近年來,中國民航業(yè)步入高速發(fā)展的時期。特別是“十五”期間,中國民航業(yè)大力推進改革開放,運輸能力、綜合實力和國際地位顯著提高,較好地適應了國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要,在各個方面有著長足的進步。但同時,中國的航空公司面臨著巨額的虧損。民航總局的統(tǒng)計數(shù)字顯示,在過去六年中,中國民航業(yè)四年虧損、兩年盈利,虧損總額達18.6億元,除了企業(yè)職業(yè)工資、福利的持續(xù)性增長的原因之外,能夠帶來長久持續(xù)利潤的高顧客滿意度和高顧客忠誠度的顧客的嚴重流失和始終偏低的服務態(tài)度才是最重要的原因。 本文以顧客滿意度理論為理論支撐,結合我國民航業(yè)的現(xiàn)狀,運用統(tǒng)計學方法對我國民航業(yè)進行有針對性的指導。本文首先簡要分析了顧客滿意度理論的研究背景與研究意義,以及國內(nèi)外的相關理論模型,并闡述了研究目的和研究思路。通過對目前各國家正在使用的顧客滿意度指數(shù)模型的深入探討,為第三章構建的中國民航業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的構建提供了寶貴經(jīng)驗。本文的核心是第三章與第四章。第三章主要是構建中國民航業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型,建立顧客滿意度評測指標體系,并且計算X航空公司的顧客滿意度指數(shù),最后對九個質(zhì)量指標進行四分圖方法分析。第四章主要是通過市場...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1本文研究思路

第一章緒論究思路研究分為兩部分。第一部分是顧客滿意度研究，該研究從兩個文從我國民航業(yè)的實際情況出發(fā)，以某航空公司（以下簡稱究對象進行，建立適用于我國民航業(yè)的顧客滿意度模型，并且方法算出X航空公司的顧客滿意度。然后，本文通過對影響感指標進行評估，找到X航空公司亟待提高的質(zhì)....

圖2-1第二章的研究思路

本章將深入地探討顧客滿意度的相關理論與研究方法。本章的研究思路如圖2-1所示：圖2-1第二章的研究思路5

圖2-3SCSB模型

國企業(yè)的競爭力。瑞典率先干1989年建立了全國性的顧顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)。此后，美國和歐盟相繼度指數(shù)—美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI,1994)和歐洲顧客99)。另外，新西蘭、加拿大和臺灣等國家和地區(qū)也在幾客滿意度指數(shù)。顧客滿意度模型局于1989年，在美國密歇....

圖2-4ACSI模型

度模型開創(chuàng)了宏觀顧客滿意度模型的先河，但S感知質(zhì)量。因為在顧客的心目中，質(zhì)量因素是影缺少了感知質(zhì)量，就缺少了顧客對于產(chǎn)品各個方于不同產(chǎn)品的感知質(zhì)量是有差別的。1996）認為，將質(zhì)量感知也包括在模型中，可以度的作用大小的比較。同時，也可以考察它們兩者81）和Juran&Gr....

本文編號：4015253