伴隨計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡購物得以迅速普及。越來越多的顧客從實體店鋪購物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡購物,涉足網(wǎng)絡營銷的企業(yè)不斷增加,競爭也日益激烈。對網(wǎng)絡企業(yè)而言,顧客關(guān)注的不僅是其提供的商品價格,物流服務同樣構(gòu)成其整體服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡商品價格的相對透明性和信息反饋的快速性要求企業(yè)不僅要在價格和成本上保持優(yōu)勢,更要在服務上占據(jù)領(lǐng)先地位。在以往對服務質(zhì)量研究中,有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性成為評價服務質(zhì)量的主要指標。但近年來,學術(shù)界日益意識到舒適性同樣也是影響服務質(zhì)量的重要因素。物流服務的舒適性不僅影響顧客的整體購物體驗,進而還會影響顧客的滿意度。然而,目前對于物流服務舒適性方面的系統(tǒng)研究仍然比較匱乏,對其構(gòu)成維度及其與顧客滿意等變量之間的關(guān)系更缺乏深入研究。借鑒前人對物流服務質(zhì)量、舒適性、顧客滿意等方面研究,本文探究了 B2C互聯(lián)網(wǎng)購物環(huán)境下物流服務舒適性的構(gòu)成維度及對顧客滿意的影響機理。首先構(gòu)建了網(wǎng)購物流服務舒適性的初始測量指標及其與顧客滿意之間的關(guān)系模型。隨后,通過定性訪談和問卷調(diào)查獲得相關(guān)研究數(shù)據(jù)并進行實證研究。為了對收集到的數(shù)據(jù)進行信效度的檢驗、相關(guān)和回歸分析,本論文使用SPSS19.0統(tǒng)計軟件對研究模型及假設(shè)進行檢驗,經(jīng)過研究分析得出以下結(jié)論:(1)B2C網(wǎng)購物流服務舒適性的測量維度可以劃分為平臺使用舒適性、人員設(shè)施服務舒適性和感官舒適性三個方面。(2)B2C網(wǎng)購物流服務舒適性對顧客滿意具有顯著的正向影響,其三個構(gòu)成維度平臺使用舒適性、人員設(shè)施服務舒適性和感官舒適性均對顧客滿意具有顯著的正向影響,并且人員設(shè)施服務舒適性對顧客滿意的影響最大,平臺使用舒適性對顧客滿意的影響次之,感官舒適性對顧客滿意的影響最小。(3)年齡、教育程度等人口統(tǒng)計變量對網(wǎng)購物流服務舒適性與顧客滿意之間的關(guān)系沒有顯著調(diào)節(jié)作用,但對平臺使用舒適性和顧客滿意之間的關(guān)系有一定調(diào)節(jié)作用。本文通過將舒適性引入物流服務質(zhì)量研究中,系統(tǒng)探查了網(wǎng)購物流服務舒適性的構(gòu)成維度及其衡量指標,深化并豐富了物流服務質(zhì)量方面的研究。本文研究成果也為B2C網(wǎng)絡企業(yè)提供了通過改進物流服務舒適性來提升顧客滿意度的嶄新途徑,從而為處于日趨激烈的網(wǎng)絡競爭環(huán)境中的電商企業(yè)深化網(wǎng)絡營銷,提升服務品質(zhì),提高顧客整體購物體驗提供了對策指導。
【學位單位】：大連交通大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F259.2
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究意義
    1.4 研究方法
    1.5 研究內(nèi)容
    1.6 本章小結(jié)
第二章 文獻綜述
    2.1 關(guān)于服務質(zhì)量的研究
        2.1.1 服務質(zhì)量的概念
        2.1.2 服務質(zhì)量模型
    2.2 關(guān)于物流服務質(zhì)量的研究
        2.2.1 物流服務質(zhì)量的定義
        2.2.2 物流服務質(zhì)量的評價
    2.3 關(guān)于舒適性的相關(guān)研究
        2.3.1 舒適性的定義
        2.3.2 舒適性的構(gòu)成維度
    2.4 關(guān)于顧客滿意的研究
    2.5 本章小結(jié)
第三章 物流服務舒適性的構(gòu)成及評價指標
    3.1 物流服務舒適性的相關(guān)研究
    3.2 定性訪談
        3.2.1 訪談目的
        3.2.2 訪談內(nèi)容
    3.3 設(shè)計原則
    3.4 問卷設(shè)計流程
        3.4.1 初始問卷設(shè)計
        3.4.2 預調(diào)研分析
    3.5 本章小結(jié)
第四章 物流服務舒適性對顧客滿意影響的模型構(gòu)建
    4.1 研究模型
    4.2 研究假設(shè)
    4.3 本章小結(jié)
第五章 實證分析
    5.1 調(diào)查對象與樣本收集
    5.2 描述性統(tǒng)計分析
    5.3 信度分析
    5.4 因子分析
    5.5 相關(guān)性分析
    5.6 假設(shè)檢驗與模型修正
        5.6.1 假設(shè)檢驗
        5.6.2 模型修正
    5.7 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理啟示
    6.3 主要創(chuàng)新點
    6.4 存在的不足及展望
參考文獻
附錄A 訪談提綱
附錄B 調(diào)查問卷
致謝

【參考文獻】

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1 鄧愛民;陶寶;馬瑩瑩;;網(wǎng)絡購物顧客忠誠度影響因素的實證研究[J];中國管理科學;2014年06期

2 文吉;潘玲;;高星級飯店客人感知舒適度評價指標體系研究[J];旅游學刊;2012年12期

3 洪志生;蘇強;霍佳震;;服務質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J];管理評論;2012年07期

本文編號：2842296