發(fā)布時間：2020-11-08 18:08

　　 傳統(tǒng)的液體包裝設(shè)備制造企業(yè)主要是以產(chǎn)品為導(dǎo)向,以產(chǎn)品的質(zhì)量、性能以及價格等為中心決定自身的經(jīng)營策略。然而,隨著行業(yè)的不斷發(fā)展和客戶的意識轉(zhuǎn)變,目前的液體包裝行業(yè)已經(jīng)不再僅僅是售前的競爭,更加轉(zhuǎn)向圍繞用戶體驗、售后服務(wù)以及升級改造等售后服務(wù)為核心的多元化發(fā)展時代。A公司作為行業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先生產(chǎn)制造水平的企業(yè),也面臨著需要提升自己售后服務(wù)管理水平,以適應(yīng)新時代的市場發(fā)展要求。本文通過對公司線性經(jīng)營模式和策略的分析,重點討論當(dāng)前公司在售后營銷過程中所存在的問題,從而提出一系列有針對性的改進(jìn)公司目前售后服務(wù)策略的具體對策。首先,根據(jù)WBS分解法,對公司的售后服務(wù)流程優(yōu)化任務(wù)進(jìn)行分解,將總?cè)蝿?wù)分為多個互不重疊且完全覆蓋的子任務(wù);通過對公司售后管理過程中主要的干系人進(jìn)行調(diào)研訪談,并發(fā)放問卷,總結(jié)當(dāng)前流程中主要存在的問題,進(jìn)而采用ESIA流程法對出現(xiàn)的問題進(jìn)行總體目標(biāo)優(yōu)化。通過所設(shè)計的A公司售后服務(wù)管理流程的優(yōu)化方法,結(jié)合當(dāng)前A公司實際運營情況,提出了對公司售后服務(wù)平臺信息自動化建設(shè)的具體辦法。采用ESIA理論設(shè)計反映用戶反饋信息及用戶個人信息的數(shù)據(jù)庫,并通過自動化數(shù)據(jù)管理平臺向公司內(nèi)部共享。通過采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法,建立庫存最優(yōu)備件數(shù)量的動態(tài)預(yù)測方法,從而對庫存進(jìn)行科學(xué)管理。由于本文所采用的ESIA方法是一個動態(tài)循環(huán)迭代的過程,每一次迭代都是在前一次流程管理優(yōu)化的基礎(chǔ)上為適應(yīng)新的管理需求而更進(jìn)一步的優(yōu)化過程。因此,該迭代過程可以不斷地對管理流程進(jìn)行優(yōu)化以適應(yīng)新的需求,為公司的發(fā)展起到了前瞻性的指導(dǎo)意義。
【學(xué)位單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2017
【中圖分類】：F274;F416.8
【部分圖文】：

SWOT分析法

圖 2-10 售后問題統(tǒng)計直方圖從上圖可以分析得出絕大多數(shù)的項目干系人認(rèn)同客戶信息管理是售后流程中最為重要的影響因素；更高比例的項目干系人同時認(rèn)同客戶與管理同樣在公司售后服務(wù)管理流程過程中起到重要的影響。結(jié)合以上可以得出，在進(jìn)行售后服務(wù)管理服務(wù)流程優(yōu)化過程中，要以用戶管理

圖 3-2 ESIA 分析法公司在進(jìn)行售后服務(wù)流程優(yōu)化的主要目標(biāo)是以客戶為導(dǎo)向，提高客戶驗，增加客戶價值并且用戶滿意度。在進(jìn)行客戶流程優(yōu)化的具體實施要以一種全新的方式解決在售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)所面臨的問題，因此在流程時采用 ESIA 方法去除、精簡、合并等四個步驟重新優(yōu)化管理流
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2875144