發(fā)布時(shí)間：2018-05-01 04:20

  本文選題：主管不文明行為 + 顧客不文明行為��； 參考：《當(dāng)代財(cái)經(jīng)》2017年07期

【摘要】：基于道德認(rèn)知視角分別探討主管和顧客不文明行為對(duì)員工服務(wù)破壞行為的作用機(jī)制。利用對(duì)216名員工及其主管的兩階段配對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的研究發(fā)現(xiàn):主管和顧客不文明行為均顯著正向影響員工服務(wù)破壞行為;道德推脫在主管和顧客不文明行為與員工服務(wù)破壞行為的關(guān)系中起中介作用;道德認(rèn)同不僅正向調(diào)節(jié)著顧客不文明行為與道德推脫之間的關(guān)系,還正向調(diào)節(jié)顧客不文明行為—道德推脫—服務(wù)破壞行為這一中介機(jī)制。本研究的結(jié)論為服務(wù)性企業(yè)對(duì)不文明行為的干預(yù)管理提供了理論參考。
[Abstract]:Based on the perspective of moral cognition, this paper discusses the mechanism of the uncivilized behavior of supervisor and customer on the behavior of employee service destruction. Based on the data of 216 employees and their supervisors, it is found that the uncivilized behavior of both supervisor and customer has a significant positive effect on the service failure behavior of employees; Moral deduction plays an intermediary role in the relationship between the uncivilized behavior of supervisor and customer and employee's service destruction behavior, and moral identity not only positively regulates the relationship between customer's uncivilized behavior and moral evading, It is also the intermediary mechanism of regulating customer's uncivilized behavior-moral evading-service destroying behavior. The conclusion of this study provides a theoretical reference for the intervention management of uncivilized behavior in service enterprises.
【作者單位】： 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)產(chǎn)業(yè)集群與企業(yè)發(fā)展研究中心;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“顧客不文明行為的多視角形成機(jī)制研究”(71662013);國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)接觸中顧客欺凌行為影響服務(wù)員工的心理機(jī)制研究”(71362010) 江西省教育廳科技項(xiàng)目“職場(chǎng)不文明行為形成機(jī)制研究”(GJJ160419)
【分類號(hào)】：D648.1;F272.92

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本文編號(hào)：1827665