隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)的興起,電子商務(wù)得到了更快的發(fā)展,這給眾包物流企業(yè)帶來了很多新的發(fā)展機(jī)遇,同時也對眾包物流企業(yè)產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)。尤其在眾包物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)比較明顯,各種類型的客戶投訴和新聞報道引發(fā)了關(guān)于它們服務(wù)質(zhì)量的問題,導(dǎo)致客戶投訴率和服務(wù)曝光率很高,客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量需求的滿足度不高,使眾包物流公司的發(fā)展陷入了困境。如何對眾包物流公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評估,找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,進(jìn)而建立相應(yīng)的監(jiān)控體系和保護(hù)措施,已經(jīng)成為眾包物流企業(yè)急需解決的問題�；诖�,本文以服務(wù)接觸為視角,建立信息技術(shù)環(huán)境下的眾包物流服務(wù)接觸模型,實現(xiàn)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評估、有效的監(jiān)控和有效的保護(hù)。本文對眾包物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧和歸納總結(jié),考慮SERVQUAL模型和LSQ模型,同時考慮城區(qū)眾包物流的實際特點提出了相應(yīng)的評價指標(biāo)。首先設(shè)計調(diào)查問卷,通過發(fā)放、回收問卷得到調(diào)查數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析和因子分析,確定眾包物流全過程服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。其次根據(jù)各指標(biāo)與變量之間的關(guān)系以及各變量之間的相互影響關(guān)系構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖,構(gòu)建模型的潛在變量有五個變量,分別是顧客滿意... 

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀與文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 眾包物流相關(guān)研究綜述
        1.2.2 服務(wù)接觸理論的相關(guān)研究綜述
        1.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究綜述
        1.2.4 顧客滿意度模型相關(guān)研究綜述
        1.2.5 結(jié)構(gòu)方程模型相關(guān)研究綜述
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 本研究創(chuàng)新點
第2章 相關(guān)理論及方法概述
    2.1 服務(wù)接觸理論
    2.2 服務(wù)質(zhì)量理論
    2.3 顧客滿意度模型理論
        2.3.1 顧客滿意度的指標(biāo)體系
        2.3.2 顧客滿意度指數(shù)模型
    2.4 結(jié)構(gòu)方程模型理論
        2.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型介紹
        2.4.2 模型擬合指標(biāo)
        2.4.3 結(jié)構(gòu)方程模型的軟件工具
    2.5 本章小結(jié)
第3章 模型構(gòu)建與研究假設(shè)
    3.1 模型構(gòu)建
    3.2 變量定義與研究假設(shè)
        3.2.1 變量定義
        3.2.2 研究假設(shè)
    3.3 本章小結(jié)
第4章 問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)分析
    4.1 問卷設(shè)計
        4.1.1 問卷設(shè)計的原則與思路
        4.1.2 題項設(shè)計
        4.1.3 預(yù)試問卷
    4.2 數(shù)據(jù)收集
        4.2.1 確定調(diào)查對象
        4.2.2 選擇調(diào)查方式
        4.2.3 描述性統(tǒng)計
    4.3 信效度分析和因子分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
        4.3.3 因子分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 模型驗證和分析
    5.1 模型參數(shù)計算和適配度檢驗
        5.1.1 模型參數(shù)計算
        5.1.2 適配度檢驗
    5.2 服務(wù)接觸結(jié)構(gòu)方程模型修正
    5.3 路徑分析
    5.4 效應(yīng)分析
    5.5 本章小結(jié)
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 調(diào)查問卷
附錄B 調(diào)查對象基本情況
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間從事的科研工作及取得的成果



本文編號：3662486