本文關(guān)鍵詞：關(guān)于提高長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車顧客滿意度的策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)過近些年的井噴式發(fā)展,已成為年產(chǎn)銷汽車雙雙突破2000萬的世界汽車產(chǎn)銷大國(guó)。從總體上看,中國(guó)汽車市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)過渡為買方市場(chǎng),生產(chǎn)廠商的經(jīng)營(yíng)策略由產(chǎn)品導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)為消費(fèi)者導(dǎo)向。隨著自身消費(fèi)與使用經(jīng)驗(yàn)的積累,中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車的消費(fèi)觀念由稚嫩趨向成熟,他們對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的期望不斷提高。愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)使各廠商除了要關(guān)注產(chǎn)品系的同時(shí),更加想要了解用戶的感受,以便能夠更好的提供產(chǎn)品和服務(wù)。用戶滿意度調(diào)查在這樣的一個(gè)環(huán)境中愈加發(fā)展成熟,了解不同用戶的滿意度與其期望間的差距、科學(xué)確立自身定位、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。專家預(yù)計(jì)到2015年,我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)總收入將達(dá)到7000億元。售后服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)是未來中國(guó)汽車市場(chǎng)爭(zhēng)奪最激烈的一塊大蛋糕。而提高顧客滿意度恰恰是作好售后服務(wù)的關(guān)鍵之所在。近年來,各大汽車廠家都在不遺余力的為消費(fèi)者打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體系。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識(shí)到,只有通過嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,才能形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系,才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。本文通過對(duì)顧客滿意度的相關(guān)定義進(jìn)行研究,并從長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車品牌的發(fā)展實(shí)際出發(fā),通過長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車品牌與其他的品牌滿意度現(xiàn)狀及差距,長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車品牌顧客滿意度的模型及測(cè)量體系分析,找出長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車在服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)顧客滿意度問題表現(xiàn),并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)顧客滿意度提升方向,具體措施及提升策略,希望為業(yè)界人士帶來一些有益的啟示。
【關(guān)鍵詞】：汽車行業(yè) 長(zhǎng)安馬自達(dá) 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 提升策略
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 第一章 緒論7-12
• 1.1 研究背景7-9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 第二章 相關(guān)概念及文獻(xiàn)綜述12-28
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量12-14
• 2.2 顧客滿意14-22
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系22-23
• 2.4 汽車行業(yè)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系運(yùn)用23-28
• 第三章 長(zhǎng)安馬自達(dá)顧客滿意度現(xiàn)狀闡述28-45
• 3.1 長(zhǎng)安馬自達(dá)介紹28-29
• 3.2 長(zhǎng)安馬自達(dá)顧客滿意度調(diào)查體系29-41
• 3.3 長(zhǎng)安馬自達(dá)顧客滿意度現(xiàn)狀及問題41-45
• 第四章 顧客滿意度低的項(xiàng)目原因分析45-56
• 4.1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析45-48
• 4.2 公司內(nèi)部分析48-50
• 4.3 顧客需求分析50-56
• 第五章 提升顧客滿意度的對(duì)策及建議56-65
• 5.1 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置56
• 5.2 確保落實(shí)顧客滿意的不滿意因素56-60
• 5.3 提高顧客滿意的滿意因素60-65
• 第六章 結(jié)論與建議65-66
• 6.1 研究結(jié)論65
• 6.2 研究建議65-66
• 參考文獻(xiàn)66-70
• 致謝70-71

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：302282