【摘要】：在市場競爭日趨激烈的今天,顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本,企業(yè)之間的競爭歸根到底是對客戶的競爭。因此,在“客戶引導市場”的環(huán)境下,對顧客滿意度進行研究,提高顧客對企業(yè)的滿意度是保證企業(yè)生存與發(fā)展的必要手段。湖南婁底百雄堂高科技農業(yè)公司是國家財政部門開辦投資參股的省級農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。公司成立初期,公司發(fā)展迅速,規(guī)模日益強大,市場地位逐年上升。但是,近年來公司遇到一系列的問題,公司效益逐年下降,利潤也越來越低,尤其是在涉及顧客滿意度的方面做得不夠優(yōu)秀。在此背景下,本文對百雄堂高科技農業(yè)公司顧客滿意度測評進行研究,通過分析影響公司客戶滿意度的因素及其影響程度,在此基礎上提出提高公司客戶滿意度的方案,穩(wěn)定公司顧客數(shù)量,保障公司的收入來源,從而穩(wěn)定公司在市場中的地位。本文首先介紹了研究的相關背景等。然后介紹了顧客滿意度的相關理論及其重要性以及顧客滿意度指數(shù)模型和加權平均法等方法,在此基礎上構建了百雄堂公司顧客滿意度的指標體系,通過專家打分法,分別確定指標的權重。接著進行問卷設計與調查,收集相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,運用加權平均法分別對百雄堂公司顧客單個環(huán)節(jié)滿意度與整體顧客滿意度進行計算,在進行評價后,運用四分圖模型,對百雄堂公司滿意度——重要性進行分析。在這些研究基礎上分析了造成顧客滿意度低的原因,然后根據(jù)研究結果綜合相關文獻提出了提高公司顧客滿意度的方案。
[Abstract]:In today's increasingly fierce market competition, customers become the basis for the survival and development of enterprises, and the competition among enterprises is the competition for customers in the final analysis. Therefore, under the environment of "customer leading the market", it is necessary to study customer satisfaction and improve customer satisfaction to ensure the survival and development of enterprises. Hunan Loudi Baixiong-Tang High-tech Agriculture Company is a provincial leading agricultural industrialization enterprise with investment and equity participation by the state finance department. The company was established early, the company develops rapidly, the scale is increasingly strong, the market position rises year by year. However, in recent years, the company has encountered a series of problems, the company efficiency has declined year by year, the profit is also getting lower and lower, especially in the aspects of customer satisfaction is not good enough. Under this background, this paper studies the evaluation of customer satisfaction of Baixiong Tang High-tech Agricultural Company. By analyzing the factors that affect the company's customer satisfaction and its influence degree, this paper puts forward a scheme to improve the company's customer satisfaction. Stabilize the number of customers, protect the company's revenue sources, thereby stabilizing the company's position in the market. This paper first introduces the relevant background of the study and so on. Then it introduces the related theory of customer satisfaction and its importance as well as the methods of customer satisfaction index model and weighted average method. On this basis, the index system of customer satisfaction of Baixiong Tang Company is constructed, and the expert scoring method is adopted. The weight of the index is determined respectively. Then the questionnaire design and survey, collecting relevant data for statistical analysis, using the weighted average method to calculate the customer satisfaction of a single link and the overall customer satisfaction, after evaluation, the use of quadrilateral model, This paper analyzes the satisfaction degree-importance of Baixiong Tang Company. On the basis of these studies, the causes of low customer satisfaction are analyzed, and then, according to the results of the research, a scheme to improve customer satisfaction is put forward.
【學位授予單位】：湖南農業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F324

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本文編號：2201816