電子商務(wù)的發(fā)展推動(dòng)了商家與消費(fèi)者對快遞物流的大力需求,然而,與電子商務(wù)的繁榮發(fā)展相比,快遞服務(wù)行業(yè)已經(jīng)跟不上電子商務(wù)的發(fā)展,甚至被認(rèn)為是阻礙電子商務(wù)大繁榮發(fā)展的瓶頸。在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下,快遞企業(yè)想要依靠傳統(tǒng)的低成本競爭戰(zhàn)略,已經(jīng)很難取得成功,若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、良性發(fā)展,加強(qiáng)企業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求,已經(jīng)成為快遞企業(yè)發(fā)展的必由之路。而服務(wù)作為快遞企業(yè)的核心競爭力,如何有效的評價(jià)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)質(zhì)量,就成為快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一�；谫|(zhì)量差服務(wù)距模型和改進(jìn)的SERVQUAL量表,針對快遞行業(yè)的服務(wù)特性和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),通過文獻(xiàn)梳理方法,構(gòu)建了包括可靠性、時(shí)間性、移情性、便利性、安全性和補(bǔ)救性在內(nèi)的6個(gè)一級維度、34個(gè)二級指標(biāo)的PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)初始指標(biāo)體系。最后,通過市場調(diào)研和德爾菲方法,得到優(yōu)化后的6個(gè)一級維度指標(biāo)和21個(gè)二級指標(biāo),根據(jù)優(yōu)化后的評價(jià)模型,設(shè)計(jì)了兩個(gè)問卷,一個(gè)是基于AHP(層次分析法)的專家打分調(diào)查問卷,以矩陣的方式對兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行對比得出分值,然后采用逐級百分比法得到指標(biāo)權(quán)重;另外一個(gè)是消費(fèi)者調(diào)查問卷,以定性指標(biāo)定量化為主要目的,得...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Summary
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 選題意義
    1.3 研究方法和技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究路線
    1.4 研究內(nèi)容
第2章 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述
    2.1 快遞的概念和特征
        2.1.1 快遞的概念
        2.1.2 快遞的特征
    2.2 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量研究
        2.2.1 服務(wù)的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的概念及構(gòu)成
    2.3 快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究
    2.4 快遞和物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素
    2.5 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法研究
        2.5.1 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
        2.5.2 快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系方法及指標(biāo)體系
    2.6 本章小結(jié)
第3章 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素分析
    3.1 PJ快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.2 PJ公司快遞服務(wù)特征分析
    3.3 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)影響因素分析
        3.3.1 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的外部影響因素
        3.3.2 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)部影響因素
    3.4 本章小結(jié)
第4章 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建及優(yōu)化
    4.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則
    4.2 評價(jià)體系維度和指標(biāo)的選取
    4.3 評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
    4.4 評價(jià)指標(biāo)優(yōu)化
        4.4.1 市場調(diào)研
        4.4.2 德爾菲法
        4.4.3 優(yōu)化后的評價(jià)指標(biāo)
    4.5 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查
        4.5.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.5.2 問卷發(fā)放
    4.6 本章小結(jié)
第5章 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量測評分析
    5.1 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)
    5.2 信效度分析
    5.3 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重
        5.3.1 匯總數(shù)據(jù)
        5.3.2 權(quán)重計(jì)算
    5.4 評價(jià)結(jié)果界定
        5.4.1 評價(jià)模型
        5.4.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分
    5.5 本章小結(jié)
第6章 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果分析及對策
    6.1 評價(jià)結(jié)果分析
    6.2 PJ快遞公司服務(wù)質(zhì)量提升策略
        6.2.1 以顧客為中心,提高服務(wù)水平
        6.2.2 整合物流資源，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，完善末端配送
        6.2.3 普及“送貨上門”,落實(shí)“先驗(yàn)貨,后簽收”服務(wù)
        6.2.4 加強(qiáng)逆向物流管理,優(yōu)化退換貨服務(wù)流程
        6.2.5 建立快速有效的投訴處理機(jī)制,落實(shí)貨損賠償標(biāo)準(zhǔn)
        6.2.6 建立全面質(zhì)量管理制度
        6.2.7 提高員工素質(zhì),促進(jìn)內(nèi)部滿意
    6.3 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論和展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 本文創(chuàng)新點(diǎn)
    7.3 本文局限性
    7.4 研究展望
致謝
主要參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士期間發(fā)表論文情況



本文編號：3854450