目前互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)結(jié)合越來(lái)越多,網(wǎng)絡(luò)新模式層出不窮,與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)系也成為了醫(yī)藥行業(yè)突破利潤(rùn)瓶頸新的出發(fā)點(diǎn),“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”不僅為醫(yī)藥行業(yè)本身的體制改革、利潤(rùn)增長(zhǎng)、多渠道的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇與挑戰(zhàn),更推動(dòng)著醫(yī)療改革的前行。在這一互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下,越來(lái)越多的醫(yī)藥企業(yè)創(chuàng)新出許多新的醫(yī)藥電子商務(wù)模式,博恩醫(yī)藥也加入了這一行列不斷尋找新的利潤(rùn)源。博恩醫(yī)藥是一家從事中醫(yī)皮膚病防治,護(hù)膚品研發(fā)的后起之秀。公司自創(chuàng)辦之初就不斷探索新的營(yíng)銷模式,形成了獨(dú)具特色的“上承科研單位,中聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),下接醫(yī)藥機(jī)構(gòu)”的模式,技術(shù)上依托醫(yī)藥研究院,營(yíng)銷上借力于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),同時(shí)關(guān)注顧客的貼身體驗(yàn)。在營(yíng)銷過(guò)程中,更加關(guān)注顧客的康復(fù)程度和滿意度,然而由于皮膚病的反復(fù)性,治愈時(shí)間長(zhǎng)效性等特點(diǎn),很難一次性或短期滿足顧客的需求。口碑缺乏,顧客忠誠(chéng)度不高,這也成為了博恩醫(yī)藥難以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)突破的主要影響因素本文通過(guò)博恩醫(yī)藥公司的案例,探尋電子商務(wù)對(duì)現(xiàn)代醫(yī)藥的行業(yè)的影響,嘗試找到更優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。首先本文闡述了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外研究網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀及成果,博恩醫(yī)藥公司開(kāi)展電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的背景及遇到的問(wèn)題。在博恩醫(yī)藥開(kāi)展B2C的發(fā)展初期采取網(wǎng)站視覺(jué)設(shè)計(jì)和集客營(yíng)銷的方式解決了“顧客流量”、通過(guò)線上線上相結(jié)合解決了“網(wǎng)站體驗(yàn)”的問(wèn)題。但是網(wǎng)站顧客跳出率還是居高不下,忠誠(chéng)度不高。針對(duì)這一問(wèn)題本文從B2C網(wǎng)絡(luò)顧客行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)兩個(gè)維度對(duì)博恩醫(yī)藥的網(wǎng)絡(luò)顧客展開(kāi)分析,在醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)顧客行為忠誠(chéng)測(cè)量時(shí)借用成熟的RFM法、選取三個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析顧客購(gòu)買特征,在醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠誠(chéng)測(cè)量時(shí)截取公司醫(yī)藥網(wǎng)站B2C平臺(tái)中生意參謀的數(shù)據(jù);最后,站在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥行為-醫(yī)藥咨詢態(tài)度的二維忠誠(chéng)分類為基礎(chǔ),選取具體分類指標(biāo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度的劃分。針對(duì)忠誠(chéng)度不高的客戶,本文通過(guò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷運(yùn)用KANO模型分析博恩醫(yī)藥產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的具體每個(gè)特征以及相對(duì)的客戶的滿意度并進(jìn)行定量分析,找出導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的各方面原因。得到群體的細(xì)分結(jié)果后,針對(duì)不同忠誠(chéng)度類型的顧客,本文提出了相應(yīng)的產(chǎn)品改進(jìn)建議和忠誠(chéng)度提升策略,以期為B2C網(wǎng)店提高顧客忠誠(chéng)度提供營(yíng)銷模式、管理模式、盈利模式、產(chǎn)品質(zhì)量特征上的借鑒,進(jìn)而提升公司的業(yè)績(jī)。
【學(xué)位單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2017
【中圖分類】：F274;F724.6;F426.72
【部分圖文】：

圖 1-1 論文技術(shù)路線4 特點(diǎn)和創(chuàng)新(1) 針對(duì)醫(yī)藥行業(yè) B2C 平臺(tái)的顧客忠誠(chéng)展開(kāi)討論。目前醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或是醫(yī)藥批搭建，或是醫(yī)院咨詢部門搭建，一般為顧客提供咨詢或者是為醫(yī)藥批發(fā)提供物流論文也多是關(guān)于此類的文章，醫(yī)藥客戶忠誠(chéng)度相關(guān)文章很少。(2) 采用數(shù)據(jù)建模方法為博恩醫(yī)藥的網(wǎng)絡(luò)客戶搭建忠誠(chéng)度測(cè)試模型，以便對(duì)客戶為層次劃分，并從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)截取真實(shí)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探尋企業(yè) B2C 平臺(tái)營(yíng)銷所存在的問(wèn)題，同時(shí)借助于門診所和產(chǎn)品體驗(yàn)生活館對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷策略制了線上線下客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，是醫(yī)藥護(hù)膚品特有的營(yíng)銷模式。為其他中醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷參考。(3) 借助于場(chǎng)景營(yíng)銷嘗試創(chuàng)造一種“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥服務(wù)”的新模式，將客戶數(shù)據(jù)醫(yī)藥行業(yè)平臺(tái)的引入到場(chǎng)景中，幫助其他商家發(fā)現(xiàn)客戶和并進(jìn)行營(yíng)銷，提升客戶下活動(dòng)的價(jià)值和體驗(yàn)，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。(4) 將 PC 平臺(tái)的相關(guān)理論進(jìn)一步運(yùn)用到移動(dòng)端，結(jié)合 O2O 模式對(duì)傳統(tǒng)的 B2C 模延伸，并針對(duì)醫(yī)藥改革進(jìn)行探析。

博恩醫(yī)藥 B2 平臺(tái)提供免費(fèi)的在線咨詢，預(yù)約掛號(hào)，患者交流所以其基本的利潤(rùn)主要來(lái)源于平臺(tái)的產(chǎn)品的銷售額減去網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成本相對(duì)于傳統(tǒng)市場(chǎng)比較低，本文只考慮其銷售額的來(lái)源具體如下圖 2-1 所示圖 2-1 B2C 平臺(tái)利潤(rùn)源從圖 2-1 中可以看出如何保持醫(yī)藥平臺(tái)瀏覽量，增加轉(zhuǎn)化率，增加回頭客，提升日均客單價(jià)，增加購(gòu)買頻率是網(wǎng)站的主要利潤(rùn)源。而對(duì)于皮膚病類藥物重復(fù)購(gòu)買率和客戶保持率尤為重要，既是提升顧客忠誠(chéng)度的主要方式，也是考核 B2C 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者的主要指標(biāo)，是增加企業(yè) B2C 品臺(tái)收益的主要利潤(rùn)源。

增加并不是很明顯，而且目前越來(lái)越多的醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)駐互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)商城的人口紅利出現(xiàn)枯竭，所以博恩醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)商城必須選擇新的戰(zhàn)略方向，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶重新定位，在引新客戶的同時(shí)不斷提升網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)度，以保證 B2C 網(wǎng)絡(luò)的銷售額。目前博恩醫(yī)藥一個(gè) B2C 平臺(tái)每日業(yè)務(wù)收入如下圖 3-1 所示③：月累計(jì) 26 萬(wàn)左右瀏覽和支付轉(zhuǎn)化率處在平穩(wěn)上升。
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2855047