發(fā)布時間：2017-04-05 10:14

  本文關(guān)鍵詞：某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著知識經(jīng)濟時代的到來,人力資本成為企業(yè)體現(xiàn)其核心競爭優(yōu)勢的基本要素。而培訓(xùn)作為企業(yè)人力資本開發(fā)的重要手段,如何進行培訓(xùn)體系的合理搭建與應(yīng)用,促進企業(yè)與員工的共同發(fā)展,成為了當(dāng)前培訓(xùn)領(lǐng)域的研究熱點,從而也促成了本論文的研究主題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部的現(xiàn)有培訓(xùn)設(shè)計結(jié)構(gòu)零散,尚未形成系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)框架與體系。培訓(xùn)的方式與方法過于陳舊與單一,未能與時俱進;培訓(xùn)內(nèi)容的選擇無法較好地體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向,也未能有效地促進員工發(fā)展;在培訓(xùn)效果的監(jiān)控方面,部門并沒有形成有效的評估工具和流程;在培訓(xùn)保障方面,也尚未與員工的績效考核體系形成聯(lián)結(jié)。綜上所述,某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部的現(xiàn)有培訓(xùn)方案,未能很好地滿足該部門現(xiàn)有的培訓(xùn)需求,亟需進行培訓(xùn)方案的合理優(yōu)化,即:搭建一個結(jié)構(gòu)良好的系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。研究內(nèi)容:在本論文中,分別從培訓(xùn)的對象、渠道、內(nèi)容、模式、方法、制度以及相應(yīng)的構(gòu)建流程,對某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部的現(xiàn)有培訓(xùn)方案進行了系統(tǒng)分析與問題歸因;基于現(xiàn)有培訓(xùn)體系所存在的問題,依次從設(shè)計目標(biāo)、設(shè)計原則、設(shè)計思路和設(shè)計內(nèi)容等維度,對該部門培訓(xùn)體系的優(yōu)化過程進行了具體的過程性描述;在形成了完整的培訓(xùn)體系優(yōu)化方案后,從企業(yè)受益、運營水平、管理效率、業(yè)務(wù)技能、員工素質(zhì)和員工滿意度等方面,對其實際的應(yīng)用效果,進行了對比研究,驗證了本優(yōu)化方案構(gòu)建的合理性;最后筆者試圖從組織、制度、流程、硬件設(shè)施投入、預(yù)算和戰(zhàn)略等層面,對該部門所擬定的新的培訓(xùn)體系提供系統(tǒng)化的實施保障。論文結(jié)論:一套結(jié)構(gòu)完整、收益良好的員工培訓(xùn)體系優(yōu)化方案,具有較強的理論和實踐意義。不僅可為部門日后培訓(xùn)的課程開發(fā)工作夯實了理論基礎(chǔ)。而且能夠為同行業(yè)的其它專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供培訓(xùn)方案的優(yōu)化參考數(shù)據(jù)。同時能有效地支持部門服務(wù)型人才培養(yǎng)計劃的實施,解決企業(yè)服務(wù)類課程開發(fā)等一系列問題。
【關(guān)鍵詞】：培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)體系 員工培訓(xùn)
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 1 引言11-17
• 1.1 選題背景11-13
• 1.2 選題目的與意義13-14
• 1.2.1 選題目的13-14
• 1.2.2 選題意義14
• 1.3 國內(nèi)外研究動態(tài)、水平14-16
• 1.3.1 國外研究動態(tài)、水平14-15
• 1.3.2 國內(nèi)研究動態(tài)、水平15-16
• 1.4 研究內(nèi)容16
• 1.5 研究方法16-17
• 2 培訓(xùn)的相關(guān)概念與理論17-21
• 2.1 培訓(xùn)的概念、原則、分類17-18
• 2.1.1 培訓(xùn)的概念17
• 2.1.2 培訓(xùn)的原則17-18
• 2.1.3 培訓(xùn)的分類18
• 2.2 培訓(xùn)的程序18-21
• 2.2.1 需求分析18
• 2.2.2 培訓(xùn)方案設(shè)計18-19
• 2.2.3 培訓(xùn)方式選擇19
• 2.2.4 培訓(xùn)方案實施19
• 2.2.5 培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化及效果評估19-21
• 3 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系現(xiàn)狀、存在的問題及原因分析21-37
• 3.1 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部簡介21-26
• 3.1.1 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部組織架構(gòu)21
• 3.1.2 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部各中心基本職能21-26
• 3.2 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系現(xiàn)狀26-32
• 3.2.1 培訓(xùn)需求分析現(xiàn)狀26
• 3.2.2 培訓(xùn)對象、方式與方法現(xiàn)狀26-29
• 3.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)狀29
• 3.2.4 培訓(xùn)制度與效果監(jiān)控現(xiàn)狀29-32
• 3.3 客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系存在的問題32-34
• 3.3.1 客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系相關(guān)調(diào)研32-34
• 3.3.2 客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系調(diào)研問題呈現(xiàn)34
• 3.4 客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系問題產(chǎn)生原因分析34-37
• 3.4.1 需求分析不深入35
• 3.4.2 培訓(xùn)內(nèi)容單一35
• 3.4.3 培訓(xùn)方法、方式陳舊35
• 3.4.4 培訓(xùn)評估方式粗淺35
• 3.4.5 內(nèi)訓(xùn)師力量薄弱35-37
• 4 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計37-88
• 4.1 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計目標(biāo)37-38
• 4.1.1 以實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與員工職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)37
• 4.1.2 多渠道、多層次打造培訓(xùn)體系為目標(biāo)37
• 4.1.3 以需求分析為切入點，提供有效監(jiān)控與保障為目標(biāo)37-38
• 4.2 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計原則38-40
• 4.3 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計思路40-43
• 4.3.1 培訓(xùn)體系建設(shè)圍繞著企業(yè)戰(zhàn)略，完善需求分析40
• 4.3.2 培訓(xùn)體系建設(shè)多元化，服務(wù)于部門發(fā)展40-41
• 4.3.3 培訓(xùn)體系建設(shè)與員工職業(yè)發(fā)展相結(jié)合41-43
• 4.3.4 培訓(xùn)體系建設(shè)與效果監(jiān)控、激勵機制同步進行43
• 4.4 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化設(shè)計內(nèi)容43-88
• 4.4.1 培訓(xùn)需求分析體系建立43-52
• 4.4.2 培訓(xùn)對象與培訓(xùn)內(nèi)容的優(yōu)化52-57
• 4.4.3 培訓(xùn)方法與方式的優(yōu)化57-62
• 4.4.4 內(nèi)部培訓(xùn)師體系的建立62-66
• 4.4.5 培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化及效果評估的優(yōu)化66-74
• 4.4.6 培訓(xùn)制度與流程的優(yōu)化74-75
• 4.4.7 培訓(xùn)成本控制體系的建立75-78
• 4.4.8 培訓(xùn)檔案體系的建立78-88
• 5 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系優(yōu)化前后的對比分析88-103
• 5.1 企業(yè)收益對比88
• 5.2 運營水平對比88-92
• 5.2.1 運營水平之人員效率對比89
• 5.2.2 運營水平之服務(wù)水平對比89-90
• 5.2.3 運營水平之現(xiàn)場管理水平對比90-91
• 5.2.4 運營水平之KPI數(shù)據(jù)對比91-92
• 5.3 管理效率對比92-94
• 5.3.1 客戶服務(wù)部管理效率92-93
• 5.3.2 培訓(xùn)體系優(yōu)化前后客戶服務(wù)部管理效率對比93-94
• 5.4 業(yè)務(wù)技能對比94-96
• 5.4.1 業(yè)務(wù)技能提升流程95
• 5.4.2 培訓(xùn)體系優(yōu)化前后業(yè)務(wù)技能提升方式對比95-96
• 5.5 員工素質(zhì)對比96-98
• 5.5.1 入職員工素質(zhì)對比96-97
• 5.5.2 在職員工素質(zhì)對比97-98
• 5.6 員工滿意度對比98-103
• 5.6.1 員工滿意度的重要作用99
• 5.6.2 員工滿意度調(diào)查流程99-101
• 5.6.3 根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善現(xiàn)狀101-103
• 6 某專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)客戶服務(wù)部優(yōu)化后培訓(xùn)體系實施保障103-111
• 6.1 組織層面保障103-104
• 6.1.1 培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計103
• 6.1.2 培訓(xùn)師的選擇及聘請103-104
• 6.2 制度層面保障104-106
• 6.2.1 培訓(xùn)體系層面104-106
• 6.2.2 客戶服務(wù)部員工層面106
• 6.3 流程層面保障106-108
• 6.3.1 組織問題診斷107-108
• 6.3.2 員工提升計劃108
• 6.3.3 培訓(xùn)效果評估108
• 6.4 硬件設(shè)施投入保障108-109
• 6.4.1 培訓(xùn)環(huán)境&場地108
• 6.4.2 培訓(xùn)設(shè)備108-109
• 6.4.3 培訓(xùn)資料109
• 6.5 預(yù)算層面保障109-110
• 6.5.1 外訓(xùn)預(yù)算費用109
• 6.5.2 聘請培訓(xùn)師預(yù)算費用109-110
• 6.6 戰(zhàn)略層面保障110-111
• 6.6.1 統(tǒng)籌全局，，給予支持110
• 6.6.2 引領(lǐng)全員，帶動意識，戰(zhàn)略規(guī)則與實際業(yè)務(wù)結(jié)合110-111
• 結(jié)論111-112
• 致謝112-113
• 注釋113-114
• 參考文獻114-115

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本文編號：286928