本文關(guān)鍵詞：旅行社服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制研究　出處：《南京理工大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 旅行社 服務(wù)補(bǔ)救 管理機(jī)制 FMEA 灰色關(guān)聯(lián)分析 集對分析

【摘要】：旅行社作為典型的服務(wù)企業(yè),在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)失誤是不可避免的,服務(wù)失誤會(huì)對旅行社的服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響,進(jìn)而影響旅行社的發(fā)展。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者對服務(wù)失誤所采取的行動(dòng),目前少有學(xué)者對旅行社服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行系統(tǒng)的研究,本文對旅行社服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制進(jìn)行研究,研究主要包括以下幾部分： 首先,對旅行社服務(wù)失誤進(jìn)行分析。通過資料的收集與整理,了解了旅行社的概念及其服務(wù)特點(diǎn)。其后對我國旅行社發(fā)展及服務(wù)失誤現(xiàn)狀進(jìn)行分析,從旅行社服務(wù)特點(diǎn)出發(fā)對旅行社服務(wù)失誤存在的原因進(jìn)行分析,對旅行社服務(wù)失誤進(jìn)行分類,并闡述服務(wù)失誤對旅行社的嚴(yán)重影響。 其次,對旅行社服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建,構(gòu)建的機(jī)制主要包括四部分：預(yù)應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、評(píng)估機(jī)制和反饋機(jī)制。重點(diǎn)對預(yù)應(yīng)機(jī)制和評(píng)估機(jī)制進(jìn)行研究。在預(yù)應(yīng)機(jī)制中,使用基于灰色關(guān)聯(lián)分析的服務(wù)FMEA方法對旅行社嚴(yán)重服務(wù)失誤進(jìn)行判別,通過定量分析對旅行社嚴(yán)重服務(wù)失誤進(jìn)行總結(jié),在此基礎(chǔ)上,通過服務(wù)設(shè)計(jì)和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對總結(jié)的嚴(yán)重服務(wù)失誤有針對性的進(jìn)行預(yù)防。在評(píng)估機(jī)制中,從游客角度出發(fā)構(gòu)建基于集對分析的旅行社服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。 最后,對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。根據(jù)評(píng)估機(jī)制中構(gòu)建的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,選取南京市一家知名旅行社作為研究對象,對其服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析,并根據(jù)實(shí)證結(jié)果給出服務(wù)補(bǔ)救的管理建議。
[Abstract]:The travel agency as a typical service enterprise, service failures are inevitable in the process of service, service failure will cause serious influence on the service quality of the travel agencies, thereby affecting the development of the travel agency. Service recovery is taken by the service provider to the service failure action, there are a few scholars have the service of travel agency remedy system this paper makes a research on the study of travel service recovery management mechanism, the research mainly includes the following parts:
First of all, the travel agency service failure analysis. Through data collection and collation, understand the concept of travel service and its characteristics. Then the status quo of the development of travel agencies and service failure in China were analyzed from the characteristics of the travel agency service of travel agency service failures exist in the analysis, the classification of travel agency service mistakes, and expounds the service failure of a serious impact on the travel agency.
Secondly, the travel agency service recovery management mechanism construction, build the mechanism mainly includes four parts: the execution mechanism of pre stress mechanism, evaluation mechanism and feedback mechanism. Emphasis should be placed on the mechanism and evaluation mechanism of pre research. In the pre stress mechanism, using the FMEA service method of grey correlation analysis based on the travel agency serious service failure criterion, through quantitative analysis of travel agency serious service failure are summarized, on the basis of this, through service design and internal service recovery on serious service failure summary of targeted prevention. In the evaluation mechanism, in the view of the tourists set travel service recovery quality evaluation model based on the analysis of the.
Finally, the empirical research on service recovery quality. According to the evaluation of service recovery quality evaluation mechanism in the model, select a well-known Nanjing travel agency as the research object, carries on the empirical analysis of service recovery quality, and according to the empirical results given the service recovery management recommendations.

【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F592.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1358225