本文關(guān)鍵詞：基于CZIPA法的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： 快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 差距分析 競爭性容忍區(qū)間 CZIPA

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改進(jìn)是提高顧客滿意度和提升快遞企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。文章以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),借助內(nèi)容分析法和專家訪談法,構(gòu)建了由可靠性、保證性、便利性、有形性、安全性和補(bǔ)救性構(gòu)成的快遞服務(wù)質(zhì)量6維模型和評價(jià)體系,并將融合了差距分析和競爭性容忍區(qū)間的CZIPA法引入到快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,利用問卷調(diào)研數(shù)據(jù),以競爭對手的顧客感知質(zhì)量和服務(wù)重要性為參照,對申通快遞進(jìn)行了測評。研究發(fā)現(xiàn),申通快遞服務(wù)的安全性、便利性、保證性和補(bǔ)救性維度依次處于優(yōu)先改進(jìn)的前4位,可靠性和有形性維度無須優(yōu)先改進(jìn);在25個(gè)屬性指標(biāo)中,有10個(gè)指標(biāo)無須優(yōu)先改進(jìn),而"服務(wù)人員不濫用顧客個(gè)人信息"等15個(gè)指標(biāo)需要根據(jù)企業(yè)資源能力和發(fā)展戰(zhàn)略依次優(yōu)先改進(jìn)。
【作者單位】： 合肥工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院;上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 差距分析 競爭性容忍區(qū)間 CZIPA
【基金】：國家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目“市場互入與渠道互依下的營銷協(xié)同策略研究”(71002031) 中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目(2012HGXJ0087) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目(2013HGBZ0187)
【分類號】：F274;F259.23
【正文快照】： 國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示,2013年我國快遞業(yè)務(wù)量已超過92億件,高居世界第二位,成為名副其實(shí)的快遞大國。然而,隨著快遞業(yè)的迅猛發(fā)展,“快遞變慢遞”“販賣用戶信息”“有毒快遞致人死亡”等快遞質(zhì)量問題頻見報(bào)端,已成為制約快遞業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸性因素。目前,各快遞企業(yè)既

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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3 于寶琴;杜廣偉;;基于SERVQUAL模型的網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評價(jià)研究[J];工業(yè)工程;2013年02期

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【二級參考文獻(xiàn)】

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

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5 鄒建平;快遞服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠的關(guān)系研究[D];西安電子科技大學(xué);2010年

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【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 賀金霞;;快遞企業(yè)競爭力評價(jià)指標(biāo)體系研究[J];河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版);2009年03期

2 張f，

本文編號：905896