曹風宵     江西理工大學

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)； 客戶生命周期價值； 應(yīng)用

一、客戶生命周期價值模型在物流企業(yè)中的應(yīng)用分析

首先分析客戶的當前價值。對物流企業(yè)來說，客戶的當前價值就是指在評價階段客戶實際貢獻的凈現(xiàn)金流，它決定了一個物流企業(yè)當前的經(jīng)營水平，通過它企業(yè)可以對客戶價值進行有效感知。

然后分析客戶的潛在價值。物流企業(yè)客戶的潛在價值是指在客戶生命周期這個時間段內(nèi)，預(yù)計在未來時間里該客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤總和的貨幣表現(xiàn)值。客戶潛在價值對物流企業(yè)來說非常重要，因為它關(guān)系到物流企業(yè)的長遠利益，同樣它還關(guān)系到物流企業(yè)是否還要繼續(xù)向該客戶提供服務(wù)的一個重要參考對象。但大多數(shù)企業(yè)（包括物流企業(yè)）面臨著同一個難題，那就是如何能夠準確有效地預(yù)測那些潛在客戶的價值，因為現(xiàn)在還沒有比較好的辦法；這里假設(shè)客戶的潛在價值等同于客戶的長期價值，客戶的長期價值可以看成是客戶的全生命周期價值減去客戶當前價值的剩余值，那么預(yù)測客戶潛在價值和重點就是計算客戶的長期價值。

二、實例分析——中儲公司客戶價值管理方法

客戶資源是現(xiàn)代物流企業(yè)生存發(fā)展的根本。2000年初，中國儲運公司（中儲公司）對公司的經(jīng)營情況作細致的分析后認為，長期以來忽視了客戶價值及其管理，導(dǎo)致服務(wù)對象局限，影響了自身的發(fā)展。面臨的主要問題有以下幾方面。

（1）處于衰退期的客戶大量存在，并占有大量資源；從前面的分析可知，衰退期的客戶價值是最低的，同時帶給公司的利潤增值也是最低的，公司大量保留這類客戶是對資源的一種極大浪費；另外，衰退期客戶的大量存在也降低了公司發(fā)展新客戶的能力，縮小了發(fā)展新客戶的空間，對公司的長遠持續(xù)發(fā)展不利。

（2）一些穩(wěn)定期客戶逐漸流失；由于衰退期客戶的大量存在，這必然導(dǎo)致公司資源的分配不均，穩(wěn)定期客戶得不到公司的重視，其客戶價值也不能得到最大的實現(xiàn)，一些穩(wěn)定客戶逐漸脫離與公司的關(guān)系；穩(wěn)定客戶的流失不僅對公司的利益造成巨大影響，同時還影響到公司的聲譽，危害性是巨大的。

（3）公司對客戶潛在價值的預(yù)測與分析能力不高；潛在客戶是公司發(fā)展新客戶的來源，對潛在客戶價值的分析就顯得極為重要；潛在客戶價值是衡量某一客戶能為公司帶來多的多大利潤增值的重要指標，不能對潛在客戶價值進行準確的預(yù)測與分析可能會使公司失去一些有價值的客戶，還有可能使公司發(fā)展一些根本不能帶來利潤增值的客戶，這些都會造成對公司資源的浪費。

通過對原有貨主的商業(yè)信譽、經(jīng)營規(guī)模、支付能力及其發(fā)展前景等方面進行長期調(diào)研、分析，經(jīng)過認真討論，在取得廣大貨主的理解和支持下，中儲公司采取了“終止一批、保留一批、發(fā)展一批”的經(jīng)營理念。

“終止一批”是指對一些商業(yè)信譽不佳、產(chǎn)品附加值低、管理難度大、作業(yè)成本高、生產(chǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜、經(jīng)濟收益較低以及支付能力差的貨主，分別告知對方終止或限期終止合同，從而為發(fā)展新客戶騰出空間。

 “保留一批”是對那些商業(yè)信譽好、經(jīng)營前景廣闊、貨物周轉(zhuǎn)頻率高、與公司業(yè)務(wù)要求相符合的企業(yè)，在原有的基礎(chǔ)上進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時，對這些企業(yè)盡可能的擴大服務(wù)范圍，增加業(yè)務(wù)收入。

 “發(fā)展一批”是指根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略需要，，面向市場，主動出擊，積極發(fā)展新的、有潛在價值的客戶。根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，再加上公司信譽的影響，公司順利地發(fā)展了一批具有較大潛在價值的客戶，改善了公司客戶的結(jié)構(gòu)，為公司取得持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

這一經(jīng)營理念的實施，為中儲公司帶來了巨大的收益。僅2000年這一年，中儲公司先后騰空庫房12000m2，引進新客戶45家，全年收入達56.7億元�？梢娍蛻魞r值的管理對企業(yè)的重要性有多大。

三、總結(jié)

依據(jù)CLV模型對客戶進行細分，從客戶的當前價值和潛在價值兩個方面對客戶進行評價，是企業(yè)常用的一種方法，也是效果比較明顯的一種方法。

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