發(fā)布時間：2017-03-16 21:05

  本文關鍵詞：基于QFD的第三方物流服務質(zhì)量控制體系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：加入WTO后,雖然使得我國的物流業(yè)進入了蓬勃發(fā)展的階段,但是在發(fā)展的過程中,物流企業(yè)不得不面臨國外第三方物流企業(yè)進駐中國市場所帶來的挑戰(zhàn)。在國內(nèi)由于第三方物流企業(yè)的進入壁壘很低,充斥著很多中小型的第三方物流企業(yè),這些企業(yè)沒有高效的服務團隊和雄厚的資本,往往通過價格戰(zhàn)的形式去打開市場。國外企業(yè)的進入使得這種方式在國外第三方物流企業(yè)的規(guī)模效益和技術降低的成本面前變得蒼白無力。為此,我們不得不面臨著改革和調(diào)整第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,以期贏得國內(nèi)市場。對于短時間無法改善的資本優(yōu)勢和技術優(yōu)勢的情況下,最快最有效的方式是提高顧客滿意度和改善自身服務質(zhì)量,這也成為接下來國內(nèi)第三方物流企業(yè)關注的重點。對于上述提出的問題,我們按照先分析后展開的邏輯思維解決問題。首先,作者調(diào)查了第三方物流行業(yè)的研究背景和研究現(xiàn)狀,結合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀提出了論文的研究問題;然后,結合現(xiàn)有第三方物流、服務質(zhì)量和質(zhì)量控制的相關理論從可行性和必要性兩個角度對研究問題進行了分析,形成了適用于國內(nèi)第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量控制體系圖;最后,對照上述質(zhì)量控制體系圖,將質(zhì)量功能展開(QFD)和質(zhì)量控制的思路和方法引入物流服務質(zhì)量設計階段,構建第三方物流服務質(zhì)量控制體系。本文的第三方物流服務質(zhì)量控制體系是由物流服務質(zhì)量設計階段和質(zhì)量控制實施階段組成的。在物流服務質(zhì)量設計階段,運用QFD工具將TPL顧客的需求轉(zhuǎn)化成質(zhì)量要素,進而將其二次展開到組織的各個部門,找出各個部門的重要度。將TPL的質(zhì)量要素和組織部門重要度與質(zhì)量要素實現(xiàn)過程結合,找出了質(zhì)量保證措施(包括服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范),完成了對TPL的服務質(zhì)量設計。在質(zhì)量控制實施階段,物流服務的提供過程由以質(zhì)量要素體系、各質(zhì)量要素實施過程、部門重要度以及客戶統(tǒng)計組成的服務質(zhì)量控制表來表示。最后將服務質(zhì)量控制表、企業(yè)和顧客評定、企業(yè)設定的服務質(zhì)量標準和質(zhì)量保證措施構成質(zhì)量控制環(huán),完成對質(zhì)量控制的實施。由此我們就可以構建出一套從顧客需求出發(fā)、充分考慮到TPL的特點、有效性和可操作性高的第三方物流服務質(zhì)量控制體系。最后,將上述體系結合第三方物流企業(yè)進行實證研究,說明該體系的有效性和可操作性。
【關鍵詞】：質(zhì)量功能展開 第三方物流 服務質(zhì)量 控制體系
【學位授予單位】：河北工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-21
• 1.1 第三方物流的背景9-10
• 1.2 研究問題的提出10-11
• 1.3 研究意義11-12
• 1.4 基本概念界定12-17
• 1.4.1 第三方物流12-13
• 1.4.2 第三方物流服務質(zhì)量13-14
• 1.4.3 質(zhì)量控制14-16
• 1.4.4 質(zhì)量功能展開（QFD）16-17
• 1.5 本文的主要研究內(nèi)容17-18
• 1.6 論文的框架和技術路線圖18-19
• 1.7 研究的主要創(chuàng)新點19-21
• 第二章 相關文獻綜述21-29
• 2.1 第三方物流研究現(xiàn)狀21-25
• 2.1.1 國內(nèi)外第三方物流的研究現(xiàn)狀21-24
• 2.1.2 國內(nèi)外第三方物流服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀24-25
• 2.2 應用QFD研究服務質(zhì)量的現(xiàn)狀25-29
• 第三章 TPL服務質(zhì)量控制體系問題分析29-37
• 3.1 TPL服務質(zhì)量控制體系的必要性29-33
• 3.1.1 從物流與第三方物流區(qū)別的角度29-31
• 3.1.2 從第三方物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀的角度31-32
• 3.1.3 第三方物流服務質(zhì)量控制現(xiàn)狀32-33
• 3.2 構建TPL服務質(zhì)量控制體系的可行性33-37
• 3.2.1 第三方物流服務質(zhì)量環(huán)33-34
• 3.2.2 第三方物流質(zhì)量控制環(huán)的構建34-37
• 第四章 基于QFD的TPL服務質(zhì)量控制體系的建立37-55
• 4.1 構建基于QFD的TPL物流服務質(zhì)量體系37-49
• 4.1.1 顧客需求的展開38-40
• 4.1.2 顧客需求重要度的確定40-46
• 4.1.3 技術特性展開46
• 4.1.4 顧客需求與技術特性相關關系矩陣的構建46-47
• 4.1.5 技術規(guī)劃47-48
• 4.1.6 形成第一階段質(zhì)量屋48-49
• 4.2 質(zhì)量要素體系的展開49-50
• 4.3 服務質(zhì)量控制規(guī)劃50-55
• 4.3.1 服務質(zhì)量控制思路50
• 4.3.2 服務質(zhì)量控制表的構建50-51
• 4.3.3 質(zhì)量保證措施的獲取51-52
• 4.3.4 測量手段的獲取52-55
• 第五章 實證研究55-85
• 5.1 TD物流天津分公司概況55-57
• 5.2 TD公司質(zhì)量要素展開體系57-71
• 5.2.1 顧客需求的展開57-59
• 5.2.2 使用粗糙層次分析法確定需求重要度59-64
• 5.2.3 確定關鍵服務質(zhì)量需求64-65
• 5.2.4 顧客需求與質(zhì)量要素相關關系矩陣的構建65-69
• 5.2.5 組合形成第一階段質(zhì)量屋69-71
• 5.3 TD公司質(zhì)量控制規(guī)劃71-81
• 5.3.1 服務質(zhì)量控制體系的展開71-72
• 5.3.2 該物流企業(yè)服務質(zhì)量控制思路72
• 5.3.3 服務質(zhì)量控制表72-76
• 5.3.4 質(zhì)量保證措施的獲�。ú僮饕�(guī)程）76-81
• 5.4 TD公司服務質(zhì)量控制實施81-85
• 5.4.1 服務質(zhì)量控制體系指標81-82
• 5.4.2 物流企業(yè)服務質(zhì)量結果評價82-84
• 5.4.3 質(zhì)量控制體系效果總結84-85
• 第六章 研究結論及展望85-87
• 6.1 研究結論85
• 6.2 研究展望85-87
• 參考文獻87-91
• 附錄A91-92
• 附錄B92-94
• 附錄C94-95
• 致謝95

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 郭山清，鄧小洋;美國注冊會計師事務所服務質(zhì)量控制的新探索[J];中國農(nóng)業(yè)會計;1994年02期

2 史仙妮;喬志杰;;政府服務質(zhì)量控制中人的控制問題[J];企業(yè)導報;2009年07期

3 衛(wèi)越男,寧德煌;論真實瞬間的服務質(zhì)量控制[J];昆明理工大學學報(自然科學版);2001年01期

4 杜慰純;;圖書館服務質(zhì)量控制模式探究[J];標準科學;2013年05期

5 ;[J];;年期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 郭從良;龐健;李蓓;萬建崧;陳浩;王文景;施云舟;陳華生;;電信市場服務質(zhì)量控制[A];2005第二屆電子信息系統(tǒng)質(zhì)量與可靠性學術研討會論文集[C];2005年

2 閆偉光;蔣新華;;服務質(zhì)量控制在RTP協(xié)議中的研究與應用[A];第十六屆電工理論學術年會論文集[C];2004年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 劉佳斌;基于QFD的第三方物流服務質(zhì)量控制體系研究[D];河北工業(yè)大學;2015年

2 李U

本文編號：252333