本文選題：客戶生命周期價值　切入點：客戶流失率　出處：《安徽財經(jīng)大學》2017年碩士論文

【摘要】：對于客戶的關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)適應了全球經(jīng)濟的市場環(huán)境變化與發(fā)展,成為新時代企業(yè)制勝的有效手段。企業(yè)為了得到更多的利潤回報,要對客戶進項精準的分類,以便可以各種資源進行有效劃分,實現(xiàn)這些目標就要求分析企業(yè)客戶的生命周期價值,這樣同時可使其CRM戰(zhàn)略目標達成。這對于移動運營商極為重要,電信行業(yè)前期固定投資巨大,發(fā)展新客戶邊際成本低,移動運營商只有擴大客戶量,才能夠有效降低產品成本,提高企業(yè)利潤。移動運營商如何保持客戶就變得尤為重要,移動運營商要想達到保持客戶的目的,重點就是檢測移動的生命周期成本,然后將客戶進行精準分配。本人對CLV形式進行模仿,在移動企業(yè)中融入客戶的生命周期價值形式,在革新原始CLV形式的過程中采取了對比研究法和文獻歸納法,基于對移動客戶流失時間的探索發(fā)明了客戶生命周期價值模式,且在對移動客戶進行分配時加以運用,在客戶生命周期價值的前提下發(fā)明了客戶細分形式,在移動企業(yè)的資源分配方面以及客戶保持方面做出了一定的貢獻。論文對下面三個角度進行了著重探討:第一,管理客戶的關系原理與探究客戶的生命周期原理是移動客戶生命周期檢測方式的前提條件,是對客戶流失進行思考的結果,而且對模型里的重要參數(shù)提出具體的測算方法,移動客戶生命周期測算模型可以對其生命周期價值進行整體測評,使運營商對客戶價值進行整體了解。第二,在檢測某一移動運營商客戶的生命周期價值時,采取了筆者發(fā)明的CLV模式和檢測模型參數(shù)的形式,在實際操作下使其有效性與可操作性得到了證實。第三,針對不同客戶處于不同的生命周期進程,為客戶流失給出對應且有效的解決方法。對客戶生命周期價值理論定量研究方面進行了有益的補充,并對移動運營商的經(jīng)營決策起到指導意義。
[Abstract]:Customer Relationship Management (CRM) adapts to the changes and development of the global economic market environment and becomes an effective means for enterprises to win in the new era. In order to get more profit return, enterprises should accurately classify customer input. In order to be able to effectively partition resources, to achieve these objectives requires an analysis of enterprise customer life cycle value, so that their CRM strategic objectives can be achieved. This is extremely important for mobile operators. The telecom industry has huge fixed investment and low marginal cost to develop new customers. Only by expanding the number of customers can mobile operators effectively reduce product costs and increase enterprise profits. It is particularly important for mobile operators to maintain customers. If mobile operators want to maintain customers, the key point is to detect mobile lifecycle costs, and then accurately distribute the customers. I imitated the CLV form, and integrated the customer life cycle value form into mobile enterprise. In the process of innovating the original CLV form, we adopt the comparative research method and the literature induction method. Based on the exploration of the lost time of the mobile customer, we have invented the customer life cycle value model and applied it in the distribution of the mobile customer. Under the premise of customer life cycle value, the customer segmentation form has been invented, and has made a certain contribution in the aspect of resource allocation and customer maintenance of mobile enterprise. This paper focuses on the following three angles: first, Managing customer relationship principle and exploring customer life cycle principle are the precondition of mobile customer life cycle detection, the result of thinking about customer churn, and the concrete calculation method of important parameters in the model. Mobile customer life cycle measurement model can be used to evaluate the life cycle value of the mobile customer, so that the operator can understand the customer value. Second, when testing the customer life cycle value of a certain mobile operator, This paper adopts the form of CLV model invented by the author and detects the parameters of the model, and proves its validity and maneuverability in actual operation. Thirdly, different customers are in different life cycle processes. This paper provides a corresponding and effective solution to customer churn, and makes a useful supplement to the quantitative research of customer life cycle value theory, and plays a guiding role in the management decision of mobile operators.
【學位授予單位】：安徽財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F832.51

【參考文獻】

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本文編號：1687743