本文關(guān)鍵詞：M物流公司大客戶服務(wù)水平改善　出處：《華南理工大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：在第三方物流(稱3PL)行業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，大多數(shù)的3PL業(yè)是傳統(tǒng)的“內(nèi)陸物流業(yè)”-如倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、空運(yùn)、貨運(yùn)代理等。 M集團(tuán)公司是在國(guó)際上處于領(lǐng)先地位的船東，擁有全球最大的船隊(duì)、提供國(guó)際船運(yùn)、空運(yùn)、碼頭和、倉(cāng)儲(chǔ)集裝箱物流等服務(wù)，其后組建的M國(guó)際物流公司在規(guī)模和實(shí)力都居市場(chǎng)領(lǐng)先地位，是國(guó)際最大第三方物流企業(yè)之一。自20世紀(jì)70年代以來(lái)，M國(guó)際物流公司率先提供在貨物集運(yùn)地點(diǎn)對(duì)集裝箱進(jìn)行拼裝服務(wù)，致力于提高集裝箱的空間利用率，并且一直致力于改善信息質(zhì)量和文件處理的流程。到80年代，還推出了本地運(yùn)輸、清關(guān)、客戶賣方和運(yùn)輸公司之間的合作等增值服務(wù)，從而擴(kuò)大和延伸其服務(wù)范圍，進(jìn)而鞏固其物流領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。 M國(guó)際公物流司擁有眾多國(guó)際級(jí)別的客戶，包括零售業(yè)巨頭、運(yùn)動(dòng)用品、家具、服裝等大型客戶。 美國(guó)的零售業(yè)巨頭是M公司在航運(yùn)業(yè)務(wù)和物流業(yè)務(wù)的重大客戶之一，具有多年的唯一性的戰(zhàn)略合作關(guān)系。但是由于客戶戰(zhàn)略上的改變，，E物流公司加入成為美國(guó)零售業(yè)客戶的合作關(guān)系中，客戶在華的華東和華北地區(qū)的物流集裝箱物流出口業(yè)務(wù)被分割給E物流公司。本論文針對(duì)M國(guó)際物流公司為美國(guó)零售業(yè)客戶在服務(wù)水平上做出的改善，對(duì)其實(shí)施的改善方案進(jìn)行研究。描述了M國(guó)際物流公司如何從提高其客戶的滿意度來(lái)提升起物流服務(wù)的水平，進(jìn)一步加強(qiáng)其在國(guó)就物流領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)地位。掌握客戶的服務(wù)滿意度有助于及早決策和針對(duì)性地對(duì)相關(guān)服務(wù)做出調(diào)整，這是本論文調(diào)研的重點(diǎn)。 基于上述考慮，M物流公司針對(duì)客戶特有的物流集裝箱運(yùn)量和華南地區(qū)客戶的特性，從客戶服務(wù)水平的現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)存在服務(wù)水平問(wèn)題的方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和進(jìn)一步了解客戶及其生產(chǎn)供應(yīng)商的需求，進(jìn)而為客戶定制出一套特有服務(wù)水平改善的方案。本文選取了對(duì)現(xiàn)存服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化方面作為研究方向，以美國(guó)零售業(yè)客戶作為個(gè)案進(jìn)行分析研究，在改善方案設(shè)計(jì)上采用了六西格瑪DMAIC方法，全面而系統(tǒng)地介紹了問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的方法和步驟。通過(guò)應(yīng)用M國(guó)際物流公司和美國(guó)零售業(yè)客戶特有的績(jī)效考核方法“SCORECARD”對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行分析，以“滿足客戶需求”作為出發(fā)點(diǎn)，從績(jī)效考核的客戶運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP）和物流運(yùn)作報(bào)告的準(zhǔn)確率和及時(shí)率（REPORT）兩個(gè)方面展開(kāi)對(duì)客戶服務(wù)需求的分析，確定改善項(xiàng)目為貨運(yùn)代理人收訖貨物證明”FCR”的首次準(zhǔn)確率的提升，而第一階段的項(xiàng)目目標(biāo)是提升10%-也就是把首次修改率從現(xiàn)在的25%降低到15%。本文通過(guò)收集貨運(yùn)代理人收訖貨物證明“FCR”數(shù)據(jù)并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的分析，找出導(dǎo)致貨運(yùn)代理人收訖貨物證明修改率高的成因（M數(shù)據(jù)收集階段、A數(shù)據(jù)分析階段），從而制訂出改善的方案。論文最后對(duì)第一階段的方案實(shí)施及其效果進(jìn)行詳細(xì)的描述。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F259.1;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1348690