【摘要】：當(dāng)前隨著我國(guó)物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展,物業(yè)管理企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何在競(jìng)爭(zhēng)中始終保持優(yōu)勢(shì),越來越成為物業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。績(jī)效是物業(yè)公司的生命線,是其核心的競(jìng)爭(zhēng)力,物業(yè)公司績(jī)效提升的根本在于提高物業(yè)服務(wù)滿意度。但提升物業(yè)服務(wù)滿意度需要物業(yè)公司投入大量的人力、財(cái)力和物力。因此,物業(yè)公司需要進(jìn)行合理的資源配置,把有限的資源投入到最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一直以來,物業(yè)管理方面的學(xué)術(shù)研究多從業(yè)主出發(fā),以業(yè)主為研究對(duì)象,并提出了一系列的物業(yè)服務(wù)改進(jìn)建議。經(jīng)歷了這么多年的學(xué)術(shù)研究,雖然研究越來越深入,但是物業(yè)仍然是投訴率最高的服務(wù)行業(yè)。這說明在物業(yè)管理方面以業(yè)主為主要研究對(duì)象的研究存在著片面性,難以把握住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此本文在吸取前人研究的基礎(chǔ)上,從業(yè)主和物業(yè)公司員工兩個(gè)主體同時(shí)進(jìn)行研究,從兩個(gè)主體的服務(wù)滿意度沖突入手。文章以內(nèi)外部顧客滿意度的相關(guān)理論為基礎(chǔ),引入滿意度沖突、沖突協(xié)調(diào)機(jī)制和物業(yè)公司績(jī)效。探究三者之間關(guān)系:(1)滿意度沖突與公司績(jī)效的關(guān)系;(2)滿意度沖突與協(xié)調(diào)機(jī)制之間的關(guān)系;(3)滿意度沖突與協(xié)調(diào)機(jī)制的配合作用下對(duì)物業(yè)公司績(jī)效的影響。實(shí)證研究結(jié)果表明:業(yè)主與物業(yè)公司員工對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度存在著差異。本文將這種差異視為滿意度沖突,并且通過研究發(fā)現(xiàn):滿意度沖突對(duì)物業(yè)公司績(jī)效呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,即發(fā)生的沖突程度越高,公司績(jī)效越低。但是當(dāng)引入沖突的協(xié)調(diào)機(jī)制時(shí)業(yè)主和物業(yè)公司員工之間的滿意度沖突將會(huì)削弱,可以促進(jìn)物業(yè)公司達(dá)到較高的績(jī)效。本文進(jìn)一步探討了當(dāng)遇到不同類型的滿意度沖突時(shí)應(yīng)采取何種沖突協(xié)調(diào)機(jī)制能夠更有效的提升公司績(jī)效。依據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果,對(duì)物業(yè)公司如何通過改進(jìn)管理進(jìn)而提高績(jī)效進(jìn)行深入探討。提出從以下兩個(gè)方面:(1)降低滿意度沖突入手,從源頭上消除產(chǎn)生沖突的因素。(2)當(dāng)滿意度沖突已經(jīng)發(fā)生且不可避免時(shí),配合采用沖突協(xié)調(diào)機(jī)制,充分發(fā)揮沖突協(xié)調(diào)機(jī)制的作用。通過兩類措施的應(yīng)用使得物業(yè)管理滿意度沖突降低,物業(yè)公司績(jī)效得到顯著提升。
【圖文】：

7圖 1-1 本文技術(shù)路線圖文的技術(shù)路線圖如圖 1-1 所示。本文整體創(chuàng)作思路按照發(fā)現(xiàn)問題——分析問題決問題這三個(gè)步驟。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前住宅小區(qū)普遍存在著物業(yè)管理滿意度況，通過對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司員工分別調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)主和物業(yè)公司員工對(duì)于物業(yè)意度存在偏差。感知偏差的存在會(huì)引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司方面的沖突，最終會(huì)影公司績(jī)效。針對(duì)于這種情況的存在，本文引入了沖突協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)不同類型用不同的協(xié)調(diào)機(jī)制，化解雙方的沖突，最終讓物業(yè)公司達(dá)到高的績(jī)效。

山東建筑大學(xué)碩士學(xué)位論文.5.2 沖突協(xié)調(diào)機(jī)制分析本研究以 14 項(xiàng)業(yè)主與物業(yè)公司員工之間協(xié)調(diào)活動(dòng)的問項(xiàng)來衡量沖突協(xié)調(diào)機(jī)制，基于主和物業(yè)公司員工在協(xié)調(diào)活動(dòng)過程中平等主體地位，取兩主體對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制評(píng)價(jià)的均值為對(duì)該項(xiàng)解決措施的認(rèn)可程度，然后對(duì)收集到的數(shù)據(jù)先經(jīng)過主成分分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行子分析，因子分析輸出結(jié)果如圖 4-1 所示：
【學(xué)位授予單位】：山東建筑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F299.233.4

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2695617