伴隨計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物得以迅速普及。越來(lái)越多的顧客從實(shí)體店鋪購(gòu)物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,涉足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的企業(yè)不斷增加,競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言,顧客關(guān)注的不僅是其提供的商品價(jià)格,物流服務(wù)同樣構(gòu)成其整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格的相對(duì)透明性和信息反饋的快速性要求企業(yè)不僅要在價(jià)格和成本上保持優(yōu)勢(shì),更要在服務(wù)上占據(jù)領(lǐng)先地位。在以往對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究中,有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。但近年來(lái),學(xué)術(shù)界日益意識(shí)到舒適性同樣也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。物流服務(wù)的舒適性不僅影響顧客的整體購(gòu)物體驗(yàn),進(jìn)而還會(huì)影響顧客的滿意度。然而,目前對(duì)于物流服務(wù)舒適性方面的系統(tǒng)研究仍然比較匱乏,對(duì)其構(gòu)成維度及其與顧客滿意等變量之間的關(guān)系更缺乏深入研究。借鑒前人對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量、舒適性、顧客滿意等方面研究,本文探究了 B2C互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境下物流服務(wù)舒適性的構(gòu)成維度及對(duì)顧客滿意的影響機(jī)理。首先構(gòu)建了網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)舒適性的初始測(cè)量指標(biāo)及其與顧客滿意之間的關(guān)系模型。隨后,通過(guò)定性訪談和問(wèn)卷調(diào)查獲得相關(guān)研究數(shù)據(jù)并進(jìn)行實(shí)證研究。為了對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度的檢驗(yàn)、相關(guān)和回歸分析,本論文使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究模型及假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),經(jīng)過(guò)研究分析得出以下結(jié)論:(1)B2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)舒適性的測(cè)量維度可以劃分為平臺(tái)使用舒適性、人員設(shè)施服務(wù)舒適性和感官舒適性三個(gè)方面。(2)B2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)舒適性對(duì)顧客滿意具有顯著的正向影響,其三個(gè)構(gòu)成維度平臺(tái)使用舒適性、人員設(shè)施服務(wù)舒適性和感官舒適性均對(duì)顧客滿意具有顯著的正向影響,并且人員設(shè)施服務(wù)舒適性對(duì)顧客滿意的影響最大,平臺(tái)使用舒適性對(duì)顧客滿意的影響次之,感官舒適性對(duì)顧客滿意的影響最小。(3)年齡、教育程度等人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)舒適性與顧客滿意之間的關(guān)系沒(méi)有顯著調(diào)節(jié)作用,但對(duì)平臺(tái)使用舒適性和顧客滿意之間的關(guān)系有一定調(diào)節(jié)作用。本文通過(guò)將舒適性引入物流服務(wù)質(zhì)量研究中,系統(tǒng)探查了網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)舒適性的構(gòu)成維度及其衡量指標(biāo),深化并豐富了物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究。本文研究成果也為B2C網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提供了通過(guò)改進(jìn)物流服務(wù)舒適性來(lái)提升顧客滿意度的嶄新途徑,從而為處于日趨激烈的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的電商企業(yè)深化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,提升服務(wù)品質(zhì),提高顧客整體購(gòu)物體驗(yàn)提供了對(duì)策指導(dǎo)。
【學(xué)位單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F259.2
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究意義
    1.4 研究方法
    1.5 研究?jī)?nèi)容
    1.6 本章小結(jié)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量模型
    2.2 關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究
        2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
    2.3 關(guān)于舒適性的相關(guān)研究
        2.3.1 舒適性的定義
        2.3.2 舒適性的構(gòu)成維度
    2.4 關(guān)于顧客滿意的研究
    2.5 本章小結(jié)
第三章 物流服務(wù)舒適性的構(gòu)成及評(píng)價(jià)指標(biāo)
    3.1 物流服務(wù)舒適性的相關(guān)研究
    3.2 定性訪談
        3.2.1 訪談目的
        3.2.2 訪談內(nèi)容
    3.3 設(shè)計(jì)原則
    3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程
        3.4.1 初始問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.4.2 預(yù)調(diào)研分析
    3.5 本章小結(jié)
第四章 物流服務(wù)舒適性對(duì)顧客滿意影響的模型構(gòu)建
    4.1 研究模型
    4.2 研究假設(shè)
    4.3 本章小結(jié)
第五章 實(shí)證分析
    5.1 調(diào)查對(duì)象與樣本收集
    5.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    5.3 信度分析
    5.4 因子分析
    5.5 相關(guān)性分析
    5.6 假設(shè)檢驗(yàn)與模型修正
        5.6.1 假設(shè)檢驗(yàn)
        5.6.2 模型修正
    5.7 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理啟示
    6.3 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
    6.4 存在的不足及展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 訪談提綱
附錄B 調(diào)查問(wèn)卷
致謝

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 鄧愛(ài)民;陶寶;馬瑩瑩;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度影響因素的實(shí)證研究[J];中國(guó)管理科學(xué);2014年06期

2 文吉;潘玲;;高星級(jí)飯店客人感知舒適度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J];旅游學(xué)刊;2012年12期

3 洪志生;蘇強(qiáng);霍佳震;;服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J];管理評(píng)論;2012年07期

本文編號(hào)：2842296