近年來(lái),隨著我國(guó)快遞行業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量得到了企業(yè)的高度重視,成為快遞企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,快遞企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大,如何有效地吸引消費(fèi)者,提高自身的市場(chǎng)影響力與知名度,成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)業(yè)的靈魂,能夠更好地滿足消費(fèi)者的需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展的目標(biāo)。移動(dòng)電子商務(wù)的快速發(fā)展與廣泛運(yùn)用,消費(fèi)者可以選擇的消費(fèi)形式更為多樣化,除了關(guān)注企業(yè)提供產(chǎn)品的價(jià)格之外,往往更為關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。為了贏得消費(fèi)者的認(rèn)同,獲得更好的經(jīng)營(yíng)效益,服務(wù)質(zhì)量提升得到了很多企業(yè)高層管理人員的重視,通過(guò)積極改善服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境提升了服務(wù)質(zhì)量,取得了良好的成效。然而,在提升服務(wù)質(zhì)量方面,很多企業(yè)存在的問(wèn)題也非常突出,極大地制約了企業(yè)的發(fā)展。在這種情況下,如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,成為服務(wù)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中關(guān)注的重要問(wèn)題�；谝陨媳尘�,本文對(duì)R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,研究目的在于客觀地找出R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,提出針對(duì)性的解決對(duì)策,用以更好地提高R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平。本文以R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象,采用的研究方法有:一是...

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
一、緒論
    (一)研究背景與意義
        1.研究背景
        2.研究意義
    (二)研究?jī)?nèi)容和方法
        1.研究?jī)?nèi)容
        2.研究方法
    (三)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.國(guó)外研究現(xiàn)狀
        2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    (四)研究創(chuàng)新點(diǎn)
二、相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)
    (一)相關(guān)概念
        1.快遞企業(yè)
        2.快遞服務(wù)
        3.服務(wù)質(zhì)量
    (二)理論基礎(chǔ)
        1.五維度理論
        2.差距模型
        3.全面質(zhì)量管理理論
        4.PDCA循環(huán)理論
三、R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及問(wèn)題分析
    (一)R快遞企業(yè)簡(jiǎn)介
    (二)R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    (三)R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析
        1.問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)與發(fā)放方式
        2.問(wèn)卷信度、效度、因子分析
        3.問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果統(tǒng)計(jì)
        4.問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析
    (四)當(dāng)前R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題
        1.快遞服務(wù)設(shè)施不夠齊備
        2.快遞人員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)較為淡薄
        3.全面服務(wù)質(zhì)量管理體系不夠健全
        4.服務(wù)內(nèi)容和方式缺乏特色
        5.服務(wù)補(bǔ)救措施不夠得力
四、R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的主要原因分析
    (一)服務(wù)質(zhì)量管理資金投入不足
    (二)服務(wù)質(zhì)量氛圍營(yíng)造不夠濃厚
    (三)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)沒(méi)有得到足夠重視
    (四)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新缺乏有效引導(dǎo)
    (五)服務(wù)補(bǔ)救措施體系未能形成
五、提升R快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略
    (一)配備充足的快遞服務(wù)設(shè)施
    (二)增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
        1.明確服務(wù)質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)
        2.明確服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)
        3.通過(guò)培訓(xùn)提升服務(wù)人員素質(zhì)
    (三)健全全面服務(wù)質(zhì)量管理體系
        1.健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系
        2.優(yōu)化快遞服務(wù)流程
    (四)打造差異化的快遞服務(wù)
        1.突出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化
        2.實(shí)現(xiàn)及時(shí)的門(mén)到門(mén)服務(wù)
    (五)構(gòu)建系統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制
        1.強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)
        2.構(gòu)建全方位的后續(xù)處理機(jī)制
六、結(jié)論及展望
    (一)結(jié)論
    (二)展望
參考文獻(xiàn)
附錄 R 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)查問(wèn)卷
致謝



本文編號(hào)：3839077