【摘要】：汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展在我國國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的進(jìn)程中發(fā)揮著越來越重要的作用。由于汽車行業(yè)具有高關(guān)聯(lián)度、長產(chǎn)業(yè)鏈、涉及就業(yè)面積廣泛等特點(diǎn),因此汽車行業(yè)的快速發(fā)展,帶動(dòng)了汽車制造業(yè)相關(guān)的一系列行業(yè)的發(fā)展,尤其是帶動(dòng)了汽車物流行業(yè)的迅猛發(fā)展。由于汽車市場競爭愈演愈烈,國內(nèi)各大汽車制造企業(yè)為了降低物流成本費(fèi)用,將物流成本包袱遠(yuǎn)遠(yuǎn)擺脫,近年來一直不斷地在擴(kuò)充物流外包業(yè)務(wù)范圍。因此,一大批第三方汽車物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。第三方汽車物流企業(yè)的出現(xiàn),為汽車制造企業(yè)主機(jī)廠提供了更加專業(yè)、更加系統(tǒng)的物流服務(wù),有助于主機(jī)廠擴(kuò)大主要的核心競爭優(yōu)勢,減少了主機(jī)廠在物流服務(wù)方面所耗費(fèi)人力、物力、財(cái)力。但是,服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)常發(fā)生,嚴(yán)重制約了汽車制造業(yè)的主機(jī)廠和第三方汽車物流企業(yè)之間的合作關(guān)系,導(dǎo)致了物流成本乃至汽車總體生產(chǎn)成本的上升,第三方汽車物流的服務(wù)質(zhì)量問題是制約我國汽車制造企業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要因素。鑒于此,本文以我國第三方汽車物流企業(yè)為研究對象,綜合運(yùn)用服務(wù)管理和質(zhì)量管理的相關(guān)理論對其服務(wù)質(zhì)量改善問題進(jìn)行研究。首先,對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述和分析,對第三方物流的概念進(jìn)行了梳理,介紹了第三方物流服務(wù)質(zhì)量以及第三方汽車物流的研究現(xiàn)狀,闡述了質(zhì)量功能展開(QFD)的原理以及國內(nèi)外研究與應(yīng)用情況。然后,參考Parasueaman,Zeithamall和Berrv設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量差距模型(5GAP模型),結(jié)合第我國三方汽車物流的特點(diǎn),構(gòu)建了我國第三方汽車物流5GAP模型,剖析了服務(wù)質(zhì)量的差距及產(chǎn)生原因。接著,基于QFD構(gòu)建了我國第三方汽車物流服務(wù)質(zhì)量提升模型。以QFD模型為基礎(chǔ),構(gòu)建了我國第三方汽車物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程圖并構(gòu)建了提升物流服務(wù)質(zhì)量的模型。最后,以ZS國際物流有限公司為例,將第四章的模型運(yùn)用在該公司的物流服務(wù)質(zhì)量提升中,驗(yàn)證了其可操性和有效性。本文構(gòu)建了我國第三方汽車物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量5GAP模型并應(yīng)用QFD模型對其服務(wù)質(zhì)量提升研究,填補(bǔ)了以往大多數(shù)學(xué)者在汽車物流服務(wù)質(zhì)量方面只注重評價(jià)而忽視服務(wù)質(zhì)量的問題歸納及原因分析的研究不足。對我國第三方汽車物流服務(wù)質(zhì)量改善和進(jìn)一步提升提供了指導(dǎo),有助于我國第三方汽車物流服務(wù)質(zhì)量水平以及汽車裝配制造企業(yè)市場競爭力的提升。
【學(xué)位授予單位】：西安理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471;F252
【圖文】：

2.1.1 第三方物流的概念在 20 世紀(jì) 80 年代中期，歐美的研究學(xué)者提出了第三方物流的概念。但時(shí)至今日術(shù)界對第三方物流仍沒有一個(gè)權(quán)威的、統(tǒng)一的定義[1]。廣義的第三方物流（ThirdLogistics，3PL），是一種物流活動(dòng)形式之一，較傳統(tǒng)的物流活動(dòng)的區(qū)別在于，物流活承擔(dān)者是除了貨物買賣雙方的任何第三方[2]。但是，眾多學(xué)者對第三方物流提供者有明確的定義。他們提出，第三方物流提供者即為，“通過合同的方式確定回報(bào)，承擔(dān)企業(yè)全部或一部分物流活動(dòng)的企業(yè)”[3]。在我國國家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T18354-2006 物流術(shù)中，將第三方物流界定為 “接受客戶委托，并且為其提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)及系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式”[4]。狹義的第三方物流服務(wù)，是指第三方物流提供者與之間簽訂一定期限的合同[5]。因此，第三方物流也被稱為“合同物流”“契約物流”。方物流，是一種物流服務(wù)活動(dòng)形態(tài)。它是一種專業(yè)化的物流服務(wù)，這種服務(wù)會在于第或者是第二方物流供應(yīng)商之間，形成一種合作伙伴關(guān)系[6]。第三方物流也是一種物流服務(wù)，它以合同關(guān)系作為制約，在此基礎(chǔ)上，與顧客建立合作伙伴關(guān)系。

造出來的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的功能質(zhì)量，從而滿足顧客真正的需求。QFD 方法經(jīng)0 多年的應(yīng)用和推廣，已經(jīng)從傳統(tǒng)的制造行業(yè)逐步發(fā)展到了各行各業(yè)，比如建筑業(yè)業(yè)、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)等。.2 質(zhì)量功能展開（QFD）模型QFD 模型主要通過一系列相關(guān)的圖表和矩陣來體現(xiàn)一個(gè)提升質(zhì)量的過程[78]。在 QF中，起重要作用的是質(zhì)量表，也成為質(zhì)量屋（House of Quality）[79]。質(zhì)量屋的作用戶的質(zhì)量需求用準(zhǔn)確的語言定性地、系統(tǒng)地表達(dá)出來，同時(shí)明確出顧客的質(zhì)量需求特性之間的關(guān)系。質(zhì)量屋其本質(zhì)是關(guān)于質(zhì)量設(shè)計(jì)的一種復(fù)雜的表格，其目的是將企顧客的需求轉(zhuǎn)化企業(yè)內(nèi)部為質(zhì)量要素或技術(shù)要求（赤尾洋二，1990）[80]。QFD 模型的基礎(chǔ)工具是構(gòu)建質(zhì)量屋，是質(zhì)量屋是 QFD 模型的精髓[81]。經(jīng)典的質(zhì)量架結(jié)構(gòu)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治霾襟E以及準(zhǔn)卻的求解方法不僅可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的整個(gè)過程應(yīng)用，還可以為保證工程質(zhì)量應(yīng)用在工程實(shí)際的局部進(jìn)程中[82]。QFD 是一種提升題的思想，將顧客需求通過質(zhì)量屋矩陣分析轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要素是 QFD 的核心內(nèi)容[83]屋的基本構(gòu)架見圖 2-2。

圖 3-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型Figure 3-1 Service Quality Gap Model其中各個(gè)差距的含義[96]：差距 l 指服務(wù)提供者感知到的客戶期望與客戶本身的期望之間的差距。簡言之，提供者所感知的服務(wù)期望與客戶真實(shí)期望之間是存在差距的。差距 2 指企業(yè)所理解到的客戶期望與建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距差距 3 指企業(yè)員工的實(shí)際服務(wù)績效與以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。這種所涉及的服務(wù)提供者的諸多方面。差距 4 則指企業(yè)所宣傳的服務(wù)與其實(shí)際實(shí)現(xiàn)服務(wù)之問的差別。主要是對服務(wù)傳遞中（包括服務(wù)前與服務(wù)后）與客戶的溝通管理問題。由于服務(wù)提供企業(yè)在該服務(wù)過程中，導(dǎo)致客戶所感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)質(zhì)量存在者一個(gè)或多個(gè)差距，這些差距會對客戶感知的服務(wù)質(zhì)量造成折損。因此，導(dǎo)致服量差距形成的關(guān)鍵因素，就是客戶期望服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。如所示。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2795694