【摘要】：本文以JC物業(yè)管理公司服務(wù)的四個(gè)住宅項(xiàng)目業(yè)主滿意度作為研究對象,深入調(diào)研物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際情況,通過實(shí)地考察、訪談、問卷調(diào)查等方式對JC物業(yè)管理公司的物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和分析,結(jié)合行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的對標(biāo)分析,找出JC物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)存在的問題、影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系到業(yè)主滿意度的關(guān)鍵影響因素,旨在真實(shí)地反映居民對小區(qū)物業(yè)的感受,了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問題,通過調(diào)查得到客觀的物業(yè)滿意度反饋及診斷建議,提升JC物業(yè)管理公司服務(wù)水平。首先,在對物業(yè)管理理論回顧和研究現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上,介紹了本文的研究對象——JC物業(yè)管理公司,并對標(biāo)桿企業(yè)在物業(yè)管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié);對其所管轄的住宅小區(qū)項(xiàng)目特點(diǎn)、存在的問題及原因進(jìn)行分析,為后面進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)及實(shí)施提供依據(jù)。其次,從公司高層管理者、員工、第三方評價(jià)及業(yè)主滿意度調(diào)查方案整體進(jìn)行設(shè)計(jì);采用問卷調(diào)查法對業(yè)主滿意度調(diào)查評估,并在試調(diào)的基礎(chǔ)上對問卷初稿進(jìn)行修訂,為正式開展業(yè)主滿意度問卷調(diào)查奠定基礎(chǔ)。再次,對四個(gè)項(xiàng)目業(yè)主滿意度問卷進(jìn)行樣本信度和效度和統(tǒng)計(jì)分析;并在此基礎(chǔ)上采用模糊評價(jià)法對四個(gè)項(xiàng)目業(yè)主滿意度進(jìn)行打分比較,從業(yè)主滿意、第三方評價(jià)滿意度調(diào)查結(jié)果對比和員工視角,對四個(gè)項(xiàng)目問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行橫向比較,并與上一年的兩個(gè)項(xiàng)目同期服務(wù)水平進(jìn)行比較,對JC物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)。最后,從各項(xiàng)目存在的優(yōu)勢和主要問題方面,對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果存在的共性問題進(jìn)行分析;提出了 JC物業(yè)管理公司的業(yè)主滿意度提升對策,包括項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)改進(jìn)的具體建議以及物業(yè)公司整體改進(jìn)措施。
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F299.233.47
【圖文】：

逑２．３．２美國顧客滿意度指數(shù)模型逡逑美國顧客滿意度指數(shù)模型如圖２－３所示。逡逑感知質(zhì)量邐顧客抱怨逡逑ｔ邐Ｉ逡逑感知價(jià)值邐？岕客滿意度逡逑顧客期望邐４逡逑客戶忠誠度逡逑圖２－３美國顧客滿意度指數(shù)模型逡逑資料來源：Ｆｏｒａｅｌｌ，Ｃ．Ａｎａｔｉｏｎａｌ邋Ｃｕｓｔｏｍｅｒ邋Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ邋Ｂａｒｏｍｅｔｅｒ：Ｔｈｅ邋Ｓｗｅｄｉｓｈ逡逑Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，Ｊｏｕｒｎａｌ邋Ｏｆ邋Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，邋１９９２，５６：６－２１．逡逑美國顧客滿意度指數(shù)模型由Ｆｏｍｅｌｌ在１９８９年首次提出，并于１９９４年正式發(fā)布，是目逡逑前體系最完整、應(yīng)用效果最好的顧客滿意度理論模型。在實(shí)際操作過程中，企業(yè)對顧客滿逡逑意度評價(jià)常以Ｆｏｍｅｌｌ模型為基礎(chǔ)，根據(jù)不同的地區(qū)和行業(yè)情況加以修正和完善１４。根據(jù)逡逑Ｆｏｍｅｌｌ模型，業(yè)主滿意的影響變量包括業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的期望、業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的感知、逡逑業(yè)主對服務(wù)價(jià)值的感知。逡逑物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低通過住戶滿意度來體現(xiàn)，因此得出的顧客滿意度結(jié)果必須反映真逡逑實(shí)情況。本文從分析住宅小區(qū)物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容入手

１．１企業(yè)概況逡逑天津ＪＣ物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱ＪＣ物業(yè)）成立于２００１年７月，有二資質(zhì)。公司聚集了一批具有管理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識和不斷追求完美、進(jìn)取創(chuàng)新的技術(shù)人才，遵循集團(tuán)“企業(yè)、責(zé)任、榮譽(yù)”的企業(yè)文化精神，竭力為集團(tuán)提供品牌服務(wù)，促進(jìn)銷售、品牌維護(hù)、前期介入、建立客戶群、驗(yàn)收把關(guān)、質(zhì)保期服務(wù)，肩負(fù)起社會責(zé)任使命。公司奉行“以人為本”的管理理念，以科學(xué)的管托，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展，始終堅(jiān)持“規(guī)范管理、專業(yè)管理、持拓創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，貫徹“服務(wù)佪得客戶，客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，價(jià)值成就品牌”。逡逑１．２組織結(jié)構(gòu)逡逑

圖５－１四個(gè)小區(qū)維修管理滿意度逡逑者繪制。逡逑該小區(qū)維修管理的認(rèn)可度為８４．邋１４％，滿意度為４７．邋５９％，的及時(shí)性滿意度最低。其中維修及時(shí)性的滿意度為４５．邋１８，公共設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)的滿意度為４８．邋１９％。逡逑該小區(qū)維修管理的認(rèn)可度為８５．邋８３％，滿意度為４９．邋４４％，及時(shí)性滿意度較低。其中對維修及時(shí)性的滿意度為４６．邋６７，公共設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)的滿意度為４７．邋５％。逡逑該小區(qū)維修管理的認(rèn)可度為６５．邋５１％，滿意度為２７．邋２５％，共設(shè)施養(yǎng)護(hù)滿意度較低。其中對維修及時(shí)性滿意度為３２．邋６，公共設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)滿意度為１８．邋２６％。逡逑該小區(qū)維修管理的認(rèn)可度為７７．邋２５％，滿意度為３９．邋６８％，。２８

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本文編號：2762871