本文關(guān)鍵詞：期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

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【摘要】：客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是以客戶關(guān)系管理為核心,以達(dá)到客戶期望和雙方受益為目標(biāo),通過(guò)在企業(yè)與客戶之間建立并保持良好關(guān)系,持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)提高客戶滿意度及提升公司盈利水平的一種新型營(yíng)銷理念和一整套應(yīng)用策略。由于每個(gè)行業(yè)有不同的特性,所以CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)的應(yīng)用也會(huì)千差萬(wàn)別,其系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式和預(yù)期目標(biāo)也完全不同。期貨業(yè)在我國(guó)的發(fā)展非常迅速,尤其是近幾年期貨新業(yè)務(wù)的不斷推出,使得期貨作為一個(gè)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,迅速實(shí)現(xiàn)了由量變向質(zhì)變的轉(zhuǎn)變。期貨公司的管理理念也由“以產(chǎn)品為中心”逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度已成為公司取得成功的重要因素。要順應(yīng)以上種種變化,期貨公司更需要建立一種分析型的CRM系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘,同時(shí)在管理上進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和銷售服務(wù)體系的完善。國(guó)內(nèi)大型的期貨公司為了突破目前的競(jìng)爭(zhēng)模式,在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好地發(fā)展業(yè)務(wù),紛紛決心對(duì)現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷工作、客戶管理和服務(wù)工作等與客戶緊密相關(guān)的重點(diǎn)工作整合起來(lái),同時(shí)增加對(duì)客戶的分類以及公司經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)分析功能,通過(guò)實(shí)施統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)來(lái)全面提升客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理,從而提高公司在期貨行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文以L期貨股份有限公司為例來(lái)研究分析型CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)及CRM系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用。首先闡述了CRM系統(tǒng)的研究背景,并提出研究方法、研究?jī)?nèi)容以及創(chuàng)新點(diǎn)。接下來(lái)對(duì)CRM系統(tǒng)理論、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及相關(guān)技術(shù)做了解釋,根據(jù)期貨公司本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求,最終選擇實(shí)施分析型CRM系統(tǒng)。最后通過(guò)詳細(xì)分析期貨公司的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)需求,逐步理清了公司的業(yè)務(wù)基本情況、業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系以及公司各業(yè)務(wù)部室對(duì)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目具體需求。經(jīng)過(guò)對(duì)需求的整理歸納之后開(kāi)始對(duì)整個(gè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及應(yīng)用,該階段開(kāi)始逐步建立起分析型CRM系統(tǒng)的物理模型,完成整個(gè)CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),同時(shí)通過(guò)在CRM系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置后,實(shí)現(xiàn)對(duì)公司客戶的細(xì)分,為客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù),從而為相關(guān)客戶銷售公司其它產(chǎn)品做好準(zhǔn)備。本文創(chuàng)新點(diǎn)：(1)提出要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)了客戶的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),考慮到客戶的等級(jí)不是固定不變的,所以在系統(tǒng)中的客戶等級(jí)設(shè)計(jì)為每月進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整,以便業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)客戶的等級(jí)變化情況提供相應(yīng)的客戶維護(hù)策略。(2)提出在系統(tǒng)實(shí)施前,首先要進(jìn)一步明確部室工作職責(zé),優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程；然后,通過(guò)優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)工作流的設(shè)計(jì)工作。
【關(guān)鍵詞】：期貨公司 分析型CRM系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶滿意度 交叉銷售
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP315;F832.39
【目錄】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 引言12-18
• 1.1 背景和問(wèn)題12-14
• 1.1.1 市場(chǎng)及公司背景12-13
• 1.1.2 問(wèn)題分析13-14
• 1.2 研究目標(biāo)和研究意義14
• 1.2.1 研究目標(biāo)14
• 1.2.2 研究意義14
• 1.3 研究方法14-15
• 1.4 主要內(nèi)容15-16
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)16-18
• 第2章 理論和應(yīng)用綜述18-31
• 2.1 CRM應(yīng)用綜述18-26
• 2.1.1 CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介18-21
• 2.1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21-23
• 2.1.3 系統(tǒng)建設(shè)關(guān)注點(diǎn)23-25
• 2.1.4 分析型CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值25-26
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用分析26-28
• 2.3 CRM開(kāi)發(fā)平臺(tái)分析28-31
• 2.3.1 LiveBOS平臺(tái)分析28-29
• 2.3.2 SOA技術(shù)分析29-31
• 第3章 期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的需求分析31-49
• 3.1 公司業(yè)務(wù)調(diào)查分析31-39
• 3.1.1 公司基本情況31-33
• 3.1.2 期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)33-37
• 3.1.3 資產(chǎn)管理等其他業(yè)務(wù)37-39
• 3.2 公司實(shí)施CRM的目標(biāo)分析39-41
• 3.2.1 公司目前存在的問(wèn)題39-40
• 3.2.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)分析40-41
• 3.3 客戶角度的需求分析41-43
• 3.4 前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求分析43-44
• 3.5 中后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求分析44-46
• 3.6 管理層的需求分析46
• 3.7 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境需求46-49
• 3.7.1 硬件及軟件環(huán)境需求46-47
• 3.7.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需求47-48
• 3.7.3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境48-49
• 第4章 期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)49-75
• 4.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)49-50
• 4.2 系統(tǒng)功能模塊50-59
• 4.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)59-71
• 4.3.1 協(xié)同工作60-62
• 4.3.2 客戶管理62-67
• 4.3.3 客戶服務(wù)67-68
• 4.3.4 統(tǒng)計(jì)分析68-70
• 4.3.5 系統(tǒng)管理70-71
• 4.4 應(yīng)用效果分析71-75
• 4.4.1 CRM應(yīng)用成效71-73
• 4.4.2 CRM成功應(yīng)用的關(guān)鍵要素73-75
• 第5章 結(jié)束語(yǔ)75-78
• 5.1 總結(jié)75
• 5.2 創(chuàng)新點(diǎn)75-76
• 5.3 展望76-78
• 參考文獻(xiàn)78-81
• 致謝81-82
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表82

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：707698