本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與管理——基于中國(guó)情境，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：理解中國(guó)消費(fèi)者如何感知網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)零售商取得新興中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。本文采用深度訪談和實(shí)證檢驗(yàn)方法開發(fā)了一個(gè)中國(guó)情境下網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表(E-TAIL-SQ)。來(lái)自100名受訪者和529名問(wèn)卷應(yīng)答者的證據(jù)顯示,網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量包含環(huán)境質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和補(bǔ)救質(zhì)量四個(gè)維度。其中,環(huán)境質(zhì)量由界面接近性、界面審美性、系統(tǒng)有效性和信息有用性構(gòu)成;過(guò)程質(zhì)量由交易安全性、服務(wù)專業(yè)性和網(wǎng)站響應(yīng)性構(gòu)成;結(jié)果質(zhì)量由質(zhì)量保證性和網(wǎng)店履約性構(gòu)成;而補(bǔ)救質(zhì)量則由網(wǎng)店的反應(yīng)性和補(bǔ)償性構(gòu)成。四個(gè)維度分別對(duì)顧客滿意和信任,進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)具有預(yù)測(cè)性。其中,對(duì)顧客滿意的相對(duì)預(yù)測(cè)性由大而小依次為補(bǔ)救質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量;對(duì)顧客信任的相對(duì)預(yù)測(cè)性由大而小依次為補(bǔ)救質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。這些結(jié)論為網(wǎng)絡(luò)零售商管理中國(guó)網(wǎng)購(gòu)者的服務(wù)質(zhì)量感知、開發(fā)基于服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)店忠誠(chéng)戰(zhàn)略提供了理論和實(shí)踐啟示。
【作者單位】： 江西師范大學(xué)商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 網(wǎng)絡(luò)零售 服務(wù)質(zhì)量 量表開發(fā) 網(wǎng)店忠誠(chéng) 中國(guó)情境
【分類號(hào)】：F724.6;F203
【正文快照】： 引言盡管全球經(jīng)濟(jì)陷于持續(xù)蕭條,但網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)卻保持了快速增長(zhǎng)。美國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售2014年達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的2970億美元,同比增長(zhǎng)15%,成為2008年經(jīng)濟(jì)衰退以來(lái)零售電子商務(wù)年度增長(zhǎng)率最高的一年[1]。而中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售更達(dá)到27898億元,同比增長(zhǎng)49.7%[2],超越美國(guó)成為世界第一大網(wǎng)絡(luò)零售國(guó)。網(wǎng)

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：411336