目前互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)結(jié)合越來越多,網(wǎng)絡(luò)新模式層出不窮,與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)系也成為了醫(yī)藥行業(yè)突破利潤瓶頸新的出發(fā)點,“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”不僅為醫(yī)藥行業(yè)本身的體制改革、利潤增長、多渠道的發(fā)展創(chuàng)造機遇與挑戰(zhàn),更推動著醫(yī)療改革的前行。在這一互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下,越來越多的醫(yī)藥企業(yè)創(chuàng)新出許多新的醫(yī)藥電子商務模式,博恩醫(yī)藥也加入了這一行列不斷尋找新的利潤源。博恩醫(yī)藥是一家從事中醫(yī)皮膚病防治,護膚品研發(fā)的后起之秀。公司自創(chuàng)辦之初就不斷探索新的營銷模式,形成了獨具特色的“上承科研單位,中聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺,下接醫(yī)藥機構(gòu)”的模式,技術(shù)上依托醫(yī)藥研究院,營銷上借力于網(wǎng)絡(luò)平臺,同時關(guān)注顧客的貼身體驗。在營銷過程中,更加關(guān)注顧客的康復程度和滿意度,然而由于皮膚病的反復性,治愈時間長效性等特點,很難一次性或短期滿足顧客的需求�？诒狈�,顧客忠誠度不高,這也成為了博恩醫(yī)藥難以實現(xiàn)利潤突破的主要影響因素本文通過博恩醫(yī)藥公司的案例,探尋電子商務對現(xiàn)代醫(yī)藥的行業(yè)的影響,嘗試找到更優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。首先本文闡述了當前國內(nèi)外研究網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的現(xiàn)狀及成果,博恩醫(yī)藥公司開展電子商務運營模式的背景及遇到的問題。在博恩醫(yī)藥開展B2C的發(fā)展初期采取網(wǎng)站視覺設(shè)計和集客營銷的方式解決了“顧客流量”、通過線上線上相結(jié)合解決了“網(wǎng)站體驗”的問題。但是網(wǎng)站顧客跳出率還是居高不下,忠誠度不高。針對這一問題本文從B2C網(wǎng)絡(luò)顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個維度對博恩醫(yī)藥的網(wǎng)絡(luò)顧客展開分析,在醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)顧客行為忠誠測量時借用成熟的RFM法、選取三個數(shù)據(jù)指標分析顧客購買特征,在醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠誠測量時截取公司醫(yī)藥網(wǎng)站B2C平臺中生意參謀的數(shù)據(jù);最后,站在網(wǎng)絡(luò)購藥行為-醫(yī)藥咨詢態(tài)度的二維忠誠分類為基礎(chǔ),選取具體分類指標對網(wǎng)絡(luò)購藥客戶進行忠誠度的劃分。針對忠誠度不高的客戶,本文通過設(shè)計網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷運用KANO模型分析博恩醫(yī)藥產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)服務的具體每個特征以及相對的客戶的滿意度并進行定量分析,找出導致顧客忠誠度不高的各方面原因。得到群體的細分結(jié)果后,針對不同忠誠度類型的顧客,本文提出了相應的產(chǎn)品改進建議和忠誠度提升策略,以期為B2C網(wǎng)店提高顧客忠誠度提供營銷模式、管理模式、盈利模式、產(chǎn)品質(zhì)量特征上的借鑒,進而提升公司的業(yè)績。
【學位單位】：石河子大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2017
【中圖分類】：F274;F724.6;F426.72
【部分圖文】：

圖 1-1 論文技術(shù)路線4 特點和創(chuàng)新(1) 針對醫(yī)藥行業(yè) B2C 平臺的顧客忠誠展開討論。目前醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)平臺或是醫(yī)藥批搭建，或是醫(yī)院咨詢部門搭建，一般為顧客提供咨詢或者是為醫(yī)藥批發(fā)提供物流論文也多是關(guān)于此類的文章，醫(yī)藥客戶忠誠度相關(guān)文章很少。(2) 采用數(shù)據(jù)建模方法為博恩醫(yī)藥的網(wǎng)絡(luò)客戶搭建忠誠度測試模型，以便對客戶為層次劃分，并從網(wǎng)絡(luò)平臺截取真實顧客數(shù)據(jù)進行分析，探尋企業(yè) B2C 平臺營銷所存在的問題，同時借助于門診所和產(chǎn)品體驗生活館對客戶進行精準營銷策略制了線上線下客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，是醫(yī)藥護膚品特有的營銷模式。為其他中醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)營銷參考。(3) 借助于場景營銷嘗試創(chuàng)造一種“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥服務”的新模式，將客戶數(shù)據(jù)醫(yī)藥行業(yè)平臺的引入到場景中，幫助其他商家發(fā)現(xiàn)客戶和并進行營銷，提升客戶下活動的價值和體驗，進而為企業(yè)創(chuàng)造利潤。(4) 將 PC 平臺的相關(guān)理論進一步運用到移動端，結(jié)合 O2O 模式對傳統(tǒng)的 B2C 模延伸，并針對醫(yī)藥改革進行探析。

博恩醫(yī)藥 B2 平臺提供免費的在線咨詢，預約掛號，患者交流所以其基本的利潤主要來源于平臺的產(chǎn)品的銷售額減去網(wǎng)絡(luò)平臺的運營成本。網(wǎng)絡(luò)平臺成本相對于傳統(tǒng)市場比較低，本文只考慮其銷售額的來源具體如下圖 2-1 所示圖 2-1 B2C 平臺利潤源從圖 2-1 中可以看出如何保持醫(yī)藥平臺瀏覽量，增加轉(zhuǎn)化率，增加回頭客，提升日均客單價，增加購買頻率是網(wǎng)站的主要利潤源。而對于皮膚病類藥物重復購買率和客戶保持率尤為重要，既是提升顧客忠誠度的主要方式，也是考核 B2C 網(wǎng)店運營者的主要指標，是增加企業(yè) B2C 品臺收益的主要利潤源。

增加并不是很明顯，而且目前越來越多的醫(yī)藥企業(yè)進駐互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)商城的人口紅利出現(xiàn)枯竭，所以博恩醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)商城必須選擇新的戰(zhàn)略方向，對網(wǎng)絡(luò)客戶重新定位，在引新客戶的同時不斷提升網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠度，以保證 B2C 網(wǎng)絡(luò)的銷售額。目前博恩醫(yī)藥一個 B2C 平臺每日業(yè)務收入如下圖 3-1 所示③：月累計 26 萬左右瀏覽和支付轉(zhuǎn)化率處在平穩(wěn)上升。
【參考文獻】

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本文編號：2855047