本文關鍵詞：天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略研宄，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,物流業(yè)進入了高速發(fā)展的階段,物流作為新的經(jīng)濟增長點,對國民經(jīng)濟與社會發(fā)展有著舉足輕重的作用,因此,近年來關于物流行業(yè)服務質量的優(yōu)化問題得到了積極和廣泛的關注。近年來,為適應現(xiàn)代物流的新要求,我國越來越多的物流企業(yè)主動靠近顧客,以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求,并從高效率、優(yōu)質的顧客服務中獲得了利潤。但是,在物流服務過程中,質量問題一直是困難許多物流企業(yè)發(fā)展的重要問題,也是影響企業(yè)與客戶關系的重要因素。如何提升物流企業(yè)的服務質量和水平,打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。本文對物流企業(yè)服務質量改進、物流服務質量評價等方面進行研究,對物流企業(yè)物流服務質量的內涵和物流服務質量研究的必要性進行了分析。然后,本文給出了物流服務質量評價指標的確立原則與評價方法,并給出了基于SERVQUAL模型的物流服務質量評價方法。論文進一步探索了基于GAP模型物流服務質量的改進方法,基于TQM的物流服務質量改進方法,分析了這兩種方法的特點。在理論分析的基礎上,論文結合天津港遠航散貨碼頭的實際情況進行了分析。通過分析天津港遠航散貨碼頭物流服務質量發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題,給出了物流服務問題存在的原因,提出了天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略。針對天津港遠航散貨物流碼頭現(xiàn)階段的具體情況,通過調查問卷的形式,利用基于SERVQUAL模型對遠航散貨碼頭物流服務質量進行評價,利用層次分析法AHP對服務質量各個指標進行綜合計算。然后,論文利用基于GAP模型對遠航散貨碼頭物流服務質量進行分析,利用基于TQM理論的遠航散貨碼頭對物流服務質量進行改進。最后,論文還對天津港遠航散貨碼頭物流服務質量進行績效優(yōu)化分析,提出了基于BSC的物流服務質量績效優(yōu)化方法,建立了天津港遠航散貨物流碼頭BSC的績效指標,并對天津港遠航散貨碼頭物流服務質量績效進行了系統(tǒng)優(yōu)化。論文最后給出了主要結論和研究展望。
【關鍵詞】：SERVQUAL模型 物流服務質量評價 GAP模型 績效優(yōu)化
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F552.7;F252
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 選題背景9
• 1.2 論文的研究目標與意義9-10
• 1.2.1 研究的目標9-10
• 1.2.2 研究的意義10
• 1.3 論文主要章節(jié)與內容10-12
• 1.4 論文主要創(chuàng)新點12-14
• 第二章 文獻綜述14-18
• 2.1 國內文獻綜述14-15
• 2.1.1 物流服務質量研究14-15
• 2.1.2 港口物流服務質量研究15
• 2.2 國外文獻綜述15-17
• 2.3 文獻總結17-18
• 第三章 物流服務質量控制的基本理論與方法18-31
• 3.1 物流服務質量的基本內涵18-21
• 3.1.1 物流服務質量的定義18-19
• 3.1.2 物流企業(yè)物流服務質量的內涵19-20
• 3.1.3 物流服務質量研究的必要性20-21
• 3.2 物流服務質量體系的構建21-27
• 3.2.1 SERVQUAL評價體系21-22
• 3.2.2 物流服務質量評價指標的確立原則22-23
• 3.2.3 物流服務質量評價指標的確立與評價23-25
• 3.2.4 基于SERVQUAL模型的物流服務質量評價方法25-26
• 3.2.5 修正的SERVQUAL模型26-27
• 3.3 基于GAP模型的物流服務質量改進方法27-29
• 3.4 基于TQM的物流服務質量改進方法29-31
• 3.4.1 TQM概述29
• 3.4.2 基于TQM的物流服務質量改進方法的特點29-31
• 第四章 天津港遠航散貨碼頭物流服務質量發(fā)展現(xiàn)狀及改進31-35
• 4.1 天津港遠航散貨碼頭簡介31
• 4.2 天津港遠航散貨碼頭物流服務業(yè)務簡介31-32
• 4.3 天津港遠航散貨碼頭物流服務質量發(fā)展現(xiàn)狀32
• 4.4 天津港遠航散貨碼頭物流服務存在的問題32-33
• 4.5 天津港遠航散貨碼頭物流服務問題存在的原因33-35
• 4.5.1 天津港遠航散貨碼頭物流服務問題存在的宏觀原因33-34
• 4.5.2 天津港遠航散貨碼頭物流服務問題存在的具體原因34-35
• 第五章 天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略研究35-52
• 5.1 基于SERVQUAL模型的遠航散貨碼頭物流服務質量評價35-40
• 5.2 基于GAP模型的遠航散貨碼頭物流服務質量改進對象分析40-42
• 5.3 基于TQM理論的遠航散貨碼頭物流服務質量改進42-47
• 5.3.1 TQM在遠航散貨碼頭的應用特點42-43
• 5.3.2 遠航散貨碼頭有關TQM的方法體系的應用43
• 5.3.3 TQM流程改進的PDCA循環(huán)43-44
• 5.3.4 管理制度的改進44-45
• 5.3.5 人員考核的改進45-46
• 5.3.6 天津港遠航散貨碼頭員工考核具體內容分析46-47
• 5.4 天津港遠航散貨碼頭物流服務質量績效優(yōu)化分析47-52
• 5.4.1 基于BSC的物流服務質量績效優(yōu)化方法48
• 5.4.2 建立天津港遠航散貨物流碼頭BSC的績效指標48-50
• 5.4.3 天津港遠航散貨碼頭物流服務質量績效優(yōu)化注意點50-52
• 第六章 結論和展望52-54
• 6.1 主要結論52
• 6.2 研究展望52-54
• 參考文獻54-57
• 致謝57-58

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  本文關鍵詞：天津港遠航散貨碼頭物流服務質量優(yōu)化策略研宄，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：508374