本文選題：計劃行為理論 + 顧客抱怨行為��； 參考：《福州大學》2014年碩士論文

【摘要】：對于服務行業(yè)來說,消費者的評價尤為重要�？爝f業(yè)作為一個服務行業(yè),經過20多年的發(fā)展,其服務質量、服務意識有了較大的提升,但仍然存在較多問題�？爝f業(yè)服務的問題主要集中在快件延誤、投遞服務、快件丟失、快件損毀以及收寄服務方面。由于這些問題的出現(xiàn),快遞服務沒能達到顧客的期望,顧客因此會產生抱怨心理。通過研究快遞企業(yè)顧客抱怨行為的影響因素,為快遞企業(yè)提供相應的管理對策,有望從根本上解決上述問題。本文主要采用計劃行為理論對快遞企業(yè)顧客抱怨行為影響因素進行研究。首先,根據(jù)計劃行為理論和顧客抱怨行為的研究成果,對我國快遞企業(yè)顧客抱怨行為進行分析,提出了本文的研究假設和抱怨模型。然后,通過問卷調查,對198位經常使用快遞服務的人員進行實證研究,采用統(tǒng)計分析軟件SPSS和結構方程軟件AMOS對所獲取的數(shù)據(jù)進行分析,驗證研究假設,修正研究模型并得出以下研究結論：第一,行為態(tài)度、感知抱怨難易程度與抱怨意向呈正相關；第二,主觀規(guī)范與抱怨意向呈負相關；第三,行為意向、感知抱怨有用性與抱怨行為呈正相關。最后,本文基于上述研究結論為快遞企業(yè)提出了抱怨行為的管理對策,即消除顧客投訴心理障礙、建立積極有效的投訴路徑以及進行友好公正的投訴處理。本文的主要創(chuàng)新點包括：(1)論文選題上的創(chuàng)新。以往的研究大多是致力于快遞服務質量、快遞企業(yè)顧客滿意度測評或顧客忠誠度的研究,而對快遞企業(yè)顧客抱怨行為的研究甚少。本文以快遞企業(yè)顧客抱怨行為為研究對象,通過實證調查對快遞企業(yè)顧客抱怨行為的影響因素進行了研究。(2)研究方法上的創(chuàng)新。本研究在計劃行為理論的基礎上,構建顧客抱怨行為模型,解釋快遞企業(yè)顧客抱怨行為的影響因素,并運用AMOS結構方程對其模型進行了檢驗。
[Abstract]:For the service industry, consumer evaluation is particularly important. Express delivery industry as a service industry, after more than 20 years of development, its service quality, service awareness has been greatly improved, but there are still many problems. The problems of express service mainly focus on delivery delay, delivery service, lost express, damage of express and delivery service. As a result of these problems, the delivery service failed to meet the expectations of customers, customers will therefore produce complaints. By studying the influencing factors of customer complaint behavior in express delivery enterprises, it is hoped that the above problems can be solved fundamentally by providing corresponding management countermeasures for express delivery enterprises. This paper mainly uses the theory of planning behavior to study the influencing factors of customer complaint behavior in express delivery enterprises. Firstly, according to the theory of planning behavior and the research results of customer complaint behavior, this paper analyzes the customer complaint behavior of express delivery enterprises in China, and puts forward the research hypothesis and complaint model of this paper. Then, through the questionnaire survey, 198 people who often use express service were empirically studied. The statistical analysis software SPSS and the structure equation software AMOS were used to analyze the obtained data to verify the research hypothesis. Revise the research model and draw the following conclusions: first, behavior attitude, perceived complaint difficulty and complaint intention positively correlated; second, subjective norms and complaint intention were negatively correlated; third, behavior intention, Perceived complaining usefulness is positively correlated with complaining behavior. Finally, based on the above conclusions, this paper puts forward the management countermeasures of complaint behavior for express delivery enterprises, that is, to eliminate the psychological barriers of customer complaints, to establish a positive and effective complaint path and to deal with complaints in a friendly and fair manner. The main innovation of this paper is the innovation of the selected topic of the thesis. Most of the previous studies are devoted to express service quality, express enterprise customer satisfaction evaluation or customer loyalty research, but the express enterprise customer complaint behavior research is very little. In this paper, the customer complaint behavior of express delivery enterprises as the research object, through the empirical investigation of express delivery enterprises customer complaint behavior influencing factors were studied on the innovation of research methods. Based on the theory of planning behavior, this study constructs a customer complaint behavior model, explains the influencing factors of customer complaint behavior in express delivery enterprises, and uses AMOS structural equation to test the model.
【學位授予單位】：福州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F259.23;F274

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本文編號：1881141