【摘要】：兵無常勢,水無常形,因勢利導(dǎo)。我國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)過20多年的快速發(fā)展,已經(jīng)進(jìn)入成熟期,很多快速發(fā)展所帶的遺留問題開始逐步顯現(xiàn),這其中企業(yè)客戶關(guān)系處理不當(dāng)呈現(xiàn)上升趨勢,導(dǎo)致很多企業(yè)客戶關(guān)系緊張。筆者在長春亞泰房地產(chǎn)企業(yè)工作多年,通過對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究,根據(jù)企業(yè)面臨的難題,深刻剖析企業(yè)對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不到位問題,有必要為長春亞泰這種中型房地產(chǎn)企業(yè)提出實施客戶關(guān)系管理改革的建議。通過對比分析標(biāo)桿企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式,充分借鑒,然后結(jié)合企業(yè)自身特點調(diào)整提高。本文以長春亞泰房地產(chǎn)企業(yè)案例實證分析為基礎(chǔ),歸納總結(jié)國內(nèi)中型房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理實施對策。第1章提出問題并闡述論文研究背景意義,提出以亞泰房地產(chǎn)為代表中型房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中需要借鑒但不能套用標(biāo)桿企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式;第2章概括了客戶關(guān)系管理思想的產(chǎn)生、發(fā)展,定義及內(nèi)涵,奠定論文的理論基礎(chǔ);第3章對標(biāo)桿企業(yè)美國帕爾迪地產(chǎn)企業(yè)與中國萬科地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上展開多方面對比分析,研究并借鑒成功的管理經(jīng)驗;第4章對長春亞泰房地產(chǎn)企業(yè)典型案例實證分析,對企業(yè)實施客戶服務(wù)和風(fēng)險管理的必要性做了詳細(xì)的論述;第5章是長春亞泰房地產(chǎn)企業(yè)對于“以客戶為導(dǎo)向”的客戶關(guān)系管理模式的借鑒,結(jié)合企業(yè)自身特點,進(jìn)行管理模式、客戶服務(wù)和風(fēng)險管理等方面的改進(jìn)。本次研究的出發(fā)點在于探討建設(shè)適合國內(nèi)中型房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新模式,明確指出風(fēng)險管理的落腳點,對于房地產(chǎn)企業(yè)提高市場競爭力,對于中型房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略有實際的參考價值。
【圖文】：

第 3 章 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系對比分析研究國內(nèi)外房地產(chǎn)行業(yè)都出現(xiàn)了領(lǐng)軍的標(biāo)桿企業(yè)。房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理模式千差萬別，，但又萬變不離其中，本章我們以美國的標(biāo)桿企業(yè)帕爾迪和中國的標(biāo)桿企業(yè)萬科作為研究對象，分析這兩個典型企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式，從客戶細(xì)分、業(yè)務(wù)流程城市地圖、產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)五個方面進(jìn)行對比分析研究，總結(jié)他們的成功經(jīng)驗和不足，得出可以借鑒的部分。3.1 房地產(chǎn)企業(yè)客戶細(xì)分對比分析3.1.1 帕爾迪企業(yè)客戶市場細(xì)分美國帕爾迪企業(yè)的客戶細(xì)分，是根據(jù)家庭結(jié)構(gòu)、生命周期和支付能力三個維度進(jìn)行分析，把美國房地產(chǎn)市場分為四大塊，包括初次買房、初次換房、再次換房和活躍置業(yè)。帕爾迪企業(yè)的目標(biāo)客戶群體細(xì)分，是依據(jù) 11 個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確立的，企業(yè)根據(jù) 11 類群體的個性需求，企業(yè)提供不同的住宅。企業(yè)客戶市場細(xì)分模型如下：

帕爾迪與萬科企業(yè)開發(fā)業(yè)務(wù)流程對比分析：帕爾迪企業(yè)開發(fā)流程包括土地管理、產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計、供應(yīng)鏈管理、施工建造、品牌與營銷、銷售和售后服務(wù)。萬科企業(yè)開發(fā)流程包括投資決策、市場地位、概念定位、規(guī)劃設(shè)計、工程制造、銷售推廣和售后服務(wù)。帕爾迪企業(yè)重點放在前期，工程制造之前的客戶導(dǎo)向較為明顯，帕爾迪企業(yè)開發(fā)流程有供應(yīng)鏈管理和施工建造兩個重要步驟。萬科企業(yè)將供應(yīng)鏈管理和施工建造合并，合二為一成為工程制造，將品牌營銷與產(chǎn)品銷售過程合并，合二為一成為銷售推廣。萬科企業(yè)重點放在前期和售后階段，以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計，較高客戶滿意度的售后服務(wù)，滿足并超越客戶需求。3.2.2 帕爾迪與萬科企業(yè)客戶溝通流程對比研究由于美國和中國的國家政策、社會文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境和客戶習(xí)慣偏好的不同，企業(yè)與客戶溝通方式也有所差異。帕爾迪企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的客戶溝通示意圖如下：
【學(xué)位授予單位】：吉林建筑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F299.233.4;F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 楊立文;;關(guān)于加強和改進(jìn)客戶關(guān)系管理的探討[J];科技與企業(yè);2013年17期

2 姚德全;于冬梅;;客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性[J];科技創(chuàng)新與應(yīng)用;2013年22期

3 劉春;蔣孟香;;客戶關(guān)系管理實踐存在的三大主要誤區(qū)[J];商場現(xiàn)代化;2013年16期

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本文編號：2626251