-50
• 5.3 客戶滿意度測評改進效果分析50
• 5.4 應用效果評價50-52
• 第6章 總結與展望52-53
• 6.1 本文的總結52
• 6.2 討論及展望52-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56
• 附錄 調(diào)查問卷56-59
• 卷內(nèi)備考表59

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