吳雨桐 四川廣播電視大學(xué)

摘要：為了實現(xiàn)旅游業(yè)健康而持續(xù)的發(fā)展，有必要從旅游企業(yè)旅游服務(wù)禮儀角度出發(fā)，從職業(yè)道德教育和審美文化教育入手，啟動旅游從業(yè)人員個體的自覺審美意識與自我完善意識，使其在拓寬文化知識和提高審美素養(yǎng)的同時，爭取創(chuàng)造性地開展本職工作，塑造新型的職業(yè)道德與形象。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)禮儀；飯店從業(yè)人員；審美修養(yǎng)；塑造

如果說“美是生活”，那么，飯店工作的主要性質(zhì)之一就在于美化游客的生活，使其在優(yōu)雅舒適的環(huán)境中獲得物質(zhì)、審美乃至精神生活的享受。為此，飯店員工的形象儀表、服務(wù)態(tài)度、言談舉止和勞動技能，以及飯店的建筑形式、室內(nèi)裝潢和飲食宴樂等等，必然成為賓客評價的客觀對象。所以，提高飯店員工的審美修養(yǎng)與組織相關(guān)技能的培訓(xùn)同樣重要。根據(jù)旅游飯店工作的基本特點，比較適用的審美修養(yǎng)教育途徑有如下幾種：

一、舉辦美學(xué)講座，掌握基本的美學(xué)知識

     當今飯店里的員工大多是年輕人，一般具有強烈的愛美心理，特別對服飾和發(fā)型之美十分熱衷。但由于個人審美修養(yǎng)的層次不同，審美趣味也表現(xiàn)出一定的差異性或盲目性。譬如，有些愛美心切但忽略和諧與個性綜合美的人，常常會為了時髦而時髦，被動的效仿他人，把自己打扮得不倫不類，給人一種滑稽可笑之感；有些忽視語言藝術(shù)修養(yǎng)的人盡管學(xué)了不少洋動作、洋手勢，可一旦張口講話，抑或出言不遜，抑或粗俗張狂，令人側(cè)目。因此，在飯店員工中有針對性地舉辦專題性美學(xué)美育講座，組織員工閱讀相關(guān)的美學(xué)美育書籍，普及一些有關(guān)色彩美、形式美、體態(tài)美、服飾美、語言美、行為美和勞動美等方面的基本知識，使員工便于自覺地提高自己的審美意識和審美敏感性，進而按照“美的規(guī)律”來不斷地塑造和完善自己。

二、開展藝術(shù)教育與實踐，激發(fā)員工審美意識

“藝術(shù)對象創(chuàng)造出懂得藝術(shù)和能夠欣賞美的大眾�！彼囆g(shù)教育在提高人的審美趣味與能力方面具有其他教育形式不可企及的功用。這是因為藝術(shù)是現(xiàn)實生活的集中反映，其典型化的藝術(shù)形象與普遍性的人類情感會給人以似曾相識的震撼與強烈的審美體驗，有助于提醒和引導(dǎo)人們辨別真、善、美或假、惡、丑。另外，這種以審美為目的的藝術(shù)教育形式不同于空洞的說教或知識的傳授，而是寓教于樂，盡量使人在興致勃勃的自由關(guān)照與沉思默想中，其情感得以陶冶，心靈得以凈化，精神得以升華，趣味也隨之高雅。譬如，閱讀有沒動人的詩歌、散文與小說，人們會受到其文辭描寫的行動、表現(xiàn)的情操、思想、精神、道德以及塑造的美與和諧的形象的感染。在使讀者產(chǎn)生共鳴和作出價值判斷的同時，文中所描寫和頌揚的那些崇高、莊嚴、雄偉或婉約、含蓄、陰柔等品行，也會在一定程度上潛移默化讀者的性格、情趣、理想、生活與勞動態(tài)度等等。

當然，年輕人喜歡藝術(shù)是多方面的。飯店管理人員若能根據(jù)這一特點，經(jīng)常組織飯店員工聽音樂、看跳舞、參觀美術(shù)展覽或者練習(xí)繪畫書法，一方面有利于豐富員工的業(yè)余文化生活，另一方面有利于培養(yǎng)和提高員工們的審美情趣與鑒賞能力，這兩者對于調(diào)整服務(wù)業(yè)員工的工作情緒和待人接物的態(tài)度方式是有益處的。比如，飯店管理者可以將一批志同道合的青年員工共同的藝術(shù)喜好，由飯店工會出面，主動創(chuàng)造條件，協(xié)助他們定期組織活動，同時舉辦階段性成果展覽。這樣做不僅能促進員工的藝術(shù)實踐活動，而且有效地增強和維系團體內(nèi)部的凝聚力，融洽了企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，對個人和團體事業(yè)的發(fā)展均大為有利。

三、講究服務(wù)語言藝術(shù)，加強語言表達的藝術(shù)性

在飯店服務(wù)行業(yè)流行著一句話：“一句話可以使人笑，也可以使人跳。”從這句話可以看出，說話得體、巧妙的重要性。符合語言美的基本要求如文明、禮貌、準確、風(fēng)趣、生動等等，不僅如此，還要注重語言的感情色彩，話說的好就會如實地達意，使聽者感到舒服，這樣的說話就成了藝術(shù)。

加強飯店員工語言表達的藝術(shù)性，不僅能夠讓員工對客服務(wù)禮儀達到規(guī)范化標準，還能夠使飯店員工自我審美修養(yǎng)得以塑造。飯店服務(wù)語言的六要包含：明了性，飯店從業(yè)人員要講的清楚，讓客人聽的明白，不用客人重復(fù)反問；主動性，要求從業(yè)人員先開口，主動詢問客人，表現(xiàn)出熱情待客的服務(wù)態(tài)度；尊敬性，要求從業(yè)人員對客人多使用尊稱，多使用敬語；局限性，要求從業(yè)人員的語言僅限于服務(wù)工作范圍；愉悅性，要求從業(yè)人員用詞造句說話語氣都要有講究，多用美詞雅句；兌現(xiàn)性，要求從業(yè)人員語言必須講的出做的到，不開空頭支票。

這就要求飯店管理者在對飯店員工進行語言培訓(xùn)鍛煉中要加強員工掌握豐富的詞匯，恰當運用各種表達方式，熟悉和掌握客人方言和風(fēng)俗，在對客服務(wù)的過程中要機靈應(yīng)變。因此為員工開辦主要語種如英、日、法、德、俄、西班牙語等學(xué)習(xí)班是很有必要的，飯店管理者還應(yīng)該對員工學(xué)習(xí)外語采取水平測試與相應(yīng)的獎勵制度。

綜上，可是人笑或令人喜聞的服務(wù)語言是一門實用藝術(shù)。合理運用這門藝術(shù)不僅需要熟練的掌握相關(guān)的文字符號與結(jié)構(gòu)法則，而且需要了解不同服務(wù)對象，特別是外國客人的文化習(xí)俗，以便使用得當，不失分寸。飯店可以采用“角色扮演法”和“模擬游戲法”等語言藝術(shù)教授方法，讓員工在語言學(xué)習(xí)過程中扮演主（服務(wù)工作者）客（服務(wù)對象或游客），輪流互換角色，在模擬性的服務(wù)對話中體驗語言的實際功效，借此培養(yǎng)員工完善自己語言行為的自覺意識以及提高其語言行為的質(zhì)量。

四、適當組織姿態(tài)美與形體訓(xùn)練，完善外在美

旅游企業(yè)的形象塑造在很大程度上取決于服務(wù)的質(zhì)量與效率。然而從直觀角度看，企業(yè)形象塑造與其員工的形象塑造密切關(guān)聯(lián)。鑒于旅游飯店的工作性質(zhì)，一線員工的形象算賬除了形體與儀表因素外，應(yīng)當側(cè)重主要包括站相與步態(tài)的姿態(tài)訓(xùn)練。

優(yōu)雅的站相要求頭、兩肩、雙腿、雙手呈現(xiàn)出端正而自然的姿態(tài)。人們常說的“亭亭玉立”和“昂首挺立”就是兩種具有代表性的站相。前者具有陰柔之美，適合女性參照；后者包含陽剛之氣，便于男士習(xí)仿。經(jīng)常從事體操和體型等項目的訓(xùn)練，有利于養(yǎng)成優(yōu)美端莊的站相。當然，在旅游服務(wù)業(yè)，上述兩種站態(tài)要根據(jù)工作特點靈活運用，適時調(diào)整，不可機械照搬。

又如步態(tài)，也就是走路的姿勢。對旅游飯店餐廳等部門的員工來講，自然、輕盈、敏捷是步態(tài)美的要領(lǐng)。因此，值班時要穿輕便合腳的工作鞋，不宜登噠噠作響、行走不便的高跟鞋。有些飯店在訓(xùn)練員工步態(tài)方面還聘請外籍教官，采用行為模式和自我矯正等方法，借助錄像播放設(shè)備，傳授餐廳員工托盤上菜時的走路姿勢，對肩膀、腰部和步速進行適當?shù)卣{(diào)整。有些應(yīng)用美學(xué)家對步態(tài)做過實際研究，并上升到一定理論。譬如，奧夫相尼科夫曾歸納：“訓(xùn)練優(yōu)美的走路姿勢，應(yīng)該注意腳尖不要向內(nèi)撇，也不要反過來，向外撇成八字腳。這會使身體姿態(tài)顯得緊張，步伐蹣跚。走路如果不彎曲膝蓋，像‘踩著兩根棍子走’一樣；或者相反，拖著腳步，鞋底沙沙作響；或者腳跟亂歪，那么從旁來看，就會顯得十分難看。兩肩和頭部不應(yīng)搖晃或‘擺動’，才能保持優(yōu)美矯健的步伐。最好兩件略微伸開，但需要注意不要凸出胸部，也不要凸出肚子。走路不要駝著背，不要凹胸拱肩，也不要側(cè)著身子。走路如果兩肘張開，，兩臂使勁擺動，或者把手插進衣袋里，同樣會顯得很難看�！弊圆淮�，這些比較典型的描述與總結(jié)對矯正個人的步態(tài)是有指導(dǎo)意義的。

五、推廣簡易的美容知識，塑造從業(yè)人員完美外形

隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷發(fā)展，人們需要生活環(huán)境美化的同時，也追求自我形象的美化。這樣一來，美容這一新興的行業(yè)自然受到社會各階層，特別是年輕人的廣泛歡迎。但是，有些人由于愛美心切可又缺乏美容知識，因此在打扮化妝時往往顧此失彼，沒有取得預(yù)想的效果。這種現(xiàn)象在飯店業(yè)一些新進的員工中表現(xiàn)的比較突出。為此，當下很多涉外飯店專門邀請外國美容培訓(xùn)公司參與舉辦員工美容培訓(xùn)班，其效果也比較顯著。在飯店里做過些調(diào)查，培訓(xùn)過的員工反映“過去只想美，但究竟怎樣美并不十分清楚，也從未學(xué)過這方面的專業(yè)知識。通過培訓(xùn)，使我們增強了美容的意識，學(xué)會了美容的技巧，今后能以更美的儀容為賓客提高一流的服務(wù)�！�

可見，在飯店里向員工傳授專業(yè)的美容知識，提升其對客服務(wù)的質(zhì)量，對飯店員工不僅是自身審美意識的塑造，最根本的還能使飯店整體的服務(wù)質(zhì)量和水平達到超然的標準。為此，我將塑造飯店員工外形美，推廣簡易的美容知識做了反復(fù)試驗與實踐，通過本文將復(fù)雜的化妝藝術(shù)精簡為以下12個美容步驟，可供參考：

（一）凈面。先做好準備工作。用適當?shù)臐嵜嫒橄磧袅荷系奈酃负驮瓉砘瘖y遺留的痕跡，然后根據(jù)個人皮膚類型，選用柔性或強性的收縮劑，以便使化妝保持得更久。

（二）保濕。隨即將保濕乳涂于面部，勿忘嘴唇及頸前部位。如果眼瞼很干燥的話，不妨也涂上一些。擦拭保濕乳的最好辦法是先將該乳液滴到前額、兩頰和下巴上，然后用海綿球或手指均勻抹開。

（三）底彩。先將底彩分別在鼻子、前額、下巴和兩頰上各涂一大點，用化妝海綿球?qū)⑵渚鶆虻啬ㄓ谡麄�面部，包括鼻子周圍及內(nèi)眼角，以蓋住瑕疵點；然后用面巾紙擦掉多余的油，再用海綿球擦勻。打底彩最關(guān)鍵的是不能在臉上留下任何條痕。

（四）掩飾霜。此霜應(yīng)涂于眼睛底部、皮膚較細的內(nèi)眼角，以掩飾天然的暗色。萬勿將其擦在眼外角，否則，你在微笑時它會出現(xiàn)裂痕。此霜之色一定要與底彩相同，決不可淺于底彩，這至關(guān)重要。否則，眼睛周圍會形成一個白圈。

（五）胭脂膏。把胭脂點在顴骨上，用海綿球打勻。選用膏狀胭脂會使兩頰頗有光彩，還能使胭脂粉保持長久。若把胭脂淡淡地施于頭發(fā)的輪廓線和鼻梁上，則會使您顯得更健康、更活潑。因此，這一步關(guān)鍵在于擦拭均勻。

（六）施粉。用粉刷或粉撲將香粉施于面上。使用粉餅比使用松散的末狀香粉更為舒適、自然。

（七）胭脂粉。將胭脂粉撲在胭脂膏的同一部位上，在鼻孔與耳垂之間設(shè)想出一條線，萬勿使胭脂色超過此線之下，可使胭脂色保持長久。

（八）眼影粉。眼影粉會使眼睛給人一種模糊、朦朧感。先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色、梅紅色、灰色或棕色。在眼皮折線和眉骨之間用紅棕色眼影粉，這樣會使眼皮部位顯得凹深，無腫泡感。最后用海綿球?qū)⒀塾胺鄣倪吘壨块_一些，以便顯得更加柔和。

（九）眼線。先用眼線筆在下睫毛下勾出與眼影相協(xié)調(diào)的眼線，然后在上、下睫毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點出一條虛線，再用一潮濕的小刷子將這些點刷成一條柔和的線。這樣以點畫線的方法比直接畫出一條實線要自然得多。

（十）睫毛膏。用深棕色或黑色睫毛膏施到睫毛端部，先從內(nèi)向外刷，然后再從下向上刷。勿忘下睫毛。施睫毛膏時，應(yīng)用一把精巧的睫毛梳或睫毛刷將上下睫毛分開。

（十一）眉毛。此步驟因人而異，可有可無。若你的眉毛本身就有很好的弧狀線，則只需用一支顏色與你的眉毛發(fā)色相當?shù)拿脊P勾畫一下，再用棉花簽將眉筆的筆痕涂得柔和一點。

（十二）唇膏。用唇膏筆沿著嘴唇畫出。必須沿著自己的唇形線畫齊，不要試圖改變嘴唇的自然形狀。最后再用唇膏棒或刷把整個嘴唇畫好。

綜上，這12種美容步驟具有簡明易學(xué)、迅速完美等特點，給愛美的廣大女性朋友帶來了福音，特別是為飯店從業(yè)人員在繁忙的工作之余，為美化自己節(jié)省了大量的時間。當然，在化妝過程中，還可以根據(jù)自己的時間、情趣和化妝品，利用和諧自然與突出美點等審美原理，進一步刪繁就簡，達到事半功倍的目的。另外，還可參照些許美容講座所介紹的不同方法以及他人的實際經(jīng)驗，在相互補充的原則基礎(chǔ)上，結(jié)合自身條件不斷整合與完善，力求在省時節(jié)約的同時，取得最佳的美容效果，從而以美好的自我形象和愉快的心情迎接飯店各項服務(wù)工作，擁抱美好生活。

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