發(fā)布時(shí)間：2018-05-03 19:14

  本文選題：呼叫中心 + 人格特質(zhì)　； 參考：《安徽大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：呼叫中心是一個(gè)兼具科技密集型與勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè),能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶間提供高度整合的溝通渠道,為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。中國(guó)的呼叫中心行業(yè)起步較晚,但伴隨著我國(guó)改革開放的深入推進(jìn),經(jīng)過近二十年的發(fā)展,已經(jīng)逐漸形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè),完成了在金融業(yè)、通訊業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)等諸多行業(yè)領(lǐng)域的垂直布局。然而,我們?cè)谛老灿诤艚兄行目焖侔l(fā)展勢(shì)頭的同時(shí),也不無擔(dān)心的發(fā)現(xiàn),這種急速發(fā)展為呼叫中心帶來了一些運(yùn)營(yíng)管理上的隱患與問題,無論是自建呼叫中心還是對(duì)人員有龐大需求的外包呼叫中心都面臨著一個(gè)共同的問題,那就是對(duì)人員流失率的控制。本文首先假設(shè)人格特質(zhì)及其各維度與離職傾向存在相關(guān)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上,以無邊界職業(yè)生涯理論為基礎(chǔ),引入職業(yè)成長(zhǎng)這一變量,驗(yàn)證職業(yè)成長(zhǎng)在人格特質(zhì)與離職傾向關(guān)系中的作用。本文采用問卷調(diào)查法,以296名呼叫中心員工為樣本,利用SPSS 22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析研究,實(shí)證研究的結(jié)果表明:人格特質(zhì)各維度與離職傾向顯著相關(guān),其中神經(jīng)質(zhì)、開放性維度與離職傾向正相關(guān),外傾性、責(zé)任心、隨和性三個(gè)維度與離職負(fù)相關(guān)。此外,職業(yè)成長(zhǎng)在人格特質(zhì)對(duì)離職傾向的影響過程中能夠起到部分調(diào)節(jié)的作用,具體來說:職業(yè)目標(biāo)進(jìn)展在外傾性維度對(duì)離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用;職業(yè)能力發(fā)展在責(zé)任心對(duì)離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用;晉升速度在神經(jīng)質(zhì)、開放性、責(zé)任心與離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用;報(bào)酬增長(zhǎng)在神經(jīng)質(zhì)、外傾性、隨和性對(duì)離職傾向的影響中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果,本文認(rèn)為呼叫中心員工人格特質(zhì)是影響離職的重要因素,在招聘時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注求職者的人格特質(zhì),此外,職業(yè)成長(zhǎng)在員工離職過程中可以起到調(diào)節(jié)作用,因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的職業(yè)成長(zhǎng),有效地降低員工離職率,從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在文章的最后部分從人格特質(zhì)和職業(yè)成長(zhǎng)兩個(gè)角度針對(duì)呼叫中心員工離職問題提出了若干管理意見,同時(shí)指出了本研究的不足和未來研究的方向。
[Abstract]:Call Center is a technology-intensive and labor-intensive industry, which can provide a highly integrated communication channel between enterprises and customers, and provide customers with high quality, high efficiency and all-round service. China's call center industry started relatively late, but with the deepening of China's reform and opening up, after nearly 20 years of development, has gradually formed a vibrant industry, completed in the financial industry, communications industry, tourism, The vertical layout of many industries such as education. However, while we are pleased with the rapid development of the call center, we are also worried to find that this rapid development has brought some hidden dangers and problems in the operation and management of the call center. Both self-built call centers and outsourced call centers with huge demand for personnel face a common problem, that is, the control of staff turnover rate. This paper first assumes that personality traits and their dimensions are related to turnover intention. Based on the borderless career theory, this paper introduces the variable of career growth to verify the role of career growth in the relationship between personality traits and turnover intention. In this paper, a questionnaire survey was used to analyze the data of 296 call center employees using SPSS 22.0. The empirical results show that: personality traits are significantly related to turnover intention, among which neuroticism. The three dimensions of openness and turnover intention, extroversion, responsibility and easygoing are negatively correlated with turnover. In addition, career growth can play a partial role in regulating the influence of personality traits on turnover intention, specifically: career goal progress plays a negative role in the influence of extroversion dimension on turnover intention; Career ability development plays a negative role in the influence of responsibility on turnover intention; promotion speed plays a negative role in neuroticism, openness, responsibility and turnover intention; compensation growth plays a negative role in neuroticism and extroversion. Easiness plays a negative role in the influence of turnover intention. According to the results of the empirical study, this paper holds that the personality traits of call-center staff are the important factors that affect the turnover, and should pay attention to the personality traits of job seekers when recruiting. In addition, career growth can play a regulating role in the process of employee turnover. Therefore, enterprises should pay attention to the professional growth of employees, effectively reduce the employee turnover rate, and enhance the competitiveness of enterprises. In the last part of the paper, the author puts forward some management opinions on the turnover of call-center staff from the perspective of personality trait and career growth, and points out the deficiency of this study and the direction of future research.
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F272.92

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本文編號(hào)：1839739