【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為主體的電子商務(wù)活動(dòng)逐漸興起,物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展理念也由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為客戶(hù),客戶(hù)資源成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要資源。作為一個(gè)以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)判依據(jù)的行業(yè),十分迫切與客戶(hù)構(gòu)建一種長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這種情況下客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)應(yīng)運(yùn)而生,成為了很多企業(yè)的優(yōu)先選擇。首先本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的概念進(jìn)行了闡述,詳細(xì)了解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,然后從不同的角度分析了客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用到企業(yè)中可能會(huì)產(chǎn)生的結(jié)果,對(duì)企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理前后的客戶(hù)量和企業(yè)利潤(rùn)進(jìn)行了分析,然后提出了構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型,意在為下文的案例提供技術(shù)支撐,促進(jìn)其說(shuō)服力。其次,本文從物流服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)客戶(hù)群進(jìn)行分析,概括了物流服務(wù)企業(yè)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì),并根據(jù)物流服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈模型來(lái)對(duì)具體案例進(jìn)行分析。最后,本文對(duì)A物流企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)分析,描述了該企業(yè)在實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中,企業(yè)在戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、資源整合、管理方式等方面的實(shí)踐,在這些實(shí)踐中歸納總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)并提出實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的意見(jiàn)。提出了物流服務(wù)企業(yè)在實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中,首先要制定一個(gè)可行性強(qiáng)的目標(biāo),得到企業(yè)員工和目標(biāo)用戶(hù)的支持,然后優(yōu)化服務(wù)流程,選取合適的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。本文旨在為物流服務(wù)企業(yè)提供理論支撐和實(shí)踐案例經(jīng)驗(yàn)分析,為同類(lèi)型企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
【圖文】：

3.1 我國(guó)物流企業(yè) CRM 實(shí)施的環(huán)境分析3.1.1 行業(yè)環(huán)境（1）物流行業(yè)發(fā)展前景遼闊2001 年，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，中國(guó)與世界的接觸逐漸開(kāi)始頻繁，國(guó)內(nèi)物流環(huán)境前景一片光明。第一，加入世貿(mào)組織后，大量國(guó)外的企業(yè)會(huì)入駐我國(guó)，創(chuàng)建銷(xiāo)售基地或者生產(chǎn)制造基地，這也就表示對(duì)于物流企業(yè)的服務(wù)需求會(huì)增加；第二，對(duì)外，我國(guó)銷(xiāo)售至國(guó)外的產(chǎn)品數(shù)量也在提升，我國(guó)不僅是制造業(yè)大國(guó)也是消費(fèi)大國(guó)，因此對(duì)于物流服務(wù)的需求也在不斷進(jìn)行提升。根據(jù)有關(guān)部分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析可知，自 1990 年以來(lái)，我國(guó)的社會(huì)物流總值一直處于不斷上升的過(guò)程，且每年以百分之二十的速度在遞增。但是 2008 年-2016年，這段時(shí)間的物流總額增速較緩慢，，不過(guò)仍然是處于一種持續(xù)性增長(zhǎng)的狀態(tài)。2008 年-2016 年社會(huì)物流總額情況如下圖 3-1 所示：

圖 3-2 2006-2016 年中國(guó)與日本社會(huì)物流總費(fèi)用占 GDP 的比率比較數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告整理表 3-2 2004-2016 年社會(huì)物流總費(fèi)用及其占 GDP 的比率年份社會(huì)物流總費(fèi)用金額（單位：億元） 社會(huì)物流總費(fèi)用占 GDP 的比率（%）運(yùn)輸費(fèi)用保管費(fèi)用管理費(fèi)用社會(huì)物流總費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用保管費(fèi)用管理費(fèi)用社會(huì)物流總費(fèi)用2004 10,071 5,975 3,185 19,230 10.1 6.0 3.2 19.42005 10,813 6,458 3,348 20,619 9.9 5.9 3.1 18.82006 12,000 7,281 3,460 22,741 10.0 6.1 2.9 18.92007 14,068 8,057 3,570 25,695 10.4 5.9 2.6 18.92008 16,932 8,981 4,089 30,002 10.6 5.6 2.6 18.82009 18,639 10,632 4,590 33,860 10.2 5.8 2.5 18.52010 21,196 12,695 5,066 38,957 10.0 6.0 2.4 18.42011 26,648 15,544 6,074 48,266 10.0 5.8 2.3 18.2
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F259.23

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 楊志勇;王永貴;;關(guān)系利益對(duì)顧客長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向影響的實(shí)證研究[J];管理學(xué)報(bào);2013年03期

2 李麗莎;;客戶(hù)關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶(hù)關(guān)系管理文獻(xiàn)述評(píng)[J];改革與戰(zhàn)略;2012年04期

3 劉增武;;第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系研究[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2010年05期

4 何寶義;;國(guó)內(nèi)外大型物流企業(yè)對(duì)現(xiàn)代信息化技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀[J];中國(guó)電子商情(RFID技術(shù)與應(yīng)用);2009年06期

5 徐細(xì)雄;;顧客關(guān)系管理理論研究新進(jìn)展及其對(duì)我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的啟示[J];外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理;2009年01期

6 毛恩榮;;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)上收益遞增的原因分析[J];時(shí)代經(jīng)貿(mào)(中旬刊);2007年S3期

7 何偉;石永東;劉英姿;;客戶(hù)關(guān)系管理變遷的趨勢(shì)分析[J];價(jià)值工程;2007年04期

8 陳明亮;;客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2006年04期

9 李曉紅;;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的邊際效益遞增規(guī)律探討[J];平原大學(xué)學(xué)報(bào);2006年04期

10 凌鴻;曾鳳煥;;中國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究[J];科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理;2006年03期

相關(guān)會(huì)議論文 前1條

1 趙振軍;劉詠梅;;企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)濟(jì)理性分析[A];中國(guó)優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)研究會(huì)第七屆全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)暨第七屆中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 范波峰;第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略研究[D];西南交通大學(xué);2007年

2 譚芳成;客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施分析與應(yīng)用研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2002年

本文編號(hào)：2593971