基于信息技術(shù)、電子商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,加上現(xiàn)在的快節(jié)奏生活和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力的背景,越來越多的人把網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)成了生活的一部分,特別是年輕的群體。而在整個(gè)的網(wǎng)購過程中只有實(shí)體配送環(huán)節(jié)才有機(jī)會(huì)進(jìn)行人員面對(duì)面地交流,其重要的程度也就不言而喻；;但是其所暴露的問題也清晰明了,例如快件的丟失、損壞、延誤、無法提供個(gè)性化服務(wù)等問題。本文以提高顧客滿意度為目的來提高物流服務(wù)質(zhì)量,從而為商家選擇第三方物流企業(yè)提供依據(jù),同時(shí)也可以提高顧客對(duì)商家的滿意水平,進(jìn)而使商家獲得更大的利潤。通過整理學(xué)者們關(guān)于評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量來提升顧客滿意度的文章,并結(jié)合消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中的考量,總結(jié)得出了評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)觀測維度,23個(gè)測量指標(biāo):服務(wù)可靠性(4個(gè))、服務(wù)靈活性(3個(gè))、配送及時(shí)性(5個(gè))、服務(wù)專業(yè)性(5個(gè))、信息質(zhì)量(3個(gè))、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性(3個(gè));以及2個(gè)顧客滿意度的觀測指標(biāo)和3個(gè)網(wǎng)購滿意的觀測指標(biāo)共計(jì)28個(gè)測量指標(biāo)的觀測量表。在正式研究之前隨機(jī)選擇了 60份有效樣本作為預(yù)調(diào)查,運(yùn)用SPSS21.0以及AMSO21.0軟件,對(duì)初始量表進(jìn)行信度和效度的分析來凈化,凈化后的量表有24個(gè)題項(xiàng)。發(fā)放正式的調(diào)查問卷對(duì)物流...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究方法與內(nèi)容
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究內(nèi)容
    1.5 技術(shù)路線圖
2 研究理論綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量模型
    2.2 物流服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量模型
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意度的定義
        2.3.2 顧客滿意測量模型
3 物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)測量量表及模型的構(gòu)建
    3.1 C2C環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量量表的構(gòu)成
        3.1.1 量表測量維度的確定
        3.1.2 定性訪談及題項(xiàng)的確定
    3.2 顧客滿意量表的設(shè)計(jì)
    3.3 初始量表的生成
    3.4 預(yù)試驗(yàn)和題項(xiàng)凈化
        3.4.1 量表信度分析
        3.4.2 量表效度檢驗(yàn)
    3.5 研究假設(shè)與模型構(gòu)建
4. 實(shí)證分析
    4.1 描述性分析
        4.1.1 樣本描述
        4.1.2 研究變量描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 探索性因子分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析
        4.3.1 結(jié)構(gòu)方程測量模型概述
        4.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證性因子分析
        4.3.3 物流服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)購滿意度模型的實(shí)證研究
    4.4 模型結(jié)果分析
        4.4.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
        4.4.2 結(jié)果分析
5 對(duì)策與建議
    5.1 物流企業(yè)根據(jù)影響因子提升自己的服務(wù)質(zhì)量
    5.2 網(wǎng)絡(luò)零售商優(yōu)化自身的服務(wù)質(zhì)量
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄[A] C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問卷
致謝
作者簡介及讀研期間主要科研成果



本文編號(hào)：3984886