本文選題：配送服務(wù)質(zhì)量 + 顧客滿意度��； 參考：《西安工業(yè)大學》2014年碩士論文

【摘要】：隨著全球日益加快的經(jīng)濟化步伐和不斷推進和完善的密集型服務(wù),B2C電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化、柔性化日益加深,它已經(jīng)從先前單純的角色演變?yōu)楦鼮橥晟频亩ㄖ苹锪鞣⻊?wù)過程,即滿足消費者高柔性、高時效、高人性化、高附加價值的更高層次的需求。本論文從顧客對物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度入手,針對如何測度B2C物流配送服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響的問題,來研究如何提升B2C物流配送服務(wù)質(zhì)量。本論文的主要研究工作及創(chuàng)新性成果如下：論文在理論上提出了定制化服務(wù)質(zhì)量、物流跟蹤信息質(zhì)量、收貨服務(wù)質(zhì)量三個變量對顧客滿意度的影響的模型。設(shè)計了與其相應(yīng)的量表和問卷。通過網(wǎng)上發(fā)放問卷和筆答問卷兩種形式,收集了有效數(shù)據(jù),將樣本人群進行了描述性統(tǒng)計分析,從而驗證了此樣本數(shù)據(jù)的可靠性,在此基礎(chǔ)之上,用SPSS 18.0對調(diào)研數(shù)據(jù)進行信度與效度分析,檢驗了其信度和效度,并將每項測度指標進行了篩選和調(diào)整,用層次分析法計算出了各測度指標的權(quán)重,并用回歸分析法最終檢驗并確定了B2C配送服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響的理論模型。本研究結(jié)果表明：1)定制化服務(wù)質(zhì)量、物流跟蹤信息質(zhì)量及收貨服務(wù)質(zhì)量均對顧客滿意度有正向影響；2)收貨服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的最重要的因素；3)收貨服務(wù)質(zhì)量中的收貨時效性和貨物完好程度是影響顧客滿意度的最重要的因素。本論文的研究結(jié)論可以用于物流服務(wù)企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量,從而使企業(yè)立于不敗之地。
[Abstract]:With the increasingly rapid economic pace of the world and the continuous promotion and improvement of the network of B2C e-commerce enterprises, it has evolved from a simple role to a more perfect customized logistics service process. That is to meet consumers high flexibility, high-aging, high-humanized, high-added value higher level of demand. This paper starts with the customer satisfaction of logistics distribution service quality, aiming at how to measure the impact of B2C logistics distribution service quality on customer satisfaction, to study how to improve the B2C logistics distribution service quality. The main research work and innovative results of this thesis are as follows: in theory, the model of the influence of customized service quality, logistics tracking information quality and receiving service quality on customer satisfaction is put forward. The corresponding scale and questionnaire were designed. Through two forms of online questionnaire and pen and answer questionnaire, the effective data are collected, and the sample population is analyzed by descriptive statistics, which verifies the reliability of the sample data, and on the basis of this, The reliability and validity of the survey data were analyzed with SPSS 18.0. The reliability and validity of each measure index were tested, and each measure index was screened and adjusted. The weight of each measure index was calculated by analytic hierarchy process (AHP). The theoretical model of the effect of B2C distribution service quality on customer satisfaction is finally tested and determined by regression analysis. The results of this study show that: 1) customized service quality, Logistics tracking information quality and receiving service quality have a positive impact on customer satisfaction. 2) receiving service quality is the most important factor affecting customer satisfaction. Is the most important factor affecting customer satisfaction. The conclusion of this paper can be used to improve the service quality of logistics service enterprises and make the enterprises in an invincible position.
【學位授予單位】：西安工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F259.2

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本文編號：1932915