近年來快遞業(yè)作為一種現(xiàn)代新型服務(wù)行業(yè)伴隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的持續(xù)繁榮實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展,在提升我國(guó)流通質(zhì)量、擴(kuò)大內(nèi)需規(guī)模、促進(jìn)就業(yè)水平提高和服務(wù)社會(huì)生產(chǎn)等方面發(fā)揮著重要作用。然而在快遞業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn),如行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)要素成本提升、網(wǎng)購(gòu)人口紅利降低、需求與有效供給的不匹配以及增長(zhǎng)的結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)加大等現(xiàn)象,企業(yè)內(nèi)逐漸浮出利潤(rùn)率下降、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重以及其他現(xiàn)實(shí)困境的問題�；诳爝f企業(yè)在提供服務(wù)過程中失誤是不可避免的,如何將服務(wù)失誤對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利因素轉(zhuǎn)換成有利于企業(yè)發(fā)展的因素就需要采取積極有效的服務(wù)補(bǔ)救措施�？爝f企業(yè)及時(shí)響應(yīng)地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行如直接的金錢補(bǔ)償,并能夠真誠(chéng)的道歉、承擔(dān)責(zé)任和解釋服務(wù)失誤造成的原因,對(duì)可能存在的潛在服務(wù)失誤提前告知消費(fèi)者,可以在一定程度上彌補(bǔ)消費(fèi)者精神與物質(zhì)方面的損失,使得消費(fèi)者認(rèn)可快遞企業(yè)在與自己的社會(huì)交易活動(dòng)過程中得到的尊重和重視,進(jìn)而有利于企業(yè)良好的口碑傳播,提升企業(yè)形象,使得快遞企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)�；诖�,本文以快遞企業(yè)為研究對(duì)象,探析快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救和消費(fèi)者感知公平是否會(huì)提升消費(fèi)者積極行為意向,服務(wù)補(bǔ)救是否會(huì)通過影響感知公平而對(duì)消費(fèi)者... 

【文章來源】：安徽大學(xué)安徽省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    一、研究背景
    二、研究目的與意義
    三、研究?jī)?nèi)容與方法
    四、研究創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    一、服務(wù)失誤的相關(guān)研究
    二、服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究
    三、感知公平的相關(guān)研究
    四、消費(fèi)者積極行為意向的相關(guān)研究
第三章 理論分析與研究假設(shè)
    一、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者積極行為意向的影響
    二、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者感知公平的影響
    三、消費(fèi)者感知公平對(duì)積極行為意向的影響
    四、感知公平的中介效應(yīng)
    五、模型構(gòu)建
第四章 研究設(shè)計(jì)與驗(yàn)證分析
    一、量表設(shè)計(jì)與發(fā)放
    二、描述性統(tǒng)計(jì)
    三、信度檢驗(yàn)
    四、效度檢驗(yàn)
第五章 實(shí)證分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    一、變量間相關(guān)性分析
    二、回歸分析
第六章 研究結(jié)論與展望
    一、研究結(jié)論
    二、管理啟示
    三、研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間學(xué)術(shù)研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑補(bǔ)救行為對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響——基于感知公平視域的分析[J]. 姚卿,宋曉康.  商業(yè)研究. 2018(06)
[2]服務(wù)失誤情境下互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)影響機(jī)理[J]. 仇立.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2018(05)
[3]服務(wù)補(bǔ)救情境下星級(jí)酒店顧客重購(gòu)意愿分析[J]. 徐哲俊,李春花,于弋扉.  延邊大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(01)
[4]高接觸度服務(wù)中公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響研究[J]. 李克芳,鐘帥,紀(jì)春禮.  云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2017(06)
[5]圖書館預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究——基于讀者感知控制的調(diào)節(jié)作用[J]. 楊強(qiáng),孟陸,董澤瑞.  圖書情報(bào)工作. 2017(21)
[6]服務(wù)補(bǔ)救、地方依戀與游客正面口碑傳播意愿——基于402份問卷的實(shí)證研究[J]. 樊志勇,唐雪薇.  調(diào)研世界. 2017(05)
[7]感知補(bǔ)救價(jià)值對(duì)快遞顧客情緒和行為意向的影響[J]. 萬君,張慧.  遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(01)
[8]商業(yè)健身會(huì)所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系研究[J]. 徐開娟,張林,張建輝,朱洪軍,黃海燕.  中國(guó)體育科技. 2016(06)
[9]服務(wù)補(bǔ)救環(huán)境下感知公平對(duì)重購(gòu)意向的影響[J]. 張新,馬良,王高山.  商業(yè)研究. 2016(10)
[10]程序公平對(duì)員工工作投入影響的研究——狀態(tài)焦慮與上下級(jí)溝通的作用[J]. 李燕萍,吳丹.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2016(05)

碩士論文
[1]基于感知公平的景區(qū)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)游客行為意向的影響研究[D]. 齊晶晶.北京交通大學(xué) 2017
[2]快遞服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向的影響研究[D]. 朱夢(mèng)圓.廣西大學(xué) 2015
[3]服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度影響研究[D]. 余洋.廣西科技大學(xué) 2013
[4]服務(wù)補(bǔ)救影響行為意向的過程研究[D]. 吳宏?duì)N.浙江大學(xué) 2008



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