物業(yè)行業(yè)是在地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)上興起的第三行業(yè),目前在我國僅有30多年的歷史。我國的物業(yè)管理公司發(fā)展起步較晚,并且其入行門檻比較低、行業(yè)競爭日趨激烈,物業(yè)管理公司要想保證健康持續(xù)發(fā)展,就要加強戰(zhàn)略管理,使公司的資源能夠物盡其用,進而提高管理水平。但是傳統(tǒng)的績效管理不夠全面,只重視財務(wù)目標而忽略其他目標。隨著公司越來越重視績效管理,傳統(tǒng)的財務(wù)管理方式已經(jīng)不能滿足公司管理層的要求,因此逐漸研究出來平衡計分卡。國外對平衡計分卡的應(yīng)用不勝枚舉,但是國內(nèi)對平衡計分卡的理論研究和實際應(yīng)用卻寥若晨星,國內(nèi)物業(yè)管理公司應(yīng)用平衡計分卡的更是寥寥無幾。因此本文對平衡計分卡在R物業(yè)管理有限公司績效管理中的應(yīng)用進行研究非常具有實際意義。本文首先介紹了研究背景及意義、研究方法及內(nèi)容和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀;其次,對績效管理理論進行了概述;再次,介紹了R物業(yè)管理有限公司的基本概況和組織結(jié)構(gòu),并且分析其現(xiàn)有績效管理存在的問題;最后,為R物業(yè)管理有限公司制定公司戰(zhàn)略、繪制戰(zhàn)略地圖、設(shè)計平衡計分卡、確定業(yè)績評價及獎勵系統(tǒng),并且為平衡計分卡在R物業(yè)管理有限公司的實施制定了保障措施。希望能夠幫助R物業(yè)管理有限公司建立全面、有效并且實用的績效考核,進而提高公司整體服務(wù)水平,為公司獲得更多的利潤,使公司能夠健康、持續(xù)發(fā)展。其他與R物業(yè)管理有限公司相似的物業(yè)管理公司也可以參照本文為本公司設(shè)計合理有效的績效管理,強化公司的核心競爭力,促進公司可持續(xù)性發(fā)展。
【學(xué)位單位】：吉林財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F299.233.47;F272.5
【部分圖文】：

圖 2.1 平衡計分卡的四個維度①1.財務(wù)維度財務(wù)維度是指企業(yè)的戰(zhàn)略目標是實現(xiàn)利潤的最大化，也就是為股東創(chuàng)造收益，讓股東放心。財務(wù)維度既是其余三個維度的起點，也是其余三個維度的歸結(jié)點。因為平衡計分卡是在傳統(tǒng)財務(wù)指標的基礎(chǔ)上增加了非財務(wù)指標，所以財務(wù)指標與傳統(tǒng)財務(wù)指標區(qū)別不大，都是反映企業(yè)過去的財務(wù)成果與經(jīng)營事項產(chǎn)生的影響。典型指標有：資本收益率、資產(chǎn)負債率、速動比率和總成本等。2.客戶維度客戶維度的目的是企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到客戶的認可和滿意。只有滿足客戶的要求，才能夠維持現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，如此，才能增加企業(yè)的營業(yè)收入，才能實現(xiàn)其長久發(fā)展目標，從而在激烈的市場競爭中獲取長久優(yōu)勢，進而逐漸成長壯大。因此，企業(yè)應(yīng)該在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時重視客戶的需求，在實施戰(zhàn)略時要為滿足客戶的需求而努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，進而提升客戶的認可度和滿意度。典型指標有：客戶滿意度、新客戶開發(fā)率、市場占有率及客戶保持率等。

樣具有多重選擇性，和顧客之間也不具有選擇性，物業(yè)服務(wù)不具有可替代產(chǎn)但是，現(xiàn)實生活中，服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣進行過程控制，當服務(wù)質(zhì)好時，業(yè)戶會拒交物業(yè)費，直接影響公司的利潤。如何緩解公司和業(yè)戶之間盾，是公司獲得持續(xù)穩(wěn)定的利潤的關(guān)鍵所在。而 R 物業(yè)管理有限公司在現(xiàn)有效管理下，公司與業(yè)戶的矛盾時有發(fā)生。公司難以對服務(wù)質(zhì)量進行過程控制無法提高服務(wù)質(zhì)量，近幾年業(yè)戶抱怨增多，出現(xiàn)欠繳物業(yè)費和電梯費的現(xiàn)象金額已達 285 萬元，嚴重影響公司的盈利。近五年物業(yè)費和電梯費欠繳折線圖如下：

運營管理流程 安全管理流程 環(huán)境管理流程 社區(qū)文化建設(shè)流程人力資本 信息資本 組織資本定期專業(yè)技能培訓(xùn)建設(shè)無紙化辦公系統(tǒng)加強內(nèi)部控制規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險做好消防安全工作維修保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備做好安保工作優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提升綠化景觀效果開展小區(qū)文化活動增加小區(qū)文化設(shè)施提升品牌影響力增加業(yè)戶滿意度提高業(yè)戶忠誠度開拓新市場

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前9條

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本文編號：2820592