發(fā)布時(shí)間：2021-04-07 20:50

　　快遞企業(yè)生存的靈魂是服務(wù)質(zhì)量,提高快遞服務(wù)質(zhì)量,對(duì)快遞企業(yè)提升企業(yè)績(jī)效,實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的健康發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。快遞企業(yè)需要基于顧客視角,充分感知和分析顧客滿意度,使顧客融入于企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中,考慮無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性、不可貯存性等服務(wù)的特性,來(lái)進(jìn)行快遞服務(wù)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化決策。不同于產(chǎn)品的有形性,顧客的服務(wù)需求和消費(fèi)行為是復(fù)雜多變的,難以直觀地衡量和界定。如何準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的不同服務(wù)需求,構(gòu)建合理的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化決策方法,亟需理論創(chuàng)新與實(shí)踐。基于此,論文探索了整合定量化Kano模型和QFD的快遞服務(wù)優(yōu)化決策的理論和方法,該方法實(shí)現(xiàn)了顧客需求與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)相匹配,為快遞企業(yè)服務(wù)規(guī)劃提供了決策支持。（1）鑒別顧客服務(wù)需求。用途徑—結(jié)果鏈方法,使用SERVQUAL量表的5個(gè)維度、22個(gè)指標(biāo)來(lái)確立服務(wù)質(zhì)量要素指標(biāo)體系,并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計(jì)理念等方面,來(lái)識(shí)別顧客的服務(wù)需求。（2）定量化Kano-QFD模型構(gòu)建。針對(duì)Kano模型的定性本質(zhì),提出一種Kano模型定量化方法。對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行分類,分別為魅力需求要素、必備需求要素、一維需求要素、無(wú)差異需求要素和逆向需求要素。然... 

【文章來(lái)源】：江蘇科技大學(xué)江蘇省

【文章頁(yè)數(shù)】：94 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)研究述評(píng)
        1.2.2 快遞服務(wù)設(shè)計(jì)及快遞服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究述評(píng)
        1.2.3 Kano模型相關(guān)研究述評(píng)
        1.2.4 QFD相關(guān)研究述評(píng)
        1.2.5 亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題
    1.3 主要研究?jī)?nèi)容及研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線及研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)與優(yōu)化相關(guān)理論
        2.1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則
        2.1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法
        2.1.4 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化相關(guān)理論
    2.2 SERVQUAL模型相關(guān)理論
    2.3 Kano模型相關(guān)理論
    2.4 本章小結(jié)
第3章 定量化Kano-QFD模型的構(gòu)建
    3.1 Kano模型定量化分析
        3.1.1 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量要素的顧客滿意度與顧客不滿意度
        3.1.2 確定CS與DS點(diǎn)
        3.1.3 繪制關(guān)系曲線
        3.1.4 擬合顧客滿意與顧客服務(wù)質(zhì)量要素滿足水平的關(guān)系函數(shù)S-CR
    3.2 定量化Kano模型和QFD整合
        3.2.1 Kano模型和QFD整合必要性分析
        3.2.2 Kano模型和QFD整合的思路
        3.2.3 快遞服務(wù)需求的權(quán)重設(shè)計(jì)
    3.3 本章小結(jié)
第4章 基于定量化Kano-QFD模型的快遞服務(wù)優(yōu)化決策
    4.1 基于定量化Kano-QFD模型的快遞服務(wù)優(yōu)化決策過(guò)程
        4.1.1 快遞服務(wù)需求的獲取
        4.1.2 基于定量化Kano模型快遞需求的分類
        4.1.3 快遞服務(wù)要素獲取
        4.1.4 構(gòu)建關(guān)系矩陣
        4.1.5 基于QFD的快遞服務(wù)要素展開(kāi)
    4.2 定量化Kano-QFD快遞服務(wù)優(yōu)化模型
    4.3 本章小結(jié)
第5章 實(shí)證研究——以順豐快遞為例
    5.1 數(shù)據(jù)獲取
    5.2 數(shù)據(jù)分析
    5.3 模型構(gòu)建
    5.4 決策結(jié)果
    5.5 管理啟示
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間所取得的相關(guān)科研成果
致謝
詳細(xì)摘要



本文編號(hào)：3124174