張志文 郭強(qiáng) 海南大學(xué)旅游學(xué)院

摘要：本文基于戰(zhàn)略管理的框架，從目標(biāo)、外部環(huán)境和內(nèi)部條件三方面對(duì)影響飯店收益管理系統(tǒng)的要素進(jìn)行綜述。為收益管理系統(tǒng)的引入和運(yùn)行評(píng)價(jià)體系類研究作準(zhǔn)備，同時(shí)也為飯店決策者引入收益管理系統(tǒng)提供思考框架和決策要素。

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略管理  收益管理系統(tǒng)  影響因素  綜述

一、引言

收益管理（Revenue Management RM）是一種同時(shí)控制價(jià)格和產(chǎn)品科獲得性的方法，從而使飯店收益最大化。收益管理系統(tǒng)（revenue management system RMS）是根據(jù)收益管理的基本原理設(shè)計(jì)開發(fā)的一種計(jì)算機(jī)輔助決策管理系統(tǒng)，是收益管理思想、方法的體現(xiàn)工具。學(xué)者 Robert Crossing 認(rèn)為：收益管理使旅游飯店可以獲得的利潤是原來利潤的1.5-2倍，使收益增加5%左右，并且這不需要什么新的資本投入。而充分挖掘飯店收益潛力，最大化飯店收益，成熟有效的RMS是必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。

收益管理系統(tǒng)在國外飯店獲得廣泛使用，并使這些飯店獲得巨大收益。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和云計(jì)算技術(shù)的成熟和應(yīng)用，有的國外品牌飯店甚至為了給顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)開始給品牌旗下的飯店提供基于云計(jì)算的飯RMS。但在國外獲得巨大成功的收益管理系統(tǒng)在國內(nèi)卻不太被重視和采用。國內(nèi)有些飯店已經(jīng)引入了收益管理系統(tǒng)，但使用效果令人失望；有些飯店引入收益管理系統(tǒng)并已經(jīng)有了一個(gè)良好的開始；有些飯店則才開始考慮引入，但仍然持觀望態(tài)度。到底哪些因素影響著飯店收益管理系統(tǒng)的的引入和使用，從而使不同飯店獲得如此截然不同的使用效果，這是一個(gè)值得研究的學(xué)界和業(yè)界探討的問題。

Okumus (2004)認(rèn)為應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略管理視角來看待收益管理。而企業(yè)戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部資源和能力狀況，為建立持續(xù)競爭優(yōu)勢求得企業(yè)持續(xù)發(fā)展，對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、達(dá)到目標(biāo)的途徑和手段的總體謀劃。因此，企業(yè)戰(zhàn)略必須以企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部條件相適宜。而RMS是作為一種“戰(zhàn)略武器”出現(xiàn)的。因此，RMS也必須與飯店目標(biāo)、飯店外部環(huán)境、飯店內(nèi)部條件的相適宜。

三、RMS與飯店目標(biāo)

企業(yè)的目標(biāo)根據(jù)因果關(guān)系可以分為：戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)，只有前者實(shí)現(xiàn)了，后者才能實(shí)現(xiàn)。根據(jù)Smith etal（1992）給出的收益管理定義可知對(duì)可售房價(jià)格和其他服務(wù)價(jià)格的掌控以及對(duì)可售房數(shù)量和其他可售服務(wù)價(jià)格的掌控是RMS重要的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，同時(shí)，飯店的服務(wù)只有被消費(fèi)者購買才能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值，因此使飯店的產(chǎn)品體系和價(jià)格體系能夠迅速響應(yīng)市場變化也應(yīng)是收益管理系統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)是指與提升公司競爭力、鞏固公司市場地位，改善公司長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)的那些績效目標(biāo)。一般包括：提高市場份額、比競爭對(duì)手擁有更強(qiáng)的品牌聲譽(yù)、比競爭對(duì)手擁有更高的顧客滿意度、挖掘收益潛力。一般企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)為收益增長、收益率增長、利潤增長、利潤率增長、既有投資回報(bào)率增長。但目前酒店的主要收益仍然是客房，根據(jù)上文[26]給出的定義，平均可售房收益（revenue per available room RevPAR）提高也應(yīng)該被視為財(cái)務(wù)目標(biāo)之一。

四、收益管理系統(tǒng)與飯店外部環(huán)境

本研究的飯店外部環(huán)境主要包括經(jīng)營環(huán)境。與收益管理有關(guān)的經(jīng)營環(huán)境主要研究市場、競爭者、合作者（分銷渠道）、和顧客。 RMS能夠?qū)嵤┑囊粋�(gè)前提就是多樣化的市場。多樣化的市場擁有不同價(jià)格敏感度的顧客，市場就可以進(jìn)行細(xì)分。而細(xì)分市場是收益管理的一個(gè)基礎(chǔ)。如果競爭者引入了RMS，并且收益管理水平很高，有很久的收益管理歷史和經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于飯店來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，因此競爭對(duì)手的收益管理水平和RMS運(yùn)行情況影響很大程度上影響著RMS的引入決策。分銷渠道是企業(yè)完成其產(chǎn)品和服務(wù)的交換過程,實(shí)現(xiàn)價(jià)值、產(chǎn)生效益的重要載體。Kimes認(rèn)為渠道是收益管理面臨的未來的諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)之一。因此分銷渠道對(duì)RMS的影響不可忽略。 很多飯店經(jīng)理不愿意實(shí)施收益管理，引入RMS就是擔(dān)心可能引起顧客的不滿意甚至是抵觸。顧客滿意度對(duì)飯店的收益有顯著影響。同時(shí)如果飯店的接待量實(shí)在太小，或者主要依靠固定價(jià)格合同的顧客，則飯店不適宜引入RMS。

五、收益管理系統(tǒng)與飯店內(nèi)部條件

根據(jù)上文，企業(yè)內(nèi)部條件分為資源和能力。組織內(nèi)部資源可分為財(cái)務(wù)資源、實(shí)物資源、信息資源和人力資源；組織能力是將人、財(cái)、物、信息整合在一起的能力，主要體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度結(jié)構(gòu)和文化方面。而文化是人類創(chuàng)造的一切物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的綜合，因此文化一定與人有關(guān)。所以本研究將涉及到的與收益管理有關(guān)的飯店人力資源的相關(guān)問題等放入收益文化內(nèi)容部分。

RMS無論是購買還是自主開發(fā)也需要財(cái)務(wù)資源投入， RMS運(yùn)行后的持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化工作仍然需要財(cái)務(wù)資源投入。因此財(cái)務(wù)資源是飯店引入RMS并運(yùn)行的關(guān)鍵條件之一。 飯店要獲得收益，必須有可出售的產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)的多少和種類又構(gòu)成了飯店的規(guī)模和飯店類型，飯店的規(guī)模和類型對(duì)于收益管理系統(tǒng)（RMS）的運(yùn)行有一定的關(guān)系。同時(shí)飯店只有具備了多樣類型的產(chǎn)品，才能更好制定合適的價(jià)格體系。價(jià)格體系是RMS運(yùn)行的基礎(chǔ)條件之一。

  RM給出的有關(guān)價(jià)格和超額預(yù)定等方面的信息和建議是基于預(yù)測， RMS的預(yù)測準(zhǔn)確性是基于大量準(zhǔn)確、充分、完整和及時(shí)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來源于飯店的信息系統(tǒng)。PeopleExpress的總裁在航空價(jià)格戰(zhàn)結(jié)束后表示：收益管理的思想和方法早已了解，但忽視了信息技術(shù)在此過程中發(fā)揮的重要作用。由此可知，信息系統(tǒng)的使用對(duì)于收益管理系統(tǒng)（RMS）的成功應(yīng)用至關(guān)重要。飯店現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對(duì)收益管理的績效有顯著影響。同時(shí)收益管理系統(tǒng)（RMS）需要與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)軟件如PMS（Property Management System）很好的融合才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。不僅僅是技術(shù)上要實(shí)現(xiàn)兼容，不同軟件之間的運(yùn)行思想要實(shí)現(xiàn)很好的兼容，比如收益管理工作和顧客關(guān)系管理工作，這二者的兼容是飯店收益管理中不能避免的問題。信息系統(tǒng)是由計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的信息收集和處理的系統(tǒng)。因此研究飯店的信息系統(tǒng)資源可以從信息搜集和處理兩方面進(jìn)行。而要進(jìn)行信息搜集，就需要從信息的充足性、信息的準(zhǔn)確性、信息完整性和信息的及時(shí)性著手。信息處理則需要依托于飯店擁有的設(shè)備，如飯店管理信息系統(tǒng)的擁有情況，飯店的信息化狀況等。

組織結(jié)構(gòu)被認(rèn)為是飯店收益管理的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)力，對(duì)于RMS的運(yùn)行起著重要重要。Donaghy等（1997）進(jìn)一步闡述原來組織結(jié)構(gòu)在收益管理實(shí)踐中的無效率，他們建議成立來自各部門各層級(jí)的人員組成一個(gè)收益管理小組，這個(gè)收益管理小組負(fù)責(zé)各部門各層級(jí)之間的溝通和協(xié)作。RM的運(yùn)行涉及到多個(gè)部門，包括銷售部、前廳部、預(yù)訂部、客房和餐飲等部門，只有這些部門加強(qiáng)溝通與協(xié)作，才能收到應(yīng)有的效果。強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)變化的學(xué)者建議設(shè)立收益管理總監(jiān)、并成立收益管理部，即專人負(fù)責(zé)和專門部門負(fù)責(zé)飯店的收益管理。同時(shí)飯店高層對(duì)于該工作的支持也起著至關(guān)重要的重要。而管理者在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，以下五個(gè)因素不可忽視：工作專門化、部門化、指揮鏈、管理跨度、集權(quán)和分權(quán)。

 激勵(lì)制度和培訓(xùn)制度也被認(rèn)為是飯店收益管理績效的驅(qū)動(dòng)力。RMS如果只得到了飯店高層的支持承諾，而普通員工和收益管理人員沒有因?yàn)樽陨碓谄渲械呐拓暙I(xiàn)得到相應(yīng)的激勵(lì)，，則RMS的結(jié)果執(zhí)行情況可能令人失望。并且激勵(lì)問題也是導(dǎo)致合格甚至是優(yōu)秀收益管理人員流失的一個(gè)重要原因，這將使飯店的培訓(xùn)投入白白浪費(fèi)。培訓(xùn)對(duì)于飯店RMS的運(yùn)行至關(guān)重要。培訓(xùn)不僅僅是針對(duì)收益管理人員，還包括收益管理部門外的員工和飯店高層。盡管培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)有差異，但共同的是，讓所有人員對(duì)收益管理有更多的認(rèn)識(shí)和了解。飯店收益管理小組經(jīng)常就飯店收益管理問題開展討論會(huì)，并且可能有不同的收益主題。這種會(huì)議對(duì)于RMS的有效運(yùn)行起著非常重要的輔助作用，是有效的溝通制度的一個(gè)體現(xiàn)。由此我們可以看出：溝通效率、溝通效果和溝通充分性可以反映一個(gè)飯店溝通制度如何。組織行為學(xué)告訴我們：激勵(lì)中只有將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合好，才能收到良好的激勵(lì)效果。激勵(lì)的有效性能夠體現(xiàn)激勵(lì)對(duì)個(gè)人目標(biāo)的滿足以及組織目標(biāo)的滿足程度。激勵(lì)與收益管理聯(lián)系緊密程度可以體現(xiàn)激勵(lì)將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的結(jié)合。同時(shí)激勵(lì)中物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)以及物質(zhì)激勵(lì)中各部分的結(jié)構(gòu)比例是否合理也影響著激勵(lì)效果，這些結(jié)構(gòu)比例從某種程度上決定著員工能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)，滿足自己需要的概率。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種系統(tǒng)化的智力投資。企業(yè)的員工培訓(xùn)是一個(gè)由多個(gè)培訓(xùn)要素組成的系統(tǒng)。包括了培訓(xùn)主體、培訓(xùn)客體、培訓(xùn)媒介。結(jié)合收益管理可知，培訓(xùn)內(nèi)容的可理解性、培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)實(shí)際問題的幫助、培訓(xùn)主講人的專業(yè)程度、培訓(xùn)的充分性四個(gè)角度可以體現(xiàn)飯店的收益管理培訓(xùn)制度。

建立收益文化是飯店實(shí)施收益管理，運(yùn)行收益管理系統(tǒng)（RMS）的第一步。收益文化被定義為對(duì)收益管理系統(tǒng)（RMS）的積極接受態(tài)度、對(duì)收益管理系統(tǒng)（RMS）的信任，對(duì)收益管理系統(tǒng)（RMS）的工作投入意愿等，目的是為了使收益管理系統(tǒng)（RMS）成功運(yùn)行。正如前文所述，文化一定是與人有關(guān)。所以眾多學(xué)者強(qiáng)調(diào)收益管理中人的作用。并且在收益管理中人的因素越來越受到重視。雖然收益管理系統(tǒng)（RMS）能提供精確的預(yù)測，并給出相應(yīng)的優(yōu)化建議，但其不能代替人做決定，最終決策的還是人。根據(jù)最新的一項(xiàng)調(diào)查，63%的專業(yè)人士認(rèn)為“人”的問題將是未來收益管理面臨的最大挑戰(zhàn)。Griffin（1994）經(jīng)過實(shí)證研究認(rèn)為收益文化體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：態(tài)度、認(rèn)知/理解、技能、承諾、經(jīng)驗(yàn)和氛圍。

態(tài)度是指個(gè)體對(duì)外界實(shí)物的一種較為持久而又一致的內(nèi)在心理和行為傾向。飯店成員對(duì)RM的態(tài)度可以從飯店成員對(duì)RMS的接受程度、感知有用性、和好感程度三方面體現(xiàn)。 技術(shù)技能是指掌握和熟悉特定專業(yè)領(lǐng)域中的過程、慣例、技術(shù)和工具的能力。技術(shù)技能反映到工作中變現(xiàn)為工作的效率和工作的效果，技能的高低又表現(xiàn)出員工從事工作吃力程度。飯店成員的收益管理技能可以通過成員完成收益管理工作的效率、效果和輕松程度三個(gè)方面來體現(xiàn)。 RMS要成功運(yùn)行，收益管理要在飯店能夠全面實(shí)施，飯店所有成員對(duì)于收益管理必須有廣泛的和精確的認(rèn)識(shí)。飯店成員對(duì)收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）的理解主要體現(xiàn)在對(duì)收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）各自的應(yīng)用和運(yùn)行條件、過程和結(jié)果的理解上，還包括對(duì)這二者相互關(guān)系的理解以及收益管理系統(tǒng)（RMS）與人的關(guān)系的理解四個(gè)方面。莫德等認(rèn)為，組織承諾是個(gè)體對(duì)組織的投入與認(rèn)同程度，由三部分組成：對(duì)組織的目標(biāo)認(rèn)同和接受；渴望為組織發(fā)揮作用；維持組織成員資格的欲望。飯店成員對(duì)收益管理和RMS的承諾體現(xiàn)在對(duì)收益管理目標(biāo)的認(rèn)同、對(duì)收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）的投入意愿以及對(duì)飯店的忠誠度三方面。所謂的經(jīng)驗(yàn)就是：有沒有干，干了多久、干了什么、干的效果怎樣。結(jié)合飯店成員對(duì)收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）的經(jīng)驗(yàn)可知：成員是否接受過收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、工作時(shí)間長短、工作表現(xiàn)如何，所在單位收益管理實(shí)施效果幾個(gè)方面可以體現(xiàn)飯店成員經(jīng)驗(yàn)。工作氛圍是指員工工作過程中處事的空間、秩序與氣氛，具體而言，工作氛圍可分成環(huán)境氛圍和人文氛圍兩類。環(huán)境氛圍是指由辦公空間的設(shè)計(jì)、裝飾等營造出來的感受。人文氛圍是指周圍團(tuán)隊(duì)成員言行舉止的傳播影響。不和諧的工作氛圍也是導(dǎo)致高跳槽率的重要原因之一，這對(duì)收益管理系統(tǒng)（RMS）的運(yùn)行和飯店的收益管理工作有著很嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，本文也從飯店環(huán)境氛圍和飯店人文氛圍兩個(gè)角度研究飯店工作氛圍。

六、結(jié)論

本文基于戰(zhàn)略管理的思想框架，將零碎的飯店RMS影響因素進(jìn)行系統(tǒng)化總結(jié)。這不僅為收益管理的理論研究提供總結(jié)，而且為飯店決策者考慮引入RMS提供決策參考框架。

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