發(fā)布時(shí)間：2024-03-01 02:05

　　在造價(jià)咨詢行業(yè)面臨進(jìn)入門檻下降、全過程、數(shù)字化和需求多樣化發(fā)展的大背景下,造價(jià)咨詢企業(yè)在面臨不斷提高用戶滿意度、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等挑戰(zhàn)的情況下,造價(jià)咨詢行業(yè)如何建立客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型,如何利用定量與定性分析來及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶滿意度問題,成為了全行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。本文首先對(duì)客戶滿意度的內(nèi)涵和相關(guān)文獻(xiàn)做了闡述,然后在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合造價(jià)咨詢行業(yè)的行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)特征以及JZ公司不同的客戶類型,以美國(guó)客戶滿意度模型為測(cè)評(píng)依據(jù),提出了更科學(xué)的、適合本行業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,并基于此設(shè)計(jì)了JZ公司的客戶滿意度調(diào)查問卷。在針對(duì)問卷調(diào)查收集到的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析和對(duì)客戶訪談信息進(jìn)行了定性分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)了JZ公司目前在客戶滿意度建設(shè)上存在的問題,找到了影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵解決路徑。然后針對(duì)性的提出了的解決方案,包括提高服務(wù)質(zhì)量、制定差異化客戶服務(wù)戰(zhàn)略、多元化投訴建議通道的建立等。通過JZ公司對(duì)客戶滿意度問題分析、測(cè)量、研究解決的過程,可以給處于發(fā)展過程中的同類企業(yè)提供參考,研究結(jié)論對(duì)同類企業(yè)具有參考意義。幫助公司提升服務(wù)滿意度的同時(shí)公司自身也不斷...

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1技術(shù)路線圖

第1章緒論-5-1.4研究技術(shù)路線圖1-1技術(shù)路線圖本文在對(duì)JZ造價(jià)咨詢公司客戶滿意度提升策略研究過程中，運(yùn)用文獻(xiàn)研究、定量分析與定性分析等研究方法，找到影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并制定相應(yīng)的提升策略。首先，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行收集整理，對(duì)造價(jià)咨詢行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)及市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析....

圖2-1瑞典客戶滿意度測(cè)評(píng)模型

第2章文獻(xiàn)綜述-7-2文獻(xiàn)綜述2.1客戶滿意度測(cè)評(píng)模型2.1.1瑞典客戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）瑞典是通過對(duì)達(dá)到一定規(guī)模的工業(yè)企業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)的問卷調(diào)查對(duì)影響客戶滿意度的主要因素進(jìn)行的研究，也是最早研究客戶滿意度指數(shù)的國(guó)家之一。研究數(shù)據(jù)證明，幾乎所有的產(chǎn)品類別中，明確的再次購買意愿....

圖2-2美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型

第2章文獻(xiàn)綜述-8-2.1.2美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院教授費(fèi)耐爾（Fornell)博士創(chuàng)立了美國(guó)的客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）（圖2-2）。他借鑒了SCSB模型并在此基礎(chǔ)上增加了感知質(zhì)量這一項(xiàng)結(jié)構(gòu)變量，在他看來，對(duì)客戶的滿意程度產(chǎn)生重要影響的有客戶....

圖2-3歐洲客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型

第2章文獻(xiàn)綜述-9-不合理的地方進(jìn)行了改進(jìn)，ECSI與ACSI相比較，去除了客戶抱怨的影響，增加了品牌形象這一變量，并把感知質(zhì)量拆分為了兩個(gè)方面：感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量。圖2-3歐洲客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型2.1.4中國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(CCSI)我國(guó)對(duì)客戶滿意度指數(shù)模型的研....

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