本文關(guān)鍵詞：X公司車險電銷中心坐席人員工作滿意度調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：車險電話營銷是在傳統(tǒng)電話營銷服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新型保險營銷模式。該模式下保險公司以低費用的成本優(yōu)勢,獲15%價格優(yōu)惠的監(jiān)管政策傾斜,因此吸引了眾多價格敏感型消費者。與此同時,商業(yè)車險費率市場化改革已開始試點并推廣,各渠道的保費價格日趨一致,而傳統(tǒng)渠道因提供更多的優(yōu)惠和附加服務(wù)等優(yōu)勢,吸引并抽走了大量客戶。該市場環(huán)境給直面客戶的車險電銷中心一線工作人員即坐席人員造成巨大隱性壓力,工作難度加大,離職率不斷走高,使本遭重創(chuàng)的車險電銷業(yè)務(wù)雪上加霜。因此,從坐席人員的角度出發(fā),對該群體的工作滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,對于開展電話車險的保險公司應(yīng)對商業(yè)車險費率市場化改革的重創(chuàng),降低人員流動性,節(jié)省人力成本,提高經(jīng)營績效,重建渠道信心,具有重要現(xiàn)實意義。同時,該研究具有推廣價值,充實完善了保險行業(yè)從業(yè)人員工作滿意度的研究。本文首先對選題背景、研究意義、發(fā)展現(xiàn)狀和本文的研究思路及研究方法進(jìn)行了詳細(xì)論述。其次對工作滿意度的理論發(fā)展以及電話車險發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)介紹,同時對X保險公司車險電銷中心的發(fā)展概況進(jìn)行具體分析。接著,本文以X保險公司A車險電銷中心的所有坐席人員為調(diào)查對象,依據(jù)他們的工作性質(zhì)和環(huán)境,設(shè)計量表題并開展問卷調(diào)查。通過問卷統(tǒng)計,詳細(xì)了解該車險電銷中心坐席人員的工作滿意度情況,進(jìn)而運用因子分析法及非參數(shù)檢驗方法對坐席人員的滿意度進(jìn)行綜合研究分析,得出結(jié)論：該電銷坐席人員工作滿意度總體水平較高,但不同群體的滿意度水平存在較大程度差異,費率市場化改革對坐席人員工作滿意度影響較大。反映出經(jīng)營管理中存在一些不足和亟需解決的問題。最后,本文根據(jù)分析結(jié)果就提高坐席人員工作滿意度提出改進(jìn)對策及優(yōu)化路徑。
【關(guān)鍵詞】：坐席人員 工作滿意度 車險電銷中心
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F842.634;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-19
• 1.1 研究背景與意義12-13
• 1.1.1 研究背景12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻(xiàn)綜述13-17
• 1.2.1 國外研究與應(yīng)用現(xiàn)狀13-15
• 1.2.2 國內(nèi)研究與應(yīng)用現(xiàn)狀15-16
• 1.2.3 文獻(xiàn)述評16-17
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法17-19
• 1.3.1 研究思路17-18
• 1.3.2 研究方法18-19
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)與現(xiàn)狀分析19-28
• 2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-24
• 2.1.1 工作滿意度相關(guān)理論19-22
• 2.1.2 各統(tǒng)計方法相關(guān)原理22-24
• 2.2 費率市場化下的我國車險電銷市場24-28
• 2.2.1 電話車險優(yōu)勢明顯25-26
• 2.2.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式多樣26-27
• 2.2.3 商車費改對電話車險的影響27-28
• 第3章 X財險A電銷中心發(fā)展現(xiàn)狀28-32
• 3.1 X保險公司A電銷中心總體概況28-29
• 3.1.1 X保險公司發(fā)展概況28
• 3.1.2 A車險電銷中心發(fā)展概況28-29
• 3.2 A車險電銷中心部門職能分工明確29-30
• 3.3 車險電銷中心坐席人員概況30-32
• 3.3.1 整體學(xué)歷水平較低30
• 3.3.2 年齡構(gòu)成傾向年輕化30-31
• 3.3.3 近期離職人員增多31-32
• 第4章 坐席人員工作滿意度定量分析32-53
• 4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計與回收32-34
• 4.1.1 問卷設(shè)計與說明32
• 4.1.2 預(yù)測試32
• 4.1.3 問卷發(fā)放與回收32
• 4.1.4 樣本結(jié)構(gòu)及描述性統(tǒng)計分析32-34
• 4.2 信度檢驗34-35
• 4.3 坐席人員滿意度水平的因子分析35-40
• 4.3.1 KMO和Bartlett球形檢驗35
• 4.3.2 因子提取及命名35-39
• 4.3.3 不同因子滿意度水平差異性分析39-40
• 4.4 不同群體在各個維度上的滿意度差異性分析40-53
• 4.4.1 不同年齡段差異性分析40-42
• 4.4.2 不同性別差異性分析42-44
• 4.4.3 不同司齡差異性分析44-45
• 4.4.4 不同學(xué)歷差異性分析45-46
• 4.4.5 不同崗位差異性分析46-48
• 4.4.6 不同職級差異性分析48-50
• 4.4.7 不同居住地差異性分析50-51
• 4.4.8 費改區(qū)與非費改區(qū)差異性分析51-53
• 第5章 提高坐席人員滿意度的對策與路徑53-57
• 5.1 加快改善薪酬福利體系53-54
• 5.1.1 積極開展薪酬福利認(rèn)知培訓(xùn)53
• 5.1.2 調(diào)整現(xiàn)有考核體系53-54
• 5.2 構(gòu)建有序的培訓(xùn)機(jī)制54
• 5.2.1 建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系54
• 5.2.2 新老坐席互動共提工作認(rèn)同度54
• 5.3 完善公司管理體系54-55
• 5.3.1 積極建立雙向溝通平臺55
• 5.3.2 提高部門辦事效率55
• 5.4 強(qiáng)化招聘管理工作55-56
• 5.4.1 客觀詳實介紹工作相關(guān)情況55
• 5.4.2 明確應(yīng)聘者入司意愿55-56
• 5.5 其他對策建議56-57
• 5.5.1 加快啟動商車費改應(yīng)急預(yù)案56
• 5.5.2 提高公司知名度力促基層工作56-57
• 結(jié)論57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61-62
• 附錄 調(diào)查問卷62-64

【相似文獻(xiàn)】

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